淺析快遞業(yè)服務(wù)發(fā)展趨勢

張 煒

摘要隨著社會的不斷發(fā)展和生活節(jié)奏的不斷加快,人們對快遞服務(wù)的要求越來越高。再加上人們對快遞需求的多元化,促使傳統(tǒng)型快遞企業(yè)不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模塊,在自身網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上推出更多的以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品和增值服務(wù)。增值服務(wù),其初衷都是各快遞企業(yè)為了滿足客戶日益多元化的服務(wù)需求。但是從企業(yè)自身發(fā)展的角度來說,一系列增值服務(wù)產(chǎn)品的推出,將在提高企業(yè)競爭力和開拓市場方面發(fā)揮極大的促進(jìn)作用,也將是快遞企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。

關(guān)鍵詞快遞增值服務(wù)到付代收貨款直接郵寄

中圖分類號:F252文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

對于從事傳統(tǒng)型快遞服務(wù)的國內(nèi)快遞企業(yè)來說,應(yīng)該如何拓展服務(wù)產(chǎn)品,提高企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力,迎接新的契機(jī)呢?

傳統(tǒng)型快遞是指以快件的收派為核心為客戶提供門到門“遞送”的快遞服務(wù)。也就是說,傳統(tǒng)型快遞只限于為客戶提供收和派等簡單的快遞服務(wù)。但是隨著社會的不斷發(fā)展和生活節(jié)奏的不斷加快,人們對快遞服務(wù)的要求越來越高。再加上人們對快遞需求的多元化,促使傳統(tǒng)型快遞企業(yè)不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模塊,在自身網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上推出更多的以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品和增值服務(wù)。

所謂增值服務(wù)是指快遞企業(yè)在傳統(tǒng)的“遞送”基礎(chǔ)上開發(fā)的以滿足客戶多元化需求的附加值較高的服務(wù)產(chǎn)品,如目前在國內(nèi)一些大型快遞企業(yè)推出到付、同城代收貨款、異地代收貨款、簽單返還、保價(jià)、簽收信息免費(fèi)短信提醒以及日前某些快遞公司推出的時(shí)效件服務(wù)等業(yè)務(wù)。進(jìn)一步說,增值服務(wù)就是在滿足客戶最基本最核心需求的基礎(chǔ)上,增加了一些附加服務(wù)、由此衍生出一系列附加服務(wù)產(chǎn)品。它可以由最基本的收、派貨需求進(jìn)行延伸;向上可以延伸到市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理;向下可以延伸到咨詢、貨款回收與結(jié)算、培訓(xùn)、快遞方案的選擇與規(guī)劃等。

目前在國內(nèi)開展增值服務(wù)的快遞企業(yè)基本上都是一些大型企業(yè),這也是由增值服務(wù)這種產(chǎn)品的特性所決定的。當(dāng)然,一些中小型企業(yè)也開始涉足,但是,拘于服務(wù)能力,僅提供同一個(gè)城市區(qū)域內(nèi)的增值服務(wù)。就在一些大型快遞公司中,限于同一個(gè)城市區(qū)域內(nèi)的增值服務(wù)的快遞企業(yè)不在少數(shù)。如到付業(yè)務(wù),是在快遞業(yè)中開展最早也是最普遍的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

到付就是將快遞服務(wù)的付費(fèi)方式由寄件方改為收件方的一種服務(wù)產(chǎn)品。此種產(chǎn)品由于操作方便、簡單,在各快遞企業(yè)的服務(wù)中比較多。客觀上講,代收貨款業(yè)務(wù)是為了順應(yīng)電子商務(wù)物流配送業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢而出現(xiàn)的新產(chǎn)品,從2005年晚些時(shí)候開始出現(xiàn)到目前,雖然說發(fā)展較為緩慢,但是,在完善客戶配送體系,為客戶提供多樣化的服務(wù)方面還是起到了極大的促進(jìn)作用。

對于一些快遞公司只能向其客戶提供同一個(gè)城市內(nèi)的代收貨款的服務(wù)的原因,是多方面的,除了產(chǎn)品的特性之外,一個(gè)最重要的原因,還是快遞企業(yè)服務(wù)客戶的能力決定的。因?yàn)閷τ诖肇浛钸@種高附加值產(chǎn)品,由于其利潤比較高,因而客戶在時(shí)效、服務(wù)等方面的要求也比較高,而對于從事此項(xiàng)業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)來說,要有高度的協(xié)作化運(yùn)作才能完成。但是眾所周知,民營的尤其是加盟式的快遞企業(yè)在此方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。像中國郵政EMS和順豐速運(yùn)就不存在這樣的問題。另外,要跨省市運(yùn)作代收貨款業(yè)務(wù),還要有一套代收貨款運(yùn)作和結(jié)算軟件系統(tǒng)。尤其對于加盟式的快遞企業(yè),就算是有了這樣一個(gè)系統(tǒng),代收貨款的資金回籠仍然將是個(gè)棘手的問題。這方面,就要看企業(yè)的管理水平了。由于加盟式快遞企業(yè)總部對于加盟公司只有協(xié)調(diào)權(quán),沒有命令權(quán),而多數(shù)加盟公司總部不注重企業(yè)文化的培育和建設(shè),因此,各加盟公司為客戶提供的服務(wù)好壞也是加盟公司總部不能控制的,基本上都是依靠加盟公司負(fù)責(zé)人的自我素質(zhì)和利益得失為運(yùn)作的,因此實(shí)施起來有相當(dāng)大的難度。因此,可以預(yù)見,在將來,無論是直營還是加盟的,在服務(wù)水平上都將上一個(gè)臺階。

時(shí)效件是剛剛在中國快遞業(yè)推出的一項(xiàng)快遞增值服務(wù),當(dāng)然,最早推出的還是中國郵政EMS。2004年以來,EMS相繼提供次晨達(dá)、次日遞和一系列增值服務(wù)。但是由于其價(jià)格高昂,對于一些時(shí)效要求不高的客戶并不“問津”。之所以稱這項(xiàng)服務(wù)為增值服務(wù),原因是在當(dāng)前的中國快遞企業(yè)中,能提供此項(xiàng)服務(wù)的寥寥無幾。其實(shí)從消費(fèi)者的需求和整個(gè)社會發(fā)展以及生活節(jié)奏方面來說,為客戶提供此項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該歸于快遞傳統(tǒng)業(yè)務(wù)了。據(jù)調(diào)查,在中國國內(nèi)提供時(shí)效件服務(wù)件的有中國郵政EMS、四大外資快遞巨頭、順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞等快遞企業(yè)。可以說,順豐和圓通在當(dāng)前形勢下推出時(shí)效件,是為了進(jìn)一步提升企業(yè)品牌競爭力,爭取更多的市場份額,提高企業(yè)抗擊經(jīng)濟(jì)“寒流”揮出的重拳。

綜上所述,無論是哪種產(chǎn)品的增值服務(wù),其初衷都是各快遞企業(yè)為了滿足客戶日益多元化的服務(wù)需求。但是從企業(yè)自身發(fā)展的角度來說,一系列增值服務(wù)產(chǎn)品的推出,將在提高企業(yè)競爭力和開拓市場方面發(fā)揮極大的促進(jìn)作用,也將是快遞企業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。但是就目前國內(nèi)快遞企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀而言,在增值服務(wù)方面將“路漫漫而其修遠(yuǎn)兮”。