零時差管理的五法則

于同輝

企業(yè)贏得未來競賽的關(guān)鍵不在于跑得比競爭者快,而是以零時差來回應(yīng)市場的快速變化。

在一個零時差的組織里,可以立即執(zhí)行每個企業(yè)程序,以回應(yīng)顧客需求;在需要學(xué)習(xí)的時候,學(xué)習(xí)就自動發(fā)生;經(jīng)理人與員工擁有馬上作決策的能力;并且供應(yīng)商瞬間就能提供所需的零件與服務(wù)。簡而言之,零時差代表著你的組織馬上就可以對市場的變動做出反應(yīng)。

想要成為零時差組織,企業(yè)必須打破界限,分頭從顧客、員工、制程、知識、供應(yīng)鏈伙伴等實體關(guān)系下手,消除其間所有存在的組織阻力。任何一個關(guān)系的崩潰都會造成時間上的落后,或者是形成必要行動與實際行動之間的落差,這會自動引起溝通與延遲的問題。而在顧客關(guān)系管理、人員管理、制程管理、知識管理及供應(yīng)鏈管理這五個管理領(lǐng)域中所產(chǎn)生的延遲,則讓組織無法立即回應(yīng)顧客需求。零時差五項法則就是協(xié)助企業(yè)連接起五個管理落差的法寶。

法則一:立即價值重整

熟練立即價值重整法則,可以讓企業(yè)搶先預(yù)期顧客需求的變化,進而轉(zhuǎn)變該公司的產(chǎn)品與服務(wù),以滿足顧客的需求。要達到這個境界,公司需要非常了解顧客,而且積極地讓顧客參與設(shè)計過程,所以這些企業(yè)可以很早就預(yù)期到顧客的需求。例如:思科就擁有一個可以將顧客反應(yīng)融入產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計流程,思科在早期就已經(jīng)采行這個做法,好讓公司與顧客之間的價值觀能夠同步,直至今日這個做法仍然是思科核心策略的一部分。華爾街日報更讓顧客有能力控制自己所要的電子報內(nèi)容,電子報訂戶能夠擁有個人化的版本,看自己感興趣的題材,設(shè)定關(guān)鍵字及感興趣的主題,華爾街日報仿佛成為每位訂戶的剪貼簿,呈現(xiàn)給讀者電子報紙的內(nèi)容,都是符合訂戶個人設(shè)定所要求的新聞報導(dǎo)。

法則二:立即學(xué)習(xí)

立即學(xué)習(xí)需要學(xué)習(xí)文化,以及把流程作為基礎(chǔ)的知識管理。在學(xué)習(xí)文化中,教育是一條無所不在的線,交織在每個任務(wù)之間,具有學(xué)習(xí)文化的公司,會持續(xù)不斷地做好準(zhǔn)備,以適應(yīng)善變的企業(yè)環(huán)境。在零時差的公司里,員工與流程緊密結(jié)合著,當(dāng)員工有需要的時候,就將資料傳遞給他們。換言之,知識被分解成小又容易了解的知識礦石,讓員工可以馬上學(xué)習(xí)運用。而因為員工從未停止學(xué)習(xí)、成長及創(chuàng)新,所以公司得以瞬間回應(yīng)新的顧客需求。在日本東芝筆記型電腦的裝配線上,資訊系統(tǒng)會追蹤每一個作業(yè)員組裝電腦的進度,隨著作業(yè)員的工作進展,有關(guān)生產(chǎn)數(shù)量及每個生產(chǎn)步驟指示的知識礦石,就會在每個組裝站的每一部電腦上顯示出來。作業(yè)員在必要時閱讀這些指示,隨著他們對裝配作業(yè)的熟練,指示出現(xiàn)的頻率就會漸漸降低。

法則三:立即調(diào)校

為了達到立即調(diào)校的境地,企業(yè)需要全方位管理。實行全方位管理的公司并不對個人或團體下達特定的行動指令,不過組織會確實要求他們遵守公司的共同愿景與道德規(guī)范。這個自由與規(guī)范的綜合體,可以讓每個人釋放出創(chuàng)造力以迎接商業(yè)挑戰(zhàn),同時也確定這些獨立的行動有著良好的協(xié)調(diào)。這么一來,組織的每個細小部分就是一個可以取得組織所有知識、愿景以及資源的整體,也就是子整體。所以他們就是包含在整體中的整體。在豐田汽車的員工都得到授權(quán),可以因為品質(zhì)的理由停止生產(chǎn)線運作。該公司發(fā)現(xiàn)員工是最可能認出品質(zhì)問題的人,所以授與他們這么做的控制權(quán)與責(zé)任。

法則四:立即執(zhí)行

運用立即執(zhí)行法則,意味從一個全新的角度來看流程,也代表著讓正確的活動達到最佳化的境界。立即執(zhí)行的公司皆小心翼翼地為流程下清楚的定義,只留下有存在必要、有附加價值的流程。對立即執(zhí)行的公司來說,多余或不恰當(dāng)?shù)牧鞒叹褪前?只會耽誤公司傳遞顧客立即滿足感,造成顧客滿意度降低。通過作業(yè)流程的重新設(shè)計,企業(yè)可以24小時全天服務(wù)顧客,卻無需花費大量資源雇人全天候看顧流程。德州大學(xué)的做法是將大多數(shù)福利流程上載到網(wǎng)頁上,這項措施讓大家可以在任何時間存取、更新自己的福利資訊。當(dāng)年福利選擇流程在夏天推出時,員工就可以登入系統(tǒng)并在線上做決定。所有的選擇都有記錄,同時會自動地寄給員工一封確認函。這個流程經(jīng)由讓顧客隨時都可以取得服務(wù)的方式,對他們提供了許多的選擇,而且還不需要增加工作人員。

法則五:立即參與

立即參與的關(guān)鍵不在于建構(gòu)企業(yè)間的電子化聯(lián)系系統(tǒng),而是打造一個植根于互信及策略夥伴關(guān)系的生態(tài)系統(tǒng)。實行零時差管理的公司將自己、供應(yīng)商、互補者,以及顧客視為同一生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)的各個部分,而不是以電腦網(wǎng)絡(luò)連接起來的分離實體。如這個生態(tài)系統(tǒng)中任何一個成員失靈,整個系統(tǒng)就會遭受損失。

自我認識是立即參與的先決條件。知名時裝公司班尼頓就非常清楚自己在營銷與產(chǎn)品設(shè)計上的優(yōu)勢,他們非常明白自己的核心能力與局限,因此將制造與物流交由策略伙伴來執(zhí)行,由于充分了解自己的長處與短處,讓班尼頓能夠找到好的合作伙伴,補足核心能力的缺口,藉以展現(xiàn)該公司完美無暇、走在流行尖端的專業(yè)形象。

零時差經(jīng)營者是時間的盟友,他們熟悉零時差管理的五項法則,他們知道為了替明天做好準(zhǔn)備,必須要養(yǎng)成立即行動的能力。零時差經(jīng)營者將眼光投射至未來,所以不為傳統(tǒng)的框框所局限。熟悉零時差管理的五項法則,就有機會永久鎖住市場,對顧客提供無以倫比的產(chǎn)品與服務(wù),確保顧客的忠誠度?！?/p>