酒店管理專業(yè)技能“實(shí)景教學(xué)"培養(yǎng)模式的探索與實(shí)踐

李民田 王 靜

摘要：隨著社會的發(fā)展，酒店業(yè)的競爭越來越激烈，酒店對服務(wù)人員的要求也越來越高，提高酒店管理專業(yè)在校學(xué)生的服務(wù)技能及工作能力，培養(yǎng)高技術(shù)應(yīng)用型人才，使學(xué)生在最短的時間內(nèi)適應(yīng)工作崗位需要。不但是用人單位的殷切希望，也是職業(yè)學(xué)校必須改革的方向。

關(guān)鍵詞：酒店管理實(shí)景教學(xué)培養(yǎng)模式

0引言

現(xiàn)代酒店對員工素質(zhì)和能力要求越來越高，需要員工在不同場合，不同時間，對不同客人服務(wù)時，能靈活運(yùn)用操作方法和業(yè)務(wù)能力以取得最佳的服務(wù)效果。為了培養(yǎng)學(xué)成為社會酒店行業(yè)需要的適用人才，“實(shí)景教學(xué)”培養(yǎng)模式在酒店管理專業(yè)教學(xué)改革中成為探索方向。

1酒店管理專業(yè)技能的內(nèi)涵

1.1酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，德、智、體、美、勞全面發(fā)展的，掌握旅游酒店企業(yè)經(jīng)營管理的理論、方法、手段，具備酒店經(jīng)營管理的基本能力和酒店前廳、客房、餐飲等方面的專業(yè)技能，能綜合利用所學(xué)知識分析和解決經(jīng)營管理中的實(shí)際問題，能在酒店各部門從事一線服務(wù)與管理的高技能專門人才。

1.2酒店管理專業(yè)技能的內(nèi)涵。為了更好的讓酒店管理學(xué)生適應(yīng)社會行業(yè)要求，必須按照專業(yè)人才培養(yǎng)方案的要求，制定教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)進(jìn)度實(shí)施教學(xué)，保證學(xué)生掌握扎實(shí)的專業(yè)理論知識、實(shí)踐技能和服務(wù)能力。

1.2.1酒店管理專業(yè)技能的內(nèi)涵。是鍛煉學(xué)生掌握能勝任酒店行業(yè)各部門崗位具備的能力和素質(zhì)，主要包括：前廳部接待服務(wù)、問詢服務(wù)、行李服務(wù)、辦理入住登記手續(xù)、客房清掃程序、中西式鋪床、中西餐宴會擺臺程序、零點(diǎn)服務(wù)程序以及相關(guān)折口布、托盤等基本技能。同時還要掌握各種各樣突發(fā)事件的應(yīng)變能力和客人投訴的處理能力。

1.2.2酒店管理專業(yè)技能的特點(diǎn)。根據(jù)酒店管理專業(yè)技能的要求，我們可以感受到酒店行業(yè)對技能上的要求是非常嚴(yán)格，我們必須了解其特點(diǎn)。

①實(shí)踐性。專業(yè)技能教學(xué)與普通文化課教學(xué)有著本質(zhì)的不同，學(xué)生的操作訓(xùn)練是從模仿開始，由簡單到復(fù)雜，由分解動作到連貫動作，由單一動作到復(fù)雜動作，在教師的指導(dǎo)、示范下練習(xí)才能熟練掌握，所以酒店管理專業(yè)技能具有鮮明的實(shí)踐性。②規(guī)范性。酒店規(guī)范化管理的操作標(biāo)準(zhǔn)，要求各部門工作操作具有標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范的流程。例如客房標(biāo)準(zhǔn)間的清潔程序不規(guī)范可能影響總體的服務(wù)質(zhì)量；中餐的擺臺程序不規(guī)范也影響對客服務(wù)的及時性和便捷性。③服務(wù)性。酒店技能主要要求員工通過使用有形的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)來完成對客服務(wù)工作。許多技能操作都是在對客服務(wù)準(zhǔn)備階段進(jìn)行，客人只注重消費(fèi)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，因此對服務(wù)性的要求會更加嚴(yán)格。

2專業(yè)技能傳統(tǒng)培養(yǎng)模式分析

2.1重學(xué)術(shù)、輕技能的傳統(tǒng)教學(xué)觀念還難以消除。高職學(xué)院的專業(yè)課教師絕大多數(shù)是從普通高等教育體系中培養(yǎng)出來的，普遍缺乏應(yīng)有的職業(yè)動手能力。他們普遍認(rèn)為學(xué)生主要是學(xué)習(xí)專業(yè)理論課程，而操作技能在崗前培訓(xùn)或者實(shí)習(xí)練習(xí)就可以，從而在日常教學(xué)中注重理論教學(xué)，秉承本科教學(xué)模式。

2.2學(xué)生興趣不高和角色定位不準(zhǔn)確。酒店行業(yè)的可進(jìn)入性簡單和技能的易操作性，使學(xué)生在平時技能學(xué)習(xí)中積極性不高，容易產(chǎn)生厭倦情緒。學(xué)生對技能的學(xué)習(xí)只處于感性認(rèn)識階段，對于其實(shí)質(zhì)的內(nèi)涵理解不深刻。學(xué)生無法正確定位自己，單純認(rèn)為自己會就可以就業(yè)，缺乏反復(fù)的強(qiáng)化練習(xí)，爭取達(dá)到“弄懂會做”的目標(biāo)。

2.3理論指導(dǎo)與實(shí)踐效果配合欠佳。高職教學(xué)中專業(yè)實(shí)踐課教材較少，許多課程中的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)不一致，這讓理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐結(jié)合上不夠緊密，有些理論在現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)過時或者不適用。所以理論指導(dǎo)的不科學(xué)可能影響實(shí)踐效果。

3酒店管理專業(yè)技能“實(shí)景教學(xué)”培養(yǎng)模式的探索

3.1“實(shí)景教學(xué)”培養(yǎng)模式的意義

3.1.1“實(shí)景教學(xué)”設(shè)置的真實(shí)性，能營造真實(shí)的職業(yè)氣氛?！皩?shí)景教學(xué)”是指模擬真實(shí)具體的工作環(huán)境和現(xiàn)場，真實(shí)再現(xiàn)實(shí)際工作中的基本環(huán)節(jié)和具體過程，營造一種工作氛圍，使學(xué)生在一種身臨其境的角色化的狀態(tài)下，完成一整套的工作程序。運(yùn)用“實(shí)景教學(xué)”主要是培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力，這是提高學(xué)生服務(wù)技能的必要手段。

3.1.2參與實(shí)景的多角色，能縮短學(xué)生適應(yīng)社會的陌生感。運(yùn)用“實(shí)景教學(xué)”的過程中，學(xué)生能夠在模擬酒店實(shí)訓(xùn)中感受不同崗位的工作職責(zé)和工作流程，直接縮小對酒店的陌生感，更快適應(yīng)社會的需求。例如：前斤部辦理客人入住登記手續(xù)，就可以直接讓學(xué)生模擬角色熟練掌握其工作流程；中餐服務(wù)中接受客人點(diǎn)菜環(huán)節(jié)，就直接讓學(xué)生身臨其境，熟悉點(diǎn)菜的基本要求和服務(wù)技巧等。

3.2“實(shí)景教學(xué)”培養(yǎng)模式的探索要求

3.2.1完善校內(nèi)實(shí)習(xí)基地的硬件建設(shè)。為了更好的營造一個真實(shí)的模擬環(huán)境，必須加大資金的投入，完善校內(nèi)實(shí)習(xí)基地的建設(shè)。我院為此按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)興建實(shí)訓(xùn)室五個：中餐模擬實(shí)訓(xùn)室、客房模擬實(shí)訓(xùn)室、前斤接待模擬實(shí)訓(xùn)室、形體實(shí)訓(xùn)室、西餐模擬實(shí)訓(xùn)室等。同時按照各部門的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)和要求，補(bǔ)充完善了各種中西式宴會擺臺、前臺接待服務(wù)用品、客房服務(wù)用品等所必需的設(shè)施設(shè)備。這樣就讓學(xué)生在逼真的環(huán)境中模擬各種情景和相關(guān)基本技能的練習(xí)，創(chuàng)造了星級酒店所擁有的職業(yè)氛圍。

3.2.2加強(qiáng)對師資隊(duì)伍的建設(shè)。“實(shí)景教學(xué)”除了硬件設(shè)施設(shè)備的配備外，還需要對師資隊(duì)伍水平進(jìn)行提升，為此我們采用了參觀觀摩——帶隊(duì)實(shí)習(xí)——酒店掛職鍛煉相結(jié)合的方式，讓老師深入企業(yè)第一線，熟悉酒店的實(shí)際工作環(huán)境，熟悉掌握現(xiàn)代飯店的各項(xiàng)服務(wù)程序及其標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高自身飯店服務(wù)的技術(shù)和能力，真正使自己成為一名合格的“雙師素質(zhì)”教師。在日常的教學(xué)過程中，教師將會結(jié)合酒店目前的實(shí)際情況上好課，做到理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。在實(shí)踐中能夠熟練指導(dǎo)學(xué)生和幫助學(xué)生，讓學(xué)生實(shí)踐操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。只有這樣培養(yǎng)的學(xué)生在具有扎實(shí)的理論知識基礎(chǔ)上，更具有實(shí)用性和競爭能力。

3.2.3創(chuàng)建一體化的實(shí)踐教學(xué)模式。課程體系安排上貼近社會、貼近生產(chǎn)、貼近生活，實(shí)行“學(xué)校一企業(yè)一社會”相結(jié)合的培養(yǎng)機(jī)制，把綜合素質(zhì)和職業(yè)能力的培養(yǎng)貫穿于整個教學(xué)活動的始終。在具體實(shí)踐教學(xué)模式實(shí)施過程中，需要建立從“感性一理性”，由“理論一實(shí)踐一理論一實(shí)踐”的符合認(rèn)識論的教學(xué)環(huán)節(jié)，切不可將教學(xué)秩序打亂，否則就會失去邏輯性與發(fā)展性。教師貫徹“精講多練”、“邊講邊練”的教學(xué)理念，輔導(dǎo)學(xué)生完成技能實(shí)訓(xùn)。針對新生將采用入學(xué)教育、參觀星級酒店、觀看光盤等方式了解酒店行業(yè)的基本情況和相關(guān)部門知識，使學(xué)生產(chǎn)生濃厚的專業(yè)興趣和學(xué)習(xí)積極性。大學(xué)期間將理論課程、專業(yè)技能實(shí)踐課程、綜合實(shí)訓(xùn)課和學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)緊密結(jié)合起來。這樣使學(xué)生在校內(nèi)學(xué)好的基本功，通過實(shí)習(xí)將理論知識用于實(shí)踐中，在實(shí)習(xí)實(shí)踐中學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力。

4結(jié)語

加強(qiáng)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)技能的培養(yǎng)，“實(shí)景教學(xué)”模式的探索是可行的。能夠保證在對客服務(wù)中規(guī)范操作，針對服務(wù)現(xiàn)場的變化靈活處理，為客人提供規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)，提高客人的滿意程度。使學(xué)院為酒店服務(wù)行業(yè)輸送實(shí)用高效的專門人才，在激烈的市場競爭環(huán)境下，永遠(yuǎn)立于不敗之地。