把人性化服務(wù)落實(shí)到護(hù)理工作中

師　婭　錢金麗

關(guān)鍵詞 人性化服務(wù) 落到實(shí)處

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.143

人性化服務(wù)的內(nèi)涵

在談人性化服務(wù)之前，先弄清人性的內(nèi)涵。人性即人的本性，即人所具有的正常的感情和理性。人性化服務(wù)就是要以人為主導(dǎo)，尊重人、關(guān)心人，尤其是尊重和滿足人的基本需求和基本愿望，從而調(diào)動(dòng)人的積極性和聰明才智，使其能更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，達(dá)到雙贏。醫(yī)院的人性化服務(wù)就是要為病人提供其合理所需的一切服務(wù)，包括生活、生理、心理、安全和精神等，即衣、食、住、行等的各種服務(wù)，使其有一種溫馨感、親情感和家庭感，以便早日康復(fù)。

增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，樹立以人為本的思想

注重人性化服務(wù)開展人性化服務(wù)，就是要在思想觀念和行動(dòng)上，時(shí)時(shí)處處為患者著想，緊緊圍繞滿足患者需求，簡化工作流程，方便患者，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和心理服務(wù)，對(duì)待患者注重人文關(guān)懷，態(tài)度和藹、語言溫婉、動(dòng)作輕柔、氛圍溫馨，形成以人為本的服務(wù)格局，盡最大限度減輕患者和社會(huì)的負(fù)擔(dān)，讓患者滿意，社會(huì)滿意。從服務(wù)的目的來講，應(yīng)該從利益驅(qū)動(dòng)向人道追求型轉(zhuǎn)變，從服務(wù)方式來講，應(yīng)該從以疾病為中心到以病人的健康為中心，進(jìn)而向以滿足患者需求為中心轉(zhuǎn)變，并以此來創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容。其次，糾正醫(yī)患錯(cuò)位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。醫(yī)療活動(dòng)中存在服務(wù)不到位，缺乏人情味的現(xiàn)象，根本原因是醫(yī)患關(guān)系存在錯(cuò)位，部份醫(yī)護(hù)人員面對(duì)患者仍有一份心理優(yōu)勢，認(rèn)為患者來看病是有求于自己，自己的服務(wù)是有別于其他行業(yè)的服務(wù)，在行醫(yī)過程中潛意識(shí)有高病人一等的思想，其權(quán)威性不容受到病人的懷疑，對(duì)病人在診治過程中提出的異議存在著反感、排斥心理，這樣將導(dǎo)致患者對(duì)病情和治療方案的猜疑，加重了心理負(fù)擔(dān)，對(duì)醫(yī)療診治服務(wù)不滿意，甚至引發(fā)糾紛。面對(duì)激烈的市場競爭，必須轉(zhuǎn)變觀念，承認(rèn)患者是醫(yī)療服務(wù)的主體，居于第一和最高地位，醫(yī)護(hù)人員提供醫(yī)療服務(wù)，處于次要位置，必須承認(rèn)自己是服務(wù)者，并且要由“要我服務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)向“我要服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，自覺樹立以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)的觀念，滿足患者的心理需求，以適應(yīng)社會(huì)的┓⒄埂

換位思考，加強(qiáng)溝通，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

經(jīng)調(diào)查研究表明，患者在患病過程中，普遍存在如下心理：對(duì)本身疾病發(fā)生、發(fā)展、預(yù)后的焦慮、擔(dān)憂、恐懼；由疾病可能帶來的經(jīng)濟(jì)、工作、親友關(guān)系變化的擔(dān)憂、恐懼；他們迫切需要安全感、歸屬感、被重視和被尊重感。這些心理集中表現(xiàn)了患者深層次的多種渴望，一是強(qiáng)烈的知情愿望；二是醫(yī)療過程中有更多的平等參與權(quán)和人格權(quán)。因此，我們要針對(duì)患者心理，加強(qiáng)人文關(guān)懷，自覺實(shí)施全面告知制度，重視并善于與患者溝通、消除患者疑慮，讓患者盡量能了解自己的病情、治療方案和注意事項(xiàng)以及愈后狀況等，充分滿足患者的基本需要，從而使其擁有安全感和歸屬感；努力滿足患者的多層次需要，認(rèn)真分析患者需要什么樣的服務(wù)和哪些方面的服務(wù)，要善于聽取患者的意見，要把便利原則貫穿于診療工作的全程。在醫(yī)療服務(wù)中面對(duì)患者聆聽、溝通、親切、關(guān)懷、關(guān)愛、醫(yī)德、醫(yī)術(shù)都是必不可少的。聆聽就是要學(xué)會(huì)傾聽病人的心聲，要有細(xì)心、耐心和愛心，病人有許多不愿向別人說的話可能對(duì)醫(yī)護(hù)人員講，甚至有時(shí)會(huì)顯得有點(diǎn)兒婆婆媽媽，有人文素養(yǎng)的醫(yī)護(hù)人員，這時(shí)就不會(huì)粗魯?shù)卮驍嗖∪说膬A訴，而會(huì)善意地引導(dǎo)病人，使其將病情及擔(dān)憂如實(shí)地講述出來，以便于疾病的診治和康復(fù)指導(dǎo)。溝通是一門藝術(shù)，溝通是一種能力，一個(gè)有人文素養(yǎng)的人必須有這種能力，有這種修養(yǎng)；溝通是一條渠道，是醫(yī)護(hù)人員很好地了解病人、了解病情的渠道，也是病人很好地了解醫(yī)護(hù)人員的渠道，而相互信任的醫(yī)患關(guān)系對(duì)疾病治療會(huì)起到事半功倍的效果。如今隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)學(xué)發(fā)展也日新月異，醫(yī)學(xué)的發(fā)展似乎轉(zhuǎn)變成更多依賴各項(xiàng)科技的檢查，而人與人的溝通在逐漸的疏遠(yuǎn)，醫(yī)療關(guān)系似乎也遠(yuǎn)離人性，在醫(yī)療關(guān)系中，醫(yī)師們?cè)絹碓阶⒅丶膊〉闹委熂皺z驗(yàn)單的開出，而逐漸缺乏人與人之間彼此的溝通、彼此的人性關(guān)懷。要知道“病”字的中間是個(gè)“人”，把“人”忘了醫(yī)學(xué)該變得多么冷酷和可怕，只有溝通才有理解，只有溝通才有相互信任。同樣，親切友善的態(tài)度對(duì)病人也非常重要，病人因病而衍生的悲觀、恐懼的情緒在醫(yī)護(hù)人員親切友善的關(guān)愛中會(huì)很好地得到緩解，看到醫(yī)護(hù)人員親切的面容，病人就會(huì)覺得曾經(jīng)認(rèn)為結(jié)果很壞的問題顯得微不足道，這對(duì)疾病預(yù)后大有裨益。同時(shí)，通過溝通能與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，贏得患者最大信任，有時(shí)即使真的在醫(yī)療過程中有某些意想不到的失誤，也會(huì)因良好的服務(wù)態(tài)度得到患者的理解，而緩解矛盾或消除醫(yī)患沖突?？梢妼⑷诵曰?wù)落到實(shí)處，對(duì)患者的康復(fù)和防止醫(yī)療糾紛具有相當(dāng)重要的作用。而要將人性化服務(wù)落到實(shí)處，不僅僅需要臨床醫(yī)護(hù)人員的努力，也需要各醫(yī)技、后勤、行政人員的努力，通過全院職工共同努力，使醫(yī)院由傳統(tǒng)的窗口服務(wù)向全員、全程的人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，不斷營造醫(yī)院的服務(wù)優(yōu)勢。

盡管在實(shí)際工作中，面對(duì)著編制不足，工作超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，急危重病人的急劇增加等等的困難，在工作中可能存在著不足之處，甚至可以為這些不足找許多充足的理由，但每當(dāng)面對(duì)患者，只要能夠換位思考，把自己設(shè)身為患者，假設(shè)今天來就醫(yī)的是自己，假設(shè)躺在病床上的是自己，假設(shè)正在遭受病痛折磨的是自己，自己會(huì)有些什么心理需求，自己想要得到些什么服務(wù)，自己渴求什么樣的關(guān)心和理解？那么就可以克服困難，實(shí)實(shí)在在地從患者的需要出發(fā)，從小事做起，把小事做好做實(shí)，把人性化服務(wù)落到實(shí)處，并貫穿于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程，從而以真誠換信任，以真情換理解，以奉獻(xiàn)贏民心，以心靈溝通心靈，以生命溫暖生命，用心去關(guān)愛每一位患者，用心去善待每一位患者，用愛心筑建溫馨醫(yī)院，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力，使患者成為滿意的患者，由滿意的患者變?yōu)橹覍?shí)的患者。