酒店會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

摘要：在新市場(chǎng)環(huán)境下，酒店必須根據(jù)市場(chǎng)客源結(jié)構(gòu)的變化來(lái)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，酒店會(huì)議產(chǎn)品已經(jīng)成為酒店行業(yè)重要的收入組成部分，為了提高酒店會(huì)議服務(wù)與管理水平，加強(qiáng)對(duì)酒店會(huì)議服務(wù)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)更是當(dāng)前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重中之重。但目前酒店會(huì)議服務(wù)的培訓(xùn)沒(méi)有形成系統(tǒng)性，存在意識(shí)不到位、專(zhuān)業(yè)化不強(qiáng)、知識(shí)不系統(tǒng)、效果不評(píng)估等問(wèn)題，文章主要針對(duì)酒店會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)存在的問(wèn)題進(jìn)行了剖析。

關(guān)鍵詞：酒店會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)；星級(jí)酒店管理；酒店行業(yè)

中圖分類(lèi)號(hào)：F590.7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-1145（2009）14-0185-02

由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境所發(fā)生的改變，近兩年大批新建的中高星級(jí)酒店紛紛投入使用，其會(huì)議設(shè)施及條件與原有的酒店相比有過(guò)之而無(wú)不及。同時(shí)，各行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，會(huì)議組織者，包括專(zhuān)業(yè)的會(huì)議公司等，對(duì)酒店會(huì)議及其他會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求勢(shì)必會(huì)越來(lái)越高，這也必將給酒店會(huì)議市場(chǎng)帶來(lái)更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在此背景下，酒店專(zhuān)門(mén)針對(duì)會(huì)議服務(wù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化系統(tǒng)化培訓(xùn)是非常必要的。

一、酒店會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)的意義

（一）培訓(xùn)是提高會(huì)議服務(wù)人員綜合服務(wù)素質(zhì)的直接保障

隨著會(huì)議產(chǎn)品在酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中越來(lái)越重要，會(huì)議服務(wù)人員的綜合服務(wù)素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)是會(huì)議產(chǎn)品最本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。會(huì)議服務(wù)人員綜合素質(zhì)的提高，最重要也是最直接的途徑就是通過(guò)酒店培訓(xùn)活動(dòng)。通過(guò)各種主題各種形式的培訓(xùn)有針對(duì)性地對(duì)員工心態(tài)、知識(shí)和技能進(jìn)行綜合性的引導(dǎo)與訓(xùn)練，，將有效提高會(huì)議服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)等綜合服務(wù)素質(zhì)。

（二）會(huì)議服務(wù)的培訓(xùn)將綜合檢驗(yàn)酒店接待服務(wù)水平

由于每個(gè)不同的會(huì)議對(duì)酒店接待服務(wù)提出了不盡相同的需求，酒店需要隨時(shí)根據(jù)客戶(hù)的要求對(duì)場(chǎng)地、客房、餐飲及娛樂(lè)等等酒店各部門(mén)產(chǎn)品進(jìn)行組合，一方面會(huì)議服務(wù)需要各部門(mén)的全方位配合，另一方面高級(jí)會(huì)議服務(wù)人員要求掌握的不僅僅就是會(huì)議期間的服務(wù)，一個(gè)會(huì)議服務(wù)人員所需要掌握和展現(xiàn)的將是全方位的，所以對(duì)會(huì)議服務(wù)人員的培訓(xùn)將綜合檢驗(yàn)酒店接待服務(wù)水平。

（三）會(huì)議服務(wù)的培訓(xùn)有利于提升酒店形象

酒店每一位服務(wù)人員都是酒店形象的代表，會(huì)議服務(wù)人員由于其在酒店產(chǎn)品服務(wù)中的重要性、獨(dú)特性及綜合性，決定了會(huì)議服務(wù)人員在更多的服務(wù)場(chǎng)景中體現(xiàn)酒店形象。酒店加強(qiáng)會(huì)議服務(wù)人員的培訓(xùn)將有利于針對(duì)公司客戶(hù)與政府機(jī)關(guān)客戶(hù)提升酒店品牌形象。

總之，培訓(xùn)對(duì)于酒店具有不可輕視的重要作用，其中會(huì)議服務(wù)人員的培訓(xùn)將給酒店培訓(xùn)和產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生巨大

的影響。

二、酒店會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)存在的問(wèn)題

目前大部分酒店已經(jīng)意識(shí)到會(huì)議產(chǎn)品的突破性發(fā)展，也同時(shí)意識(shí)到會(huì)議服務(wù)人員培訓(xùn)培養(yǎng)的重要性，但筆者認(rèn)為還是存在以下幾個(gè)方面的不足。

（一）培訓(xùn)意識(shí)不到位

其一是很多管理者對(duì)培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和作用缺乏深刻的理解，本身認(rèn)為培訓(xùn)工作只是做表面文章，或者是灌輸無(wú)用的理論；其二是能認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要作用，但不能意識(shí)到會(huì)議服務(wù)人員培訓(xùn)的特殊要求，只認(rèn)為會(huì)議各部門(mén)操作肯定就能會(huì)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的會(huì)議服務(wù)。

（二）專(zhuān)業(yè)化不強(qiáng)

專(zhuān)業(yè)化不強(qiáng)主要包含兩個(gè)方面。一方面是培訓(xùn)知識(shí)不專(zhuān)業(yè)化，因?yàn)闀?huì)議類(lèi)型繁多與會(huì)議服務(wù)需求各異，導(dǎo)致酒店會(huì)議服務(wù)與管理的程序標(biāo)準(zhǔn)較難統(tǒng)一，沒(méi)有形成專(zhuān)業(yè)化體系；另一方面是會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)師資隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化不強(qiáng)，現(xiàn)在會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)師資大部分是進(jìn)行大型會(huì)展服務(wù)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，有酒店會(huì)議經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師非常缺乏。

（三）培訓(xùn)知識(shí)不系統(tǒng)

我國(guó)目前還沒(méi)有一套完善的、針對(duì)酒店會(huì)議專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)教材，更沒(méi)有建立起一套嚴(yán)格的、有價(jià)值的培訓(xùn)體系，各酒店的培訓(xùn)質(zhì)量勢(shì)必不盡如人意。因此，在成熟的培訓(xùn)模式和培訓(xùn)內(nèi)容尚欠缺的會(huì)議酒店行業(yè)，這方面還有相當(dāng)長(zhǎng)的路要走。

（四）培訓(xùn)效果不評(píng)估

酒店培訓(xùn)工作中最難把握的就是培訓(xùn)效果，按照合理規(guī)范的培訓(xùn)流程，每次培訓(xùn)必須通過(guò)各種測(cè)評(píng)手段對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估打分，同時(shí)還納入日常管理績(jī)效考核。這是由于會(huì)議服務(wù)人員工作內(nèi)容綜合性較強(qiáng)，本身又缺少專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)知識(shí)系統(tǒng)和師資，所以很多酒店對(duì)會(huì)議服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)后只進(jìn)行了簡(jiǎn)單的紙筆考試，乃至有的根本就不進(jìn)行或無(wú)法進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估。

三、酒店會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）重視會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)，樹(shù)立持續(xù)培訓(xùn)與崗位學(xué)習(xí)的理念

酒店從高層到部門(mén)經(jīng)理都必須做到真正對(duì)會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)，營(yíng)造酒店培訓(xùn)學(xué)習(xí)的良好氛圍?，F(xiàn)在很多酒店對(duì)酒店培訓(xùn)存在“走形式”問(wèn)題，員工也形成了消極對(duì)待酒店培訓(xùn)。特別是會(huì)議服務(wù)方面，很多酒店認(rèn)為會(huì)議服務(wù)不用培訓(xùn)，會(huì)做客房接待的人員就會(huì)做會(huì)議服務(wù)。這種種問(wèn)題，就需要酒店高層經(jīng)常關(guān)心跟蹤每一次會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)，有必要時(shí)還可以進(jìn)行情況暗訪(fǎng)和員工訪(fǎng)談，不斷總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)把培訓(xùn)考勤考核納入員工績(jī)效評(píng)估，將部門(mén)培訓(xùn)工作列入日常工作。舉行一系列培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，從而最終樹(shù)立員工持續(xù)培訓(xùn)與崗位學(xué)習(xí)的意識(shí)。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)師資建設(shè)，打造會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

有效果的培訓(xùn)必須建立在好的培訓(xùn)師資基礎(chǔ)之上。要提高會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)的效果，提升會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)化程度，一方面可以外請(qǐng)有專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)有會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的酒店專(zhuān)家，另一方面在執(zhí)行本酒店會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)的過(guò)程中注重培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師資，并逐步打造完善酒店會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，為會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)化和效果打下良好基礎(chǔ)。

（三）構(gòu)建會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)體系，重點(diǎn)突出培訓(xùn)知識(shí)完整性

會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)在強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和層次性的同時(shí)，還必須重點(diǎn)突出培訓(xùn)知識(shí)體系的完整性，必須保證培訓(xùn)從知識(shí)到執(zhí)行都是全方位的。酒店可以通過(guò)對(duì)本酒點(diǎn)會(huì)議服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)設(shè)置培訓(xùn)課程，針對(duì)酒店會(huì)議服務(wù)產(chǎn)品特色，構(gòu)建完整有效的培訓(xùn)體系。會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)體系構(gòu)建，一般可以依據(jù)酒店現(xiàn)有會(huì)議服務(wù)崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)，基本上由崗位綜合素養(yǎng)、崗位服務(wù)知識(shí)及崗位技能構(gòu)成。

（四）建立會(huì)議服務(wù)評(píng)估方法，加強(qiáng)會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)評(píng)估

服務(wù)質(zhì)量與效果需要客戶(hù)反饋才能得以測(cè)評(píng)和改進(jìn)，會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)同樣如此。培訓(xùn)效果評(píng)估也必須從實(shí)際會(huì)議服務(wù)中獲取更有力的佐證，所以必須建立會(huì)議服務(wù)評(píng)估方法，對(duì)會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行等進(jìn)行服務(wù)信息反饋，再納入到會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)中去。為了保證會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)效果，一般可以進(jìn)行以下評(píng)估執(zhí)行：

1．監(jiān)督指導(dǎo)。對(duì)會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)組織實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，特別是對(duì)培訓(xùn)課程內(nèi)容的設(shè)置與培訓(xùn)師資的選擇。

2．制定合理的培訓(xùn)效果測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。在培訓(xùn)開(kāi)始執(zhí)行之前就要設(shè)計(jì)好培訓(xùn)效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并能根據(jù)被培訓(xùn)者信息的反饋進(jìn)行適度的調(diào)整。

3．效果評(píng)估必須持續(xù)跟蹤。會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)效果評(píng)估，除了在培訓(xùn)執(zhí)行中測(cè)評(píng)培訓(xùn)接受效果之外，還必須跟蹤評(píng)估被培訓(xùn)者接受培訓(xùn)后服務(wù)行為的變化。

四、總結(jié)

在新的酒店行業(yè)發(fā)展環(huán)境下，酒店會(huì)議產(chǎn)品已經(jīng)成為酒店行業(yè)重要的收入組成部分，為了提高酒店會(huì)議服務(wù)與管理水平，加強(qiáng)對(duì)酒店會(huì)議服務(wù)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)更是當(dāng)前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重中之重。做好會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)要有針對(duì)性地改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)與培訓(xùn)的問(wèn)題，從酒店高層到基層會(huì)議服務(wù)人員都必須樹(shù)立良好的培訓(xùn)與崗位學(xué)習(xí)意識(shí)，酒店也必須構(gòu)建完整有效的會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)體系，并在執(zhí)行過(guò)程中體現(xiàn)出培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)化和進(jìn)行有效的評(píng)估。只有這樣酒店會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)才能緊跟會(huì)議服務(wù)的要求與發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：唐繼旺（1981- ），廣東省河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)學(xué)士，企業(yè)培訓(xùn)師、酒店服務(wù)（餐飲）高級(jí)考評(píng)員、曾任河源假日酒店?duì)I銷(xiāo)總監(jiān)，研究方向：旅游與酒店管理、企業(yè)培訓(xùn)。