變被動為主動

曹 彥

[摘要]從某種角度來說,計算機(jī)發(fā)生故障就像人得病一樣,說來就來,有時還會造成非常嚴(yán)重的損失。作為計算機(jī)維護(hù)人員來說,應(yīng)馬上趕赴現(xiàn)場解決問題,以避免影響和損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。但有時突發(fā)性的病毒爆發(fā)常把維護(hù)人員搞得手忙腳亂,因人手問題顧此失彼。其實(shí)很多集中維護(hù)都是可以避免的,主張計算機(jī)不要等報修再去維護(hù),計算機(jī)客戶端的維護(hù)工作應(yīng)在平時進(jìn)行,應(yīng)盡量避免計算機(jī)故障的發(fā)生。

[關(guān)鍵詞]計算機(jī)干預(yù)性維護(hù)

中圖分類號:TP3文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1671-7597(2009)0820112-01

從某種角度來說,計算機(jī)發(fā)生故障就像人得病一樣,說來就來,有時還會造成非常嚴(yán)重的損失。作為計算機(jī)維護(hù)人員來說,應(yīng)馬上趕赴現(xiàn)場解決問題,以避免影響和損失的進(jìn)一步擴(kuò)大。但有時突發(fā)性的病毒爆發(fā)常把維護(hù)人員搞得手忙腳亂,因人手問題顧此失彼。其實(shí)很多集中維護(hù)都是可以避免的,我一直主張計算機(jī)不要等報修再去維護(hù),計算機(jī)客戶端的維護(hù)工作應(yīng)在平時進(jìn)行,應(yīng)盡量避免計算機(jī)故障的發(fā)生。

一、開展干預(yù)性維護(hù)的前提——明確不同的服務(wù)對象

計算機(jī)本身是沒有性格、習(xí)慣和工種之分的,但是計算機(jī)使用人的業(yè)務(wù)工作和使用習(xí)慣決定了哪些計算機(jī)需要安裝許多業(yè)務(wù)軟件,哪些計算機(jī)硬盤特別容易壞,哪些計算機(jī)特別容易感染病毒。因此我們需要了解我們的計算機(jī)使用人,哪些人的計算機(jī)從來都沒有報修過,哪些人的計算機(jī)三天兩頭報修。然后把這些用戶劃分到不同的“用戶群”,針對不同的“用戶群”制訂不同的維護(hù)策略。

維護(hù)人員一般都有維護(hù)記錄單,用來記錄和評估工作量。干預(yù)性維護(hù)要記錄的不僅是中心計算機(jī)的故障信息,還要能反映計算機(jī)不同的硬件配置帶來的影響以及評估使用人員通過培訓(xùn)在操作習(xí)慣上是否有所改善。這份信息我們可以稱它為“計算機(jī)健康檔案”。“計算機(jī)健康檔案”通過一定時間的信息積累,我們大致可以了解某臺計算機(jī)的用戶以及某個用戶群的使用習(xí)慣,同時我們也可以了解中心計算機(jī)近期感染了哪些病毒,計算機(jī)使用中的共性錯誤,也可以知道某一品牌型號計算機(jī)本身存在的“缺陷”。很自然的我們會去思考為什么這幾臺計算機(jī)老是感染這幾個病毒?怎么去解決這個問題?通過對歷年計算機(jī)健康檔案記錄統(tǒng)計,我們可以真實(shí)地了解用職工用戶業(yè)務(wù)工作上的應(yīng)用需求,也可以評估與歷年相比職工用戶應(yīng)用水平是否真的提高。我們甚至還可以推斷某用戶群今年可能需要安裝某個應(yīng)用軟件的升級版以及某個用戶很可能會在某月某日發(fā)作某個病毒。

二、開展干預(yù)性維護(hù)的條件——獲取及時、準(zhǔn)確的信息

有了以上這些信息后我們就可以開始干預(yù)性維護(hù)。干預(yù)性維護(hù)就是針對某臺或者某幾臺計算機(jī)為了避免可能會發(fā)生的故障而預(yù)先組織的維護(hù)工作。干預(yù)性維護(hù)可以是對某用戶群的一次應(yīng)用培訓(xùn),可以是對某個用戶群的一次集中打補(bǔ)丁或者殺毒,也可以是對某品牌計算機(jī)的集中硬件升級。能否及時、準(zhǔn)確地獲得信息就是順利開展計算機(jī)干預(yù)性維護(hù)工作的條件。因此確保“計算機(jī)健康檔案”中信息資料準(zhǔn)確、有效是組織干預(yù)性維護(hù)的重要工作。

執(zhí)行計算機(jī)日常巡檢制是獲得計算機(jī)真實(shí)信息的有效方法之一。日常巡檢可以獨(dú)立進(jìn)行,也可以和計算機(jī)干預(yù)性維護(hù)同時進(jìn)行,既可以更新檔案信息,又能消除設(shè)備存在的隱患,一舉兩得。一般來說按照時間巡檢可以分為每周/月/季定期巡檢和不定期巡檢,按照用戶巡檢可以分為用戶群巡檢和全體巡檢。為保證巡檢工作的順利開展,需要在巡檢前做充分的準(zhǔn)備,包括巡檢范圍和巡檢先后秩序確定,以及相關(guān)科所人員的預(yù)約等。首次參與巡檢的維護(hù)人員必須做動員和培訓(xùn)。

值得一提的是巡檢工作應(yīng)盡量避免集中進(jìn)行,要盡可能減小對業(yè)務(wù)科室正常工作的影響。不要一味追求單次巡檢結(jié)果的盡善盡美,巡檢是一個常規(guī)性工作,可以隨時隨地進(jìn)行。作為計算機(jī)維護(hù)人員,在保證中心業(yè)務(wù)計算機(jī)順利運(yùn)行的前提下讓用戶滿意才是首要考慮的因素之一。如果沒有職工用戶的支持理解,任何工作也無法開展。巡檢結(jié)果可以作為“計算機(jī)健康檔案”信息資料,在一定程度上能夠反映現(xiàn)階段計算機(jī)的性能狀況和用戶的最新使用情況,也能暴露用戶的一些不好的操作習(xí)慣。

巡檢結(jié)果除了作為開展干預(yù)性維護(hù)的依據(jù),也可以按照實(shí)際情況通過不同的信息渠道對職工用戶公布。既可以只告知用戶本人或者通知科所,也可以在中心網(wǎng)站公告欄全員通報或者納入年終綜合目標(biāo)考核。在一定程度上可以利用計算機(jī)日常巡檢來促進(jìn)中心計算機(jī)操作的規(guī)范和中心相關(guān)規(guī)章制度的有效執(zhí)行。

三、開展干預(yù)性維護(hù)的保證——培養(yǎng)好的維護(hù)人員

干預(yù)性巡檢工作的有效開展需要中心領(lǐng)導(dǎo)的重視,中心職工的支持,這直接影響工作效率以及信息的真實(shí)可靠性。而巡檢人員的業(yè)務(wù)能力和素養(yǎng)問題將直接影響中心職工對巡檢工作的支持與態(tài)度。要知道培養(yǎng)一個好的計算機(jī)維護(hù)人員是非常難的。

按照維護(hù)人員資質(zhì),我們大致上可以把維護(hù)人員分為四類。第一類:電腦科班畢業(yè)生或電腦公司一年以內(nèi)工作經(jīng)驗(yàn)者。他們熟悉微軟windows系統(tǒng),能進(jìn)行系統(tǒng)安裝、打印機(jī)連接、Internet調(diào)試等工作。進(jìn)單位后他們需要在老同志指引下工作一年左右才會熟悉整個應(yīng)用環(huán)境,能夠掌握一般的維護(hù)工作。第二類:他們有二年左右的計算機(jī)維修經(jīng)驗(yàn),熟悉疾控中心各科所的樓層位置,業(yè)務(wù)技能嫻熟,能非常有效地處理大多數(shù)計算機(jī)問題。但是由于這類人大多沒有計劃,不知道今天要去維護(hù)哪些計算機(jī),每天被動地接電話-填單子-上門服務(wù)。這類人往往也不能獨(dú)立判斷二個故障哪個影響更嚴(yán)重該先去處理哪個,也不會以用戶的思維去與使用者溝通并避免同樣問題的發(fā)生。這類維護(hù)人員的特征是維護(hù)單數(shù)量非常多,工作十分繁忙,用戶維護(hù)滿意度評價不是太高。第三類:本職業(yè)務(wù)精湛,對疾控業(yè)務(wù)有所了解,對各品牌計算機(jī)性能了如指掌,熟悉一些職工的計算機(jī)使用習(xí)慣。人緣好,能不厭其煩非常耐心地對用戶提出建議,提醒客戶哪些該小心,哪些要預(yù)防,哪些該預(yù)先升級,哪些該定時處理,通常到了這種程度的維護(hù)人員不太多,至少需要有三~五年的工作經(jīng)驗(yàn)才能做到。第四類:當(dāng)然最佳的維護(hù)人員除了有第三類人員的素質(zhì)外,還能隨時與社會上行內(nèi)專家進(jìn)行溝通,共同討論解決各類計算機(jī)維護(hù)問題,能夠聽取領(lǐng)導(dǎo)、科所、使用人員及社會專業(yè)人士的意見、建議,針對中心的現(xiàn)狀提出自己的見解與建議,是疾控中心名副其實(shí)的電腦顧問。

一個好的計算機(jī)維護(hù)人員能很大程度地減少計算機(jī)故障的發(fā)生,從而降低中心計算機(jī)維修費(fèi)用的開支,保障業(yè)務(wù)計算機(jī)正常運(yùn)行,并能引導(dǎo)疾控中心信息化建設(shè)工作的正常有序開展。

計算機(jī)維護(hù)工作不是守著電話機(jī)接電話,要主動做到科室里去,要主動到職工身邊去,要最大幅度地降低計算機(jī)故障率,盡可能減小計算機(jī)故障所造成的影響和損失。要評價一個單位的計算機(jī)維護(hù)工作好與不好其實(shí)很簡單,只需看維修單就知道了,維護(hù)得好的計算機(jī)應(yīng)該很少報修甚至沒有報修的。因此,計算機(jī)維護(hù)人員應(yīng)該多花些時間去巡檢,少花些時間去維修?！傲恪本S修率是我們共同追求的目標(biāo)。