高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)探討

劉淑娥

信息技術(shù)的發(fā)展和信息服務(wù)環(huán)境的變化，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，不僅改變了信息傳播及儲(chǔ)藏形式，同時(shí)促進(jìn)了圖書館服務(wù)工作的變革，于是，“以用戶為中心”的個(gè)性化服務(wù)模式便應(yīng)運(yùn)而生。個(gè)性化信息服務(wù)是傳統(tǒng)圖書館服務(wù)發(fā)展到信息和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的一種新形式，是通過提供專門而深入的服務(wù)使用戶的需求得到最大滿足，這是圖書館服務(wù)向縱深發(fā)展的方向和重要內(nèi)容。因此，個(gè)性化信息服務(wù)將成為高校圖書館服務(wù)工作追求的新目標(biāo)和事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也成為圖書館界研究的重要課題。

一、個(gè)性化信息服務(wù)的內(nèi)涵及形式

對(duì)于個(gè)性化信息服務(wù)的概念，目前業(yè)內(nèi)存在多種解釋，但都體現(xiàn)著個(gè)性化信息服務(wù)“以用戶為中心”的服務(wù)原則。國(guó)內(nèi)學(xué)者劉榮認(rèn)為：個(gè)性化信息服務(wù)是指能夠滿足用戶個(gè)體信息需求的一種服務(wù)，是根據(jù)用戶提出的明確服務(wù)要求，或通過對(duì)用戶個(gè)性、使用習(xí)慣的分析而主動(dòng)向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)。具體而言，個(gè)性化服務(wù)包括三個(gè)方面的含義：一是時(shí)空服務(wù)的個(gè)性化，即根據(jù)用戶指定的時(shí)間和地點(diǎn)來提供服務(wù)。二是服務(wù)方式的個(gè)性化，即根據(jù)用戶個(gè)人愛好或特點(diǎn)來開展服務(wù)。三是服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化，即根據(jù)用戶所需求的信息內(nèi)容來進(jìn)行服務(wù)。提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。個(gè)性化信息服務(wù)具有主動(dòng)性、針對(duì)性、專業(yè)性、交互性和智能性等特點(diǎn)。按其所依賴和采用的技術(shù)可分為以下三種形式：

1個(gè)性化定制服務(wù)或個(gè)性化推送服務(wù)。

利用信息技術(shù)向讀者提供定制的WEB界面、信息欄目，實(shí)施查詢代理服務(wù)；或基于電子郵件的信息推送，根據(jù)用戶的定制提供相應(yīng)的信息欄目，定期將有關(guān)信息發(fā)送到用戶電子信箱，是滿足用戶個(gè)性化信息需求的重要手段。這種服務(wù)是最直接、最簡(jiǎn)單的個(gè)性化信息服務(wù)方式，其實(shí)質(zhì)是用戶從圖書館已經(jīng)準(zhǔn)備好的各類型服務(wù)中，選擇自己最需要的信息服務(wù)。

2個(gè)性化推薦服務(wù)。

通過對(duì)用戶專業(yè)特征和研究方向的智能分析，主動(dòng)向用戶推薦其可能需要的信息，幫助用戶有效利用相關(guān)信息資源。這種服務(wù)具有針對(duì)性，是一種比較深層次的、主動(dòng)性和個(gè)性化較強(qiáng)的服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)了圖書館服務(wù)由“人找信息”到“信息找人”的轉(zhuǎn)變，也是滿足用戶信息需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)高效化的關(guān)鍵所在。個(gè)性化推薦服務(wù)是高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的重點(diǎn)，它是指單獨(dú)為學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科、科研課題等提供有針對(duì)性的信息服務(wù)。

3個(gè)性化知識(shí)決策服務(wù)。

即利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行深加工，向用戶提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問題的策略。這種服務(wù)是現(xiàn)代圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

二、高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的必要性

1高校圖書館自身發(fā)展的需要

高校圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息服務(wù)中心，為師生讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其全部業(yè)務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是不可動(dòng)搖的辦館宗旨。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，圖書館的數(shù)字化，信息資源的網(wǎng)絡(luò)化，信息系統(tǒng)的虛擬化，以及各種非公益性的信息機(jī)構(gòu)開始直接為讀者提供基于網(wǎng)絡(luò)的文獻(xiàn)信息檢索和傳遞服務(wù)，形成了不依賴圖書館的可廣泛利用的數(shù)字化信息資源體系，沖破了圖書館在文獻(xiàn)資源上獨(dú)占鰲頭的統(tǒng)治地位和圖書館對(duì)信息服務(wù)的壟斷地位，使圖書館的發(fā)展受到了嚴(yán)重的制約。然而，目前多數(shù)高校圖書館，尤其是成人高校圖書館的服務(wù)工作仍依賴于館藏資源來展開，只注重對(duì)館藏文獻(xiàn)信息的組織、檢索和傳遞，而沒有從讀者的角度考慮，為讀者提供有針對(duì)性的信息服務(wù)。這種淺層次、粗放型、被動(dòng)式的服務(wù)方式已難以適應(yīng)新形勢(shì)的新要求。這些都促使高校圖書館必須迅速調(diào)整和充實(shí)服務(wù)的內(nèi)容和策略，重新定位其核心競(jìng)爭(zhēng)能力，從過去的“以館藏為中心”的傳統(tǒng)服務(wù)模式向“以用戶為中心”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。個(gè)性化服務(wù)要求為讀者提供的信息資源應(yīng)盡可能的提高效用信息的含量，實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)”對(duì)“點(diǎn)”，“點(diǎn)”對(duì)“線”的服務(wù)，這種服務(wù)具有明確的方向性，是一種深層次、集約型、主動(dòng)性的服務(wù)，使讀者在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上都能得到滿足。因此，個(gè)性化信息服務(wù)將成為當(dāng)今高校圖書館服務(wù)的主流。

2教學(xué)，科研及學(xué)科建設(shè)發(fā)展的需要

跨入21世紀(jì)后，我國(guó)高校進(jìn)入到一個(gè)增實(shí)力、創(chuàng)效益的競(jìng)爭(zhēng)新階段。一所高校如何才能在強(qiáng)手如林的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，關(guān)鍵在于搶占學(xué)科建設(shè)的制高點(diǎn)，尤其要把自身有特色有優(yōu)勢(shì)的學(xué)科做大做強(qiáng)。然而，學(xué)科的建設(shè)發(fā)展離不開優(yōu)良的文獻(xiàn)保障體系和信息服務(wù)的有力支持。否則，學(xué)科的教學(xué)、科研的規(guī)劃與實(shí)施將是無米之炊。高校圖書館作為學(xué)校教學(xué)和科研的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是學(xué)校的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著教學(xué)和科研的雙重任務(wù)，是培養(yǎng)人才和開展研究的重要基地之一。因此，圖書館必須樹立品牌服務(wù)意識(shí)，積極參與重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，圍繞本校的教學(xué)任務(wù)、科研課題開展有針對(duì)性的個(gè)性化信息服務(wù)，為推進(jìn)高校特色優(yōu)勢(shì)學(xué)科的發(fā)展、構(gòu)造富有特色的大學(xué)文化和品牌競(jìng)爭(zhēng)力，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

3用戶信息需求變化的需要

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于用戶的信息環(huán)境發(fā)生了變化，進(jìn)而導(dǎo)致了用戶的信息需求模式和行為也發(fā)生了根本性的變化。高校圖書館的用戶群，特別是科研、學(xué)術(shù)型用戶的信息需求日趨多元化和個(gè)性化，其個(gè)性行為也更為突出。他們已不再滿足一般性的信息咨詢服務(wù)，已從服務(wù)的“被動(dòng)接受者”轉(zhuǎn)換為“主動(dòng)選擇者”，他們更加期望得到一種為自己量身定做的個(gè)性化信息服務(wù)。他們有自己明確的信息需求和用戶個(gè)性，需要圖書館提供經(jīng)過加工的、特定的、有針對(duì)性的信息。個(gè)性化的信息需求呼喚個(gè)性化的信息服務(wù)。為此，高校圖書館必須根據(jù)自己用戶群的需求特點(diǎn)，開展有針對(duì)性的個(gè)性化信息服務(wù)，從過去的以文獻(xiàn)為服務(wù)單元，“我提供什么，讀者接受什么”的傳統(tǒng)服務(wù)方式向網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下的以信息為服務(wù)單元，“讀者需要什么，我提供什么”的個(gè)性化、多樣化、差別化的信息服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，以確保圖書館的發(fā)展能夠順應(yīng)新的信息環(huán)境和用戶需求。

4網(wǎng)絡(luò)信息資源發(fā)展的需要

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)發(fā)展成為世界上最大的信息庫和全球范圍內(nèi)傳播信息的主流渠道。伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，用戶越來越傾向于利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。然而，紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和龐雜無序的海量信息資源，對(duì)于每個(gè)僅有特定需求的用戶而言，無異于大海撈針。特別是高校的學(xué)生用戶，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容的分辨處理能力較差，更加迫切需要一種能夠根據(jù)自身特點(diǎn)自動(dòng)組織和調(diào)整的，由多種信息網(wǎng)絡(luò)和交流渠道所構(gòu)成的個(gè)性化的信息空間。為此，高校圖書館應(yīng)憑借自身的現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備和高素質(zhì)信息專業(yè)人才，根據(jù)讀者的信息需求提供網(wǎng)絡(luò)

資源幫助，將網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行篩選、組織、整合，使之形成一個(gè)脈絡(luò)清楚、健康有序的館藏體系，并利用網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)平臺(tái)，滿足讀者對(duì)信息資源實(shí)效性、系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性和持久性的閱讀需求，這是當(dāng)前高校圖書館亟待解決的重要課題。

三、高校圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展策略

1樹立“以人為本”的服務(wù)理念

個(gè)性化服務(wù)是以用戶為中心的服務(wù)模式，充分體現(xiàn)了圖書館服務(wù)“以人為本”的原則。所謂以人為本，對(duì)圖書館服務(wù)而言，就是以讀者為本，以用戶為中心，堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨和理念。圖書館服務(wù)的終極目標(biāo)就是滿足用戶的需求。因此，高校圖書館要服務(wù)理念下，以讀者的需求為中心，在尊重讀者表達(dá)個(gè)性化需求的前提下，盡可能挖掘用戶的潛在需求，并利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，主動(dòng)為讀者提供能夠滿足其個(gè)性化需求的信息服務(wù)。這種“以用戶為中心”的服務(wù)理念，其核心是尊重、理解、關(guān)心讀者，滿足讀者的一切合理要求，充分體現(xiàn)了“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，是高校圖書館個(gè)性化服務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新的根本所在。

2加強(qiáng)用戶信息需求研究

用戶需求研究是高校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的重要前提。用戶需求決定用戶行為并直接影響著圖書館信息服務(wù)的內(nèi)容，成為當(dāng)代圖書館存在與發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。只有加強(qiáng)對(duì)用戶信息行為特點(diǎn)的分析和研究，才能為開展有針對(duì)性的、優(yōu)質(zhì)高效的個(gè)性化信息服務(wù)提供依據(jù)。因此，高校圖書館應(yīng)積極利用數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分析處理等先進(jìn)的信息技術(shù)，獲取用戶的需求信息，并將這些信息進(jìn)行綜合分析、歸納，從而獲得用戶的個(gè)性化信息需求。特別是對(duì)從事科學(xué)研究的學(xué)術(shù)型用戶，要建立重點(diǎn)用戶需求檔案，從課題立項(xiàng)到成果鑒定實(shí)行全程跟蹤，了解不同時(shí)期研究人員的信息需求，提供全程的、有針對(duì)性的、高效的個(gè)性化信息服務(wù)。

3構(gòu)建個(gè)性化信息服務(wù)平臺(tái)

構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)是鏈接實(shí)體館藏和虛擬館藏，完善圖書館信息化、智能化、個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)圖書館在網(wǎng)絡(luò)信息社會(huì)中核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要舉措。因此，高校圖書館要積極采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，構(gòu)建適用于個(gè)性化需求的信息服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)上豐富多彩、各具特色的信息資源系統(tǒng)，不斷滿足各類讀者不同的個(gè)性化信息需求。如“My library”(我的圖書館)就是這種服務(wù)實(shí)踐的成果之一。通過利用My library，用戶第一次實(shí)現(xiàn)了根據(jù)自己的需要選擇資源，而無需面對(duì)龐大的信息資源體系。My library的建設(shè)走出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個(gè)性化服務(wù)堅(jiān)實(shí)的一步。

4加強(qiáng)特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)

特色化數(shù)據(jù)庫是高校圖書館持續(xù)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)資源共享的前提。特色化信息資源建設(shè)是圖書館的生存之本，沒有特色就沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿?，就將失去生存價(jià)值。高校圖書館的館藏建設(shè)一般根據(jù)本校專業(yè)設(shè)置情況而進(jìn)行，具有一定的專業(yè)性，經(jīng)過多年的建設(shè)大都形成具有本館特色的館藏體系。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館必須根據(jù)自身特點(diǎn)、讀者需求，引進(jìn)具有本館特色、適合學(xué)校學(xué)科發(fā)展的數(shù)字化信息資源，同時(shí)選擇本館獨(dú)有的、具有資源優(yōu)勢(shì)的專題和項(xiàng)目，開發(fā)和建設(shè)館藏特色化專題數(shù)據(jù)庫，如：本校特色專業(yè)數(shù)據(jù)庫、本校教師學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)庫等，以利于形成學(xué)科專業(yè)優(yōu)勢(shì)，使館藏文獻(xiàn)信息資源適應(yīng)學(xué)校的學(xué)科發(fā)展要求。同時(shí)，在數(shù)據(jù)庫使用上，必須建立網(wǎng)上資源導(dǎo)航系統(tǒng)，以適應(yīng)師生讀者網(wǎng)絡(luò)閱讀的需求。

5建立學(xué)科館員制度，提高館員服務(wù)技能

高素質(zhì)的圖書館員隊(duì)伍是高校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館員不但要熟練掌握和運(yùn)用智能代理、數(shù)據(jù)挖掘、信息過濾、信息推送等現(xiàn)代化信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時(shí)還要具備強(qiáng)烈的信息意識(shí)，較強(qiáng)的學(xué)科專業(yè)知識(shí)及信息整合和研究能力，才能提供優(yōu)質(zhì)高效的個(gè)性化信息服務(wù)。因此，高校圖書館一方面要積極采取措施，提高館員相關(guān)技術(shù)知識(shí)與技能的培養(yǎng)，另一方面要積極建立學(xué)科館員制度。因?yàn)樵诟咝?，重點(diǎn)學(xué)科是圖書館服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象，只有充分掌握各類學(xué)科用戶的需求特點(diǎn)，才能有針對(duì)性地為特定用戶及學(xué)科的發(fā)展提供個(gè)性化信息服務(wù)，這就要求高校圖書館擁有一批具有學(xué)科背景知識(shí)的學(xué)科館員。所以，建立和普及學(xué)科館員制度是高校圖書館科學(xué)管理的重要內(nèi)容，也是學(xué)科建設(shè)發(fā)展的需要；有利于滿足高校教師個(gè)性化、學(xué)術(shù)性的需求；有利于學(xué)科文獻(xiàn)信息資源的深層次開發(fā)與利用；也有利于高校圖書館人力資源的開發(fā)與利用；同時(shí)對(duì)于提升高校圖書館的個(gè)性化服務(wù)水平有著極其重要的作用。也是當(dāng)代高校圖書館順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)。