戀戀百合花

Ｔｒａｃｙ

她的英文名是Lily，中文含義是百合花，不管你是誰，Lily可能都會成為你留戀的人，因為她的故事動人且有意味。

與呂丹約好下午兩點的采訪，就在她所在的博德維網(wǎng)球館的會所里。我準時到達，見一向守時的呂丹不在，就向前臺的服務(wù)員詢問?！八罱貏e忙，還要照顧培訓(xùn)班，現(xiàn)正在一號球場幫忙呢”。服務(wù)員的回答頓時讓我輕松了。隔著玻璃幕墻，看見呂丹認真、開心、仔細地照顧每一個參加培訓(xùn)班的小朋友，十幾個孩子的笑臉寫滿呂丹的成就。

呂丹是80后，與她接觸最大的感覺就是親切、理解和寬容。從某種角度說，86年出生的她，性格更像70后，這也讓她廣受好評。

加入博德維網(wǎng)球館，也是一年多以前的事情?；貞洰?dāng)初，呂丹想說的有很多。那時的她還沒有經(jīng)驗，不懂管理，誤打誤撞地進入了陌生的網(wǎng)球領(lǐng)域。

呂丹回憶說：“來網(wǎng)球館工作之前，做過酒店經(jīng)理，經(jīng)營過服裝，都是與網(wǎng)球完全不同的行業(yè)。剛來的時候讓我負責(zé)前臺的服務(wù)管理和客戶維系，為了盡快熟悉并做好工作，需要付出更多的努力。”

呂丹那個時候體會最深的就是“隔行如隔山”這句話。不過很快，她就找到了突破的方法，開始學(xué)習(xí)打網(wǎng)球?！皠傞_始來的時候，前臺工作也不太熟悉，尤其是流程。之后我每天在前臺觀察，然后結(jié)合自己之前做服務(wù)業(yè)的心得，一周之后寫了一份前臺管理規(guī)范。在此前的基礎(chǔ)上我加入很多自己認為需要改進的地方，小到會所桌子上的擺設(shè)等等?！?/p>

不過呂丹的工作并沒有那么簡單，前臺的服務(wù)才是最體現(xiàn)價值的地方。讓呂丹印象最深刻的是一次“化險為夷”的停電事件。那次的突然停電，讓大家都亂了方寸，會員的不滿更是大家最擔(dān)心的。果然，當(dāng)通知一位李姓先生晚上7點的球取消時，受到了對方的嚴厲苛責(zé)。“我訂了晚上的場地，約了很重要的客人一起打球，現(xiàn)在說停電了，我無法接受，今天不管怎么樣，我一定要打球?！?/p>

聽同事講了李先生的投訴，呂丹想了想，覺得還是應(yīng)該給對方打個電話，并做了充足的思想準備。20分鐘后，等對方情緒稍微平復(fù)些，她再次撥通了對方的電話，“我先是道歉，接著又說了我們的無奈，既然事情已經(jīng)發(fā)生，我跟他說這里有室外場地，作為補償，我們可以為他安排來室外打，這時他情緒稍微好轉(zhuǎn)了，但是他又說外面熱，容易出汗。于是我建議他下次再過來，會給他提供更周到的服務(wù)，說了一會，李先生就顯得沒那么急躁了。最后他說，聽口音，我倆應(yīng)該是老鄉(xiāng)，給我一個面子，不追究了。”因為這樣的小事件，拉近了俱樂部與李先生的距離，交流的話題更多了。那之后他再到球館打球，不但態(tài)度比以前和緩，還關(guān)心球館的經(jīng)營情況，也經(jīng)常對會所的經(jīng)營提一些建設(shè)性意見。尤其是每次見到呂丹，李先生更會主動詢問情況，呂丹常說，自己負責(zé)前臺的服務(wù)和管理，會員的權(quán)益就是她的權(quán)益，她會時刻以保證會員權(quán)益作為工作的重心。

除了前臺的工作，呂丹還有一項重要工作，就是網(wǎng)球培訓(xùn)班的策劃和執(zhí)行。為此，她開始學(xué)習(xí)打網(wǎng)球，呂丹說：“做培訓(xùn)班就是要了解學(xué)員的感受，如果自己會打網(wǎng)球，就知道學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中會遇到什么問題，可以更好地站在學(xué)員的角度，為他們設(shè)計合理的課程。每周二、周四的員工培訓(xùn)中，我是最賣力學(xué)習(xí)的，慢慢地，自己的水平逐步提高，躍居全館第一。除了到球場上實踐，平時多看網(wǎng)球比賽和與網(wǎng)球相關(guān)的雜志的技術(shù)欄目，也很有效，這些都可讓我在為小朋友開設(shè)的培訓(xùn)班中用到。我策劃的網(wǎng)球夏令營，加入了特有的多種形式，比如游戲、體能訓(xùn)練以及動作分析等等，這讓小朋友們開心不已，還能真正地體會網(wǎng)球的快樂。不過目前還在不斷創(chuàng)新和摸索，相信以后我策劃的培訓(xùn)還會花樣百出，爭取開發(fā)更多有創(chuàng)新價值的內(nèi)容，讓俱樂部培訓(xùn)專業(yè)且實用。”

總體來說，做培訓(xùn)策劃之前，就要想到活動的效果。如果對學(xué)員多幾分叮囑和關(guān)注的眼神，學(xué)員會更加認真，每次聽到孩子們叫老師，呂丹都會很感動，也會不停地在心里叮囑自己，要對得起這個稱號。每次培訓(xùn)班開班，呂丹都會關(guān)切地站在場地旁觀看學(xué)員們學(xué)習(xí)，有時也會自動加入，跟孩子們一起打球。孩子們的快樂總會感染她，讓她更能感覺到生活的快樂和自己的價值。

一年前，和大多數(shù)女孩一樣，呂丹喜歡逛街，但如今，她更喜歡積極地投入工作，然后回家美美地睡上一覺?！拔易约航o自己加班，都是發(fā)自內(nèi)心的，球館給我提供了很好的平臺，要做就做好，追求盡善盡美?！?/p>

一年多來，同事們見證了呂丹的成長和進步，從最初的質(zhì)疑到現(xiàn)在全力支持。她的路還很長，她喜歡一句話：做事之前先做人，也一直在如此踐行。