客戶體驗決定３Ｇ競爭成敗

靳　輝

營銷與服務(wù)需緊跟網(wǎng)絡(luò)升級

2009年成為中國電信行業(yè)的3G元年。3G牌照的頒發(fā)對于電信運營商來說，不只意味著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和技術(shù)演進，更重要的是3G對運營提出了更高的要求。在3G與全業(yè)務(wù)時代，電信運營商必須提供差異化的服務(wù)才能避免產(chǎn)品、服務(wù)的同質(zhì)化競爭。Amdocs中國首席運營官EranOfir認(rèn)為，提供好的客戶經(jīng)驗，是為客戶提供差異化服務(wù)的關(guān)鍵能力。

定制、捆綁與賬單

EranOfir認(rèn)為，3G對于用戶來說，并不是一種高深技術(shù)概念，對于3G，客戶的直觀感受是帶寬的增加，而只有創(chuàng)新業(yè)務(wù)內(nèi)容才能使得這種帶寬的增加變得有價值。在這種情況下，電信運營商需要向用戶更快速、更直觀、更便捷地呈現(xiàn)各類服務(wù)，要有滿足客戶個性化需求的能力。

要具備這種服務(wù)能力，客戶體驗要變得統(tǒng)一與直觀。EranOfir認(rèn)為，運營商需要將各種業(yè)務(wù)和服務(wù)整合、梳理，通過一個統(tǒng)一的平臺更直觀地提供給客戶，這個平臺應(yīng)當(dāng)支持各種業(yè)務(wù)的自助、靈活優(yōu)惠以及個性化定制。

Amdocs一直在強化產(chǎn)品中對客戶體驗的關(guān)注。對于個性化的服務(wù)體驗，EranOfir介紹說，在目前Amdocs的產(chǎn)品當(dāng)中，就有一個幫助運營商進行數(shù)字商業(yè)服務(wù)和數(shù)字廣告服務(wù)的解決方案。這是一個具備搜索功能的軟件產(chǎn)品。通過部署這個軟件平臺，客戶可以在Web上通過搜索進行自助訂購，獲得個性化的通信服務(wù)，單獨完成自己所需要的服務(wù)定制。

當(dāng)然，僅有個性化的自助服務(wù)還不夠，對于全業(yè)務(wù)時代的電信運營商來說，還要注重多業(yè)務(wù)的靈活捆綁與靈活優(yōu)惠。EranOfir指出，運營商需要在服務(wù)提供渠道上保障提供一站式服務(wù)的能力，實現(xiàn)將移動語音、固網(wǎng)語音、互聯(lián)網(wǎng)接入以及增值業(yè)務(wù)等的靈活捆綁和優(yōu)惠。

提高客戶體驗的第三個關(guān)鍵在于賬單。EranOfir認(rèn)為，個性化定制和多業(yè)務(wù)捆綁的意義在于，既幫助客戶滿足個性化需求有節(jié)省成本獲得優(yōu)惠，而這種優(yōu)秀的客戶體驗需要通過賬單來向客戶直觀呈現(xiàn)。對于這種需求，EranOfir指出，電信運營商需要實現(xiàn)各產(chǎn)品線計費、賬務(wù)與客戶服務(wù)的統(tǒng)一，把所有產(chǎn)品和服務(wù)的帳單通過一種融合的方式集成在一個帳單上，讓用戶對于一站式服務(wù)的實惠一目了然。

統(tǒng)一體驗的四大瓶頸

記者了解到，目前電信運營商尚無法全面為客戶提供這種靈活、直觀的業(yè)務(wù)與服務(wù)體驗，運營商的后臺支撐系統(tǒng)在四個環(huán)節(jié)上還存在缺陷。

第一，客戶管理系統(tǒng)有待健全?；诮y(tǒng)一客戶管理的分析，是開展全業(yè)務(wù)營銷、提升用戶體驗的基礎(chǔ)。目前，運營商舊有的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)眾多，每個系統(tǒng)都有各自的客戶資料庫，而且這些客戶資料基于不同的數(shù)據(jù)模型保存和管理，客戶分析呈現(xiàn)出孤立片段，無法形成360度客戶模型。

第二，統(tǒng)一產(chǎn)品目錄有待建設(shè)。重組在增強電信運營商實力的同時，也進一步加劇了運營商多個產(chǎn)品管理系統(tǒng)共存的問題。由于不同的系統(tǒng)之間存在不同的產(chǎn)品目錄，系統(tǒng)之間基于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)訪問將越來越多，越來越復(fù)雜。

第三，多個批價引擎共存。一直以來，按照垂直建設(shè)支撐系統(tǒng)的思路，運營商的支撐系統(tǒng)中，有專門針對固話業(yè)務(wù)的批價引擎，有專門針對移動業(yè)務(wù)的批價，也有專門針對增值業(yè)務(wù)的批價引擎。最常見的是孤立的業(yè)務(wù)平臺獨立完成批價，再將結(jié)果傳遞給BSS系統(tǒng)。

第四，多個帳務(wù)處理過程共存。類似于多業(yè)務(wù)的捆綁銷售，在全業(yè)務(wù)環(huán)境下，用戶需要統(tǒng)一的賬單，而目前運營商支撐系統(tǒng)中多個帳務(wù)處理過程共存。

Amdocs的能力與決心

為了解決這些問題，EranOfir告訴記者，電信運營商需要通過建設(shè)企業(yè)產(chǎn)品目錄(EPC)，來向客戶呈現(xiàn)全面、一致的產(chǎn)品與體驗。通過建立企業(yè)產(chǎn)品目錄，所有面向客戶的服務(wù)都可以以價格、優(yōu)惠和促銷等元素捆綁提供。運營商可以輕松地跨越產(chǎn)品線，將多個產(chǎn)品組合為一個預(yù)定制、高價值的捆綁包，并在合適的時間向合適的人群交付個性化的打包產(chǎn)品。

記者詳細了解了Amdocs的EPC產(chǎn)品。AmdocsEPC是專門面向運營商的產(chǎn)品信息提供管理能力的產(chǎn)品，提供集中的產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理，成功地推動企業(yè)的產(chǎn)品生命周期和最大化產(chǎn)品資產(chǎn)價值。EPC提供一個雙向的核心產(chǎn)品數(shù)據(jù)倉庫，供運營商定義、捆綁打包、定價和撤銷其服務(wù)。

EranOfir表示，談到客戶體驗的提升，除了剛才提到的數(shù)字商務(wù)與服務(wù)交付以及企業(yè)產(chǎn)品目錄，Amdocs中國還決心加大對中國市場投入力度，整合全球技術(shù)優(yōu)勢和本土服務(wù)經(jīng)驗，成為電信運營商在3G與全業(yè)務(wù)時代的可靠合作伙伴。他談到，隨著Amdocs中國本地隊伍的成熟、產(chǎn)品的本地化，并利用Amdocs在國外積累的大型項目管理經(jīng)驗和項目人才，Amdocs中國希望可以更深入地為運營商服務(wù)。

資訊

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08電信IT系統(tǒng)評獎揭曉

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