溫暖服務(wù)：顧客動了心，老板聚了財

雷　達

“海底撈”火鍋是一家中國連鎖餐飲民營企業(yè)，到目前為止，已經(jīng)分別在西安、北京、上海、天津、鄭州、焦作等全國許多大中城市開有分店。真正讓“海底撈”享有盛譽的倒不是它的發(fā)展速度或規(guī)模，而是它近乎“完美”的服務(wù)。

以北京的望京店為例，盡管該店特意把3000平方米營業(yè)面積的1/10開辟為顧客等待區(qū)域，但等待區(qū)大多數(shù)時候都座無虛席。許多顧客寧愿從大老遠(yuǎn)跑來在“海底撈”等上兩個小時，也要在“海底撈”吃火鍋。為什么呢？因為“海底撈”的服務(wù)點子太多，太令人意想不到。在等待就餐的過程中，熱心的服務(wù)人員會立即為你送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒顧客可以在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。如果你是女士，還可以在這里享受免費修指甲的服務(wù)；如果你是男士，則可以在這里享受免費擦皮鞋的服務(wù)。在你就餐的時候，服務(wù)員會幫你把手機裝進小塑料袋以防進水，會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾，為戴眼鏡的朋友送來擦鏡布。

幾乎每一個第一次到“海底撈”就餐的顧客都是懷著又驚又喜的心情接受這些令他們眼花繚亂的服務(wù)的?！昂５讚啤钡姆?wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了絕大多數(shù)消費者的預(yù)期，這正是它成功的原因所在。（四川 雷達）