花旗歐兆倫：讓“四只腳”都滿意

石貝貝

歐兆倫希望“四只腳”都滿意：“希望客戶覺得我們的服務(wù)有價(jià)值，股東覺得回報(bào)合理，員工覺得在花旗中國的工作有滿足感、事業(yè)上有發(fā)展空間，還有社會、社區(qū)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等認(rèn)為我們是一家具有社會責(zé)任感的機(jī)構(gòu)?！?/p>

一只貓正在照鏡子，而從鏡子中反射出來的圖像卻是一只兇猛的獅子……

“我一直把這個(gè)留在身邊，遭遇困難的時(shí)候我會拿出來看一下，自我感覺很良好的時(shí)候也會拿出來看一下，這是對自己最好的警醒?！痹谧鴵砑婢邭v史與現(xiàn)代感黃浦江景的花旗大廈辦公室，歐兆倫從書架上拿出一張略顯發(fā)黃、印有貓和獅子的明信片展示給記者。

“究竟自己是貓、還是獅子，這就全由你的內(nèi)心去詮釋了。”歐兆倫說，“最重要的是，很多時(shí)候你不能控制周圍的環(huán)境，能控制和調(diào)節(jié)的就只有你自己和你內(nèi)心的力量。如果真的能控制、調(diào)節(jié)好你自己，其他的事情就都會變得很容易了?！?/p>

歐兆倫認(rèn)為，既然環(huán)境、其他人都無法控制和預(yù)料，那么自己所能做的就是把自己能力范圍內(nèi)的事情做到最好。歐兆倫有個(gè)信條：在“可以做”和“可以不做”之間他會選擇“一定做”，在“從易”和“從難”之間他會選擇迎難而上?！昂芏鄷r(shí)候，最好、更好之間的分別只是一點(diǎn)點(diǎn)?！?/p>

唯一的一次面試

歐兆倫出生于香港一個(gè)普通家庭，家中有5個(gè)兄弟姐妹，而他是最小的那個(gè)。在上個(gè)世紀(jì)60、70年代的香港，歐兆倫父母的收入并不算高。時(shí)至今日，歐兆倫覺得自己是幸運(yùn)的，由于是家中最小的孩子，在哥哥姐姐們都能夠出來工作、貼補(bǔ)家里的時(shí)候，他還可以留在學(xué)校念書，繼續(xù)自己的學(xué)業(yè)。

中學(xué)畢業(yè)之后，伴隨著香港中學(xué)畢業(yè)生海外留學(xué)的潮流、拿著父母為他讀書積攢下的一筆錢，歐兆倫來到加拿大的西安大略大學(xué)商學(xué)院就讀。

歐兆倫認(rèn)為自己的大學(xué)生活非常簡單。“那時(shí)我對生活的要求比較簡單，就是念書、打球，念書、打球……”歐兆倫說。“同時(shí)，與其他人的生活狀態(tài)相比，自己覺得還有很多努力的空間，所以對自己發(fā)展的要求反而較高。”

就在入學(xué)后的第一個(gè)圣誕節(jié)，在一個(gè)下雪天里，歐兆倫偶然在學(xué)校商學(xué)院的布告欄發(fā)現(xiàn)花旗銀行管理培訓(xùn)生的招聘信息，發(fā)現(xiàn)畢業(yè)后有回香港工作的機(jī)會。此后，他就立志等自己畢業(yè)的時(shí)候去嘗試一下。果不其然，待他畢業(yè)那年，花旗又在學(xué)校招聘，他隨之申請，繼而便得到了去紐約花旗總部面試的機(jī)會。不過他當(dāng)時(shí)沒有想到的是，這次面試也就注定了他與花旗銀行24年的緣分。

“當(dāng)時(shí)花旗銀行給我去紐約面試的機(jī)會，之后我就被花旗錄取并回到花旗香港工作。那是1984年2月，我知道能在花旗從事第一份工作很開心，就沒有再找其他工作，開始繼續(xù)念書、打球，直到畢業(yè)?！睔W兆倫說。

事實(shí)上，歐兆倫在畢業(yè)之時(shí)并未想過金融行業(yè)將是他終身的職業(yè)選擇。然而，進(jìn)入花旗銀行之后，他得到了很多海外培訓(xùn)、不同部門崗位輪崗的機(jī)會，這使他感受到在花旗有著極大的發(fā)展空間?！般y行對我們的關(guān)注也很多，在培訓(xùn)方面也投資很多。比如，對于某件事情應(yīng)該怎么做，假如你有更好的建議，那銀行就會對我們說，那你做做看吧。”

緣定18年前

在花旗20年的工作經(jīng)歷中，歐兆倫有著英國、新西蘭、泰國、香港等多個(gè)國家和地區(qū)市場以及不同業(yè)務(wù)部門的豐富經(jīng)驗(yàn)，然而乍看之下很難發(fā)現(xiàn)他與中國大陸市場有著直接聯(lián)系。而國內(nèi)市場對于他的了解也僅限于：自他2007年4月底履新花旗中國至今，花旗推出了無抵押貸款“幸福時(shí)貸”業(yè)務(wù)、推動(dòng)了花旗人民幣借記卡的發(fā)行等。

而事實(shí)上，他與中國內(nèi)地市場結(jié)緣始于1991年。在此后的5年中，他與國內(nèi)市場的聯(lián)系更加緊密，經(jīng)常出現(xiàn)在花旗在上海、深圳、北京等城市的網(wǎng)點(diǎn)以及各項(xiàng)活動(dòng)中。

那時(shí)，中國尚未設(shè)立銀監(jiān)會等機(jī)構(gòu)，相關(guān)監(jiān)管職能由中國人民銀行執(zhí)行。

從1991年開始，歐兆倫每周都會到上海、深圳出差。一年多的時(shí)間里，他幾乎每周都重復(fù)相同的路線：從香港到上海，再從上?；叵愀郏缓髲南愀廴ド钲?，再返回香港，周而復(fù)始。

“那時(shí)，為了我們的B股業(yè)務(wù)，我需要和上海、深圳的交易所聯(lián)絡(luò)，還要與人民銀行溝通，還有申銀、萬國、海通這些內(nèi)地券商。”歐兆倫說?！皬哪菚r(shí)起，我就開始對內(nèi)地的業(yè)務(wù)情況有了更多的關(guān)注和參與?！?/p>

隨后，歐兆倫任職花旗資產(chǎn)管理部北亞區(qū)主管，開始與包括中國市場在內(nèi)的北亞區(qū)內(nèi)不同市場、機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通和業(yè)務(wù)往來，而后他先后在倫敦、曼谷以及新西蘭工作。直到2003年，他重回香港，開始負(fù)責(zé)亞太地區(qū)貿(mào)易金融業(yè)務(wù)。

從2003年開始，歐兆倫再次頻繁往來于上海、深圳等地，聽取花旗在中國市場貿(mào)易金融業(yè)務(wù)的工作匯報(bào)。在2005年，歐兆倫成為花旗亞太區(qū)商業(yè)銀行負(fù)責(zé)人，而那時(shí)花旗在中國內(nèi)地市場剛剛開始這項(xiàng)業(yè)務(wù)不久。“由于需要加大這項(xiàng)業(yè)務(wù)的投資，我也常常往來內(nèi)地。兩年后，跨國企業(yè)在亞太區(qū)的分支機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)也加入到了商業(yè)銀行部門業(yè)務(wù)中來?！?/p>

“從1991年算起至今，我與內(nèi)地市場有18年的聯(lián)系。雖然中間有段時(shí)間我曾在海外工作，但是至少在過去5年，我與國內(nèi)業(yè)務(wù)的聯(lián)系變得日益緊密?！睔W兆倫說。

履新花旗中國

在花旗中國前任董事長兼首席執(zhí)行官離任之時(shí)，花旗對于新的中國業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人也有著數(shù)位候選人，而歐兆倫以對不同國家市場、不同文化、不同部門業(yè)務(wù)以及不同的經(jīng)濟(jì)周期階段有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識勝出——20多年來，歐兆倫先后在銀行業(yè)務(wù)的前臺、中臺、后臺工作，也在英國、新西蘭等發(fā)達(dá)國家，泰國等發(fā)展中國家，以及管理中歐、非洲等地業(yè)務(wù)方面有著良好的業(yè)績紀(jì)錄。

對于花旗集團(tuán)而言，花旗在中國市場的業(yè)務(wù)和發(fā)展相當(dāng)重要，而歐兆倫恰恰對中國金融市場有著17年的長期關(guān)注。在上個(gè)世紀(jì)80年代末、90年代初，外資銀行在內(nèi)地的業(yè)務(wù)均由香港分行進(jìn)行管理，很多負(fù)責(zé)內(nèi)地業(yè)務(wù)的行長的辦公室都位于香港。而花旗則于1993年率先將在內(nèi)地銀行業(yè)務(wù)的管理總部從香港搬遷至內(nèi)地。

對于管理中國龐大市場的業(yè)務(wù)，歐兆倫進(jìn)行了一個(gè)有趣的類比。履新之前，歐兆倫已經(jīng)是花旗亞太區(qū)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)主管，負(fù)責(zé)管理16個(gè)國家和地區(qū)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)?！皫缀跷业南聦俣荚诟鱾€(gè)市場，不在我身邊?！倍@與國內(nèi)業(yè)務(wù)頗有類似，除上海之外，他要管理花旗在北京、深圳、廣州、杭州、大連和成都各地的業(yè)務(wù)，而各位分行行長也都需要遠(yuǎn)程管理。

“記得當(dāng)總部告訴我選中我來擔(dān)當(dāng)花旗中國的負(fù)責(zé)人時(shí)，我是非常興奮的，很快就到上海來了?！睔W兆倫說。

4000人的團(tuán)隊(duì)

歐兆倫的到來帶給花旗中國員工前所未有的感觸。一位花旗高級員工說，自他進(jìn)入花旗中國以來，一直習(xí)慣于外國大老板用英文召開員工大會、英文匯報(bào)工作等。而這次大老板到來后第一次召開員工大會，居然是使用中文，盡管當(dāng)時(shí)大老板的中文很難懂。雖然在外資機(jī)構(gòu)工作，早已習(xí)慣于英文交流、工作，但是突然有一天發(fā)現(xiàn)大老板居然用中文來召開員工大會，仍是會有一種源自內(nèi)心的作為中國人的感動(dòng)和自豪。

對此，歐兆倫反而從另外角度作出了他的詮釋。他認(rèn)為花旗始終是一家國際性的機(jī)構(gòu)，中國的同事的視野不應(yīng)局限于中國內(nèi)部，更應(yīng)立志在全球舞臺上展示自我。“盡管有些事情可能需要很長一段時(shí)間，但是我希望將來能看到來自中國的同事可以在集團(tuán)里面擔(dān)任很高級別的職位。這些高級別職位不一定在國內(nèi)，可以在國外，可以是泰國行長、澳大利亞行長，甚至可以是花旗亞太區(qū)的CEO?！?/p>

雖然目前常駐在上海，歐兆倫經(jīng)常會訪問各地的分行，并經(jīng)常會找花旗各地不同級別的員工一起吃午飯。“我希望通過接觸，給他們這樣一個(gè)概念：你加入的是一個(gè)集團(tuán)，今天在這個(gè)部門，明天就可能在另外一個(gè)部門。你不僅僅要看花旗在國內(nèi)的發(fā)展，更要看花旗集團(tuán)的整體發(fā)展以及由此可能為個(gè)人帶來的機(jī)遇?！睔W兆倫說，“這可能和我個(gè)人經(jīng)歷也有關(guān)，我在香港出生、工作，但是我很多工作經(jīng)歷在香港以外的地區(qū)，不同市場的經(jīng)驗(yàn)累積起來就形成現(xiàn)在的我。我希望我的同事們可以看得更加廣闊一些?！?/p>

至于堅(jiān)持講普通話，歐兆倫認(rèn)為需要給自己一些挑戰(zhàn)。“我不能來了中國三四個(gè)月以后還講不好，現(xiàn)在我每天晚上都會去看一本書，講拼音的。工作20多年了，我堅(jiān)持給自己不同的挑戰(zhàn)。我希望我的同事們也可以這樣去做。中國未來的發(fā)展空間非常大，他們都會有很好的前途。但是最好、更好之間的差別只有一點(diǎn)點(diǎn)，競爭非常激烈。”

近一兩年來，花旗中國積極擴(kuò)張，員工數(shù)、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量以及業(yè)務(wù)總量均有大幅提升。而增強(qiáng)員工凝聚力正是歐兆倫近期在思考的問題。

“我不希望我們的團(tuán)隊(duì)因?yàn)闄C(jī)構(gòu)龐大，而沒有心思每天花時(shí)間來結(jié)識其他的同事?！睔W兆倫說，“我希望達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)：花旗中國是一家很大的機(jī)構(gòu)，但員工可以感覺這里很小，像家。”

為此，歐兆倫認(rèn)為需要既與高層管理團(tuán)隊(duì)、又與初級新入員工進(jìn)行溝通。就如同一條垂直的線，既要接觸頂端、也要接觸底端?！叭绻疫@么做了，下面業(yè)務(wù)部門的主管也會這么做?！?/p>

“四只腳”都要滿意

真正掌舵花旗中國之后，歐兆倫感覺到，與之前相比，自己的工作時(shí)間更長了，現(xiàn)在平均每天需要工作12個(gè)小時(shí)左右。談及面對的壓力，樂觀的他一句話概括：“坦率地說，我在不同的崗位工作過，每個(gè)崗位都有自己獨(dú)特的壓力?！?/p>

而對于中國市場，歐兆倫感到，從境外看國內(nèi)市場，與站在國內(nèi)看國內(nèi)市場有著明顯不同。

首先，中國市場發(fā)展的速度非?？??；ㄆ煸仍O(shè)立的許多指標(biāo)都已經(jīng)達(dá)到了，同時(shí)整個(gè)市場仍在不停地快速發(fā)展。第二，國內(nèi)銀行業(yè)的競爭更加激烈。“這是一件好事情，銀行同業(yè)的快速發(fā)展大大降低了銀行業(yè)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。”第三個(gè)感覺，本地培訓(xùn)的員工正日益成熟。

“長遠(yuǎn)來看，我們需要仔細(xì)考慮怎樣發(fā)展才能算作成功?！睔W兆倫認(rèn)為，“就如同我面前的桌子，需要有四只腳才能站立?！?/p>

“四只腳”就是花旗中國的四個(gè)利益相關(guān)者，而花旗在國內(nèi)業(yè)務(wù)若想獲取成功，就必須從這四個(gè)方面進(jìn)行努力：包括客戶、股東、員工和社會。“以前我們在內(nèi)地做業(yè)務(wù)，考慮的是如何把根先扎下來，而現(xiàn)在我們需要從更長遠(yuǎn)的角度思考如何發(fā)展才能算作成功。這也是我到內(nèi)地以后，不停地在思考，與監(jiān)管、員工、客戶溝通的事情。若客戶不滿意的話，業(yè)務(wù)不會發(fā)展；股東不滿意的話，投資不會增長；員工不滿意的話，機(jī)構(gòu)不復(fù)存在；社會不滿意、整個(gè)市場不好，我們肯定也不能獨(dú)善其身?！?/p>

2008年8月中旬，花旗集團(tuán)首席行政官卡拉翰在上海接受記者采訪時(shí)表示，次貸危機(jī)沖擊之下，花旗也于今年年初實(shí)施了大規(guī)模的重組計(jì)劃。其中最為重要的一項(xiàng)就是，把決策權(quán)力下放到基礎(chǔ)，即各個(gè)地區(qū)負(fù)責(zé)人手中。

歐兆倫看來，最成功的機(jī)構(gòu)就是那些能夠?qū)?quán)力下放到前線的客戶服務(wù)員工身上的機(jī)構(gòu)。將決策權(quán)從紐約總部下放到各個(gè)地區(qū)，地區(qū)再下放到各個(gè)國家是件好事情。而對他來說，下一步就是將權(quán)力下放分行，再由分行下放到支行，直至最終到客戶服務(wù)人員身上。

“但是這要循序漸進(jìn)，我們是家大型機(jī)構(gòu)，要在做好風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行決策權(quán)下放。”歐兆倫表示。

目前，花旗集團(tuán)所有的業(yè)務(wù)線已在國內(nèi)相繼建立，而且每一個(gè)業(yè)務(wù)部門的業(yè)績發(fā)展正蒸蒸日上。對于未來一兩年的發(fā)展，歐兆倫希望，花旗在國內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)可以增加更多些。另外，在重要的城市多增開一些支行，強(qiáng)化花旗在國內(nèi)分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

“網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大了，我們在國內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展才會更加順利。這樣我們不同業(yè)務(wù)部門的發(fā)展才可以進(jìn)一步優(yōu)化?！睔W兆倫說，“還有‘四只腳：希望客戶覺得我們的服務(wù)有價(jià)值，股東覺得回報(bào)合理，員工覺得在花旗中國的工作有滿足感、事業(yè)上有發(fā)展空間，還有社會、社區(qū)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等認(rèn)為我們是一家具有社會責(zé)任感的機(jī)構(gòu)。這些都是我正著手做的事情。”（編輯/張科）