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    酒店粗放式管理詬病實(shí)錄

    2009-05-25 02:20:06胡玉富
    人力資源管理 2009年4期
    關(guān)鍵詞:廚師長(zhǎng)高薪老總

    胡玉富

    相比曾經(jīng)風(fēng)聲水起的時(shí)代,如今中國(guó)的酒店服務(wù)業(yè)早已度過了大紅大紫的時(shí)代,管理精細(xì)化的路子也漸漸明朗,對(duì)于人才的重視已經(jīng)被很多的酒店經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注:高薪聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人,管理中層、營(yíng)銷大師、大廚等等。

    本文列出粗放式的酒店管理方式,其造成的管理詬病與直接經(jīng)濟(jì)損失,以示警醒。

    月薪上萬留不住人才

    案例:

    成都某準(zhǔn)三星級(jí)酒店。為了提高經(jīng)營(yíng)管理能力,該酒店高薪聘請(qǐng)了高層管理人員任職。如總經(jīng)理10000元/月,餐飲總監(jiān)月薪8000元/月,廚師長(zhǎng)6000元/月,就連部門經(jīng)理也在4000元/月左右。這樣高的待遇,在成都同類型的酒店屈指可數(shù)。

    一次,廚師長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際的工作需要,向總經(jīng)理提出申請(qǐng)招聘一名洗碗工經(jīng)同意時(shí),老板得知此事,直接免掉總經(jīng)理。再如廚房臨時(shí)水果不夠用,也必須請(qǐng)老板簽字批準(zhǔn)才可購(gòu)買。久而久之,管理人員形成一種習(xí)慣,凡事少過問,大家的工作積極性不高,沒有主動(dòng)意識(shí)。

    隨后,面對(duì)被老板架空的職能,職業(yè)經(jīng)理人們紛紛棄高薪而去,尋找自己的用武之地。

    點(diǎn)評(píng):

    唯一值得肯定的是,這個(gè)老板工作得很累,很辛苦。從案例中看,這個(gè)老板雖然把人請(qǐng)來了,但任何事情還是按照自己的方法、自己的思路去做?;ǜ咝秸?qǐng)來的職業(yè)管理人,沒事就閑著。

    三個(gè)月以后,職業(yè)經(jīng)理人們發(fā)現(xiàn)跟著這樣的老板做不出任何成績(jī),許多好的方案和管理計(jì)劃,都得不到實(shí)施,甚至職權(quán)范圍內(nèi)的,也無法施展拳腳。

    當(dāng)初,老板高薪聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人的目的和動(dòng)機(jī)應(yīng)該是利用他們先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),發(fā)揮他們的聰明才智,幫忙打理酒店。最后,錢也花了,人也得罪了,酒店的管理還是老樣子,凡事“親歷親為”,采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)、后勤一團(tuán)亂麻。

    作為酒店經(jīng)營(yíng)者,應(yīng)該放開思路,設(shè)以權(quán)限,給管理層人員以發(fā)揮的空間,能夠看到不同的管理手法所帶來的不一樣的效果,包括經(jīng)濟(jì)收益。

    頻繁更換管理層、廚師

    案例:

    成都某酒店。該酒店地處黃金地段,開業(yè)四年來,相繼換掉了30個(gè)廚師長(zhǎng),10個(gè)總經(jīng)理,平均一個(gè)半月?lián)Q一個(gè)廚師長(zhǎng),不到五個(gè)月?lián)Q一位老總,這些被換掉的廚師長(zhǎng)、總經(jīng)理都曾經(jīng)是酒店老總高薪挖過來的,多數(shù)都來自成都大型成功餐飲企業(yè)或者知名酒店。如此頻繁更換的結(jié)果是酒店年年虧損。

    點(diǎn)評(píng):

    造成這種局面,是因?yàn)楸姸嗟目偨?jīng)理、廚師長(zhǎng)無能?當(dāng)然不是,該酒店老板當(dāng)初把他們高薪挖過來的時(shí)候,肯定已經(jīng)調(diào)研過他們的實(shí)力。再者,成批的都被換掉,如果老板依然感覺不滿意,這說明什么?說明這位老板該自我反?。赫易约旱膯栴},想想是用人的方法問題或者心態(tài)問題,是經(jīng)營(yíng)思路問題,還是管理模式問題等等。

    酒店在管理上面行使的事項(xiàng)隨著不同經(jīng)理的更換,也經(jīng)常陷入一種制度執(zhí)行剛開始就被下一位管理層重新更改,勞神費(fèi)力,員工也怨聲載道。

    企業(yè)年年虧損,不是因?yàn)闆]有人才,而是因?yàn)椴粫?huì)用人才。這正應(yīng)了這樣一句話:“現(xiàn)在,餐飲業(yè)人才少,培養(yǎng)人才的人更少,發(fā)現(xiàn)人才會(huì)用人才的人少之又少?!?/p>

    不善于聽取管理層意見

    案例:

    廣東某酒樓。一次部門會(huì)議上,一位剛上任的部門經(jīng)理,因不了解老板的脾氣,在會(huì)上提了一個(gè)建議:“酒樓必須建立自己的企業(yè)文化,沒有企業(yè)文化的企業(yè)就像失去了靈魂。只有讓員工都融入到企業(yè)中去,并認(rèn)同酒樓的管理模式,看到酒樓的前途和希望時(shí),他們才會(huì)安心工作?!边@位經(jīng)理的話音未落,老板就兇巴巴地罵開了:“我們是民營(yíng)企業(yè),不要給我談什么企業(yè)文化,我對(duì)這個(gè)很反感。我開了幾年的店,從來沒有搞過什么企業(yè)文化,還不是一樣掙錢。這家不行,我可以再開一家。你才來幾天。”

    很多知情的員工講,這個(gè)老板雖然在開店,但總是關(guān)了開,開了關(guān)。

    點(diǎn)評(píng):

    現(xiàn)代企業(yè)要有良好的溝通,才能確保員工的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度,使員工感受到自己就是企業(yè)的一員,而不只是依令行事的雇工。

    作為老板,一要深入下去,以親切的態(tài)度了解員工的愿望、不滿和目標(biāo),從而拉近彼此之間的關(guān)系;二要注意批評(píng)的方式,不僅要確保批評(píng)內(nèi)容正確,且確保批評(píng)的方式員工可以接受。批評(píng)之后一定要提出解決方法,使員工能夠改正,重建自信。

    對(duì)于員工提出的意見或者建議,只要切實(shí)可行的,對(duì)建議者要及時(shí)肯定,并給予重獎(jiǎng),鼓勵(lì)大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。因?yàn)樾聲r(shí)代的員工更需要得到尊重和認(rèn)可。

    有關(guān)研究表明,人最殷切的精神需求是渴望工作上和事業(yè)上被公眾肯定和尊重,從而獲得心理上的成功感和滿足感。對(duì)員工的尊重,是老板做到“以人為本”的基礎(chǔ)和前提。

    過度防范職業(yè)經(jīng)理人

    案例:

    武漢某企業(yè)。王總是老板高薪聘請(qǐng)來的職業(yè)經(jīng)理人,來了已經(jīng)有三個(gè)月了。王總說,在磨合的這三個(gè)月里,他總感覺有“眼睛”盯著他,老板把他當(dāng)賊一樣防范。起初,他認(rèn)為自己太敏感。但后來發(fā)生的一件事情,讓他十分失望。

    有一次,王總為了設(shè)計(jì)一個(gè)新的營(yíng)銷方案,在辦公室工作到很晚。后來擔(dān)心趕不上回家的公車,就匆忙收拾了設(shè)計(jì)稿準(zhǔn)備回家繼續(xù)研究。沒想到,第二天一上班,老板就把他叫到辦公室,警告他“不要把公司的活帶回家干”,令王總莫名其妙。

    一名老員工告訴王總,這位老板認(rèn)為從外面請(qǐng)的人,不管素質(zhì)有多高,能力有多強(qiáng),反正是外人,不僅不能把大權(quán)交給他,而且還在公司各個(gè)角落里布滿了自己的眼線,嚴(yán)密監(jiān)視職業(yè)經(jīng)理人的一舉一動(dòng)。

    后來,又發(fā)生了一些類似的事情,令王總感到十分不痛快,不久后,便遞交了辭呈。

    點(diǎn)評(píng):

    所謂“用人不疑,疑人不用”,既然選擇了職業(yè)經(jīng)理人,企業(yè)主就要相信他們對(duì)你和企業(yè)是忠誠(chéng)的,是能夠把企業(yè)管理好的。這時(shí)候,信任往往比什么都重要。

    也許有一些老板曾經(jīng)遇到過個(gè)別不講職業(yè)道德的害群之馬,為企業(yè)帶來了一些損失,但這畢竟是少數(shù),因此老板不能因?yàn)闃O少數(shù)人的原因,去否定大部分的職業(yè)經(jīng)理人。

    在著名的惠普公司,顯然沒把員工當(dāng)外人,他們存放電氣和機(jī)械零件的實(shí)驗(yàn)室備品庫(kù)是全面開放的,這種全面開放不僅是允許工程師在工作中任意取用,而且還鼓勵(lì)他們拿回家供個(gè)人使用。因?yàn)榛萜盏挠^點(diǎn)是:不管他們拿這些零件做的事是否與其工作有關(guān),反正只要他們擺弄這些玩藝就總能學(xué)到點(diǎn)東西。

    不尊重員工人格

    案例:

    溫州某酒店。一天中午,酒店正值營(yíng)業(yè)高峰期,每位員工都像勤勞的小蜜蜂一樣各自忙碌著。突然,一位傳菜員端著一盤菜經(jīng)過大廳時(shí)因?yàn)榈匕逄さ?。這時(shí),老板走過來,對(duì)還躺在地上的傳菜員劈頭蓋臉地呵斥責(zé)備:“你怎么搞的?!知道一個(gè)盤子多少錢嗎?”當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的,有傳菜員的直接上級(jí)及同事。

    最后對(duì)這個(gè)員工宣布扣發(fā)當(dāng)月工資,這盤菜全盤買單的處理決定。同時(shí),該老板還對(duì)樓面經(jīng)理、領(lǐng)班等一并扣款處罰。

    經(jīng)常聽見這位老板和管理層在員工大會(huì)、班前會(huì)或者行政管理會(huì)議上講:“中國(guó)什么都缺,就是不缺人。要干就干,不干就給我收拾鋪蓋走人。”

    點(diǎn)評(píng):

    顯然這位老板在處理這件事情時(shí)犯了很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者易犯、常犯的毛病。

    首先,他不僅沒按照常理那樣去關(guān)心員工的傷情,安慰員工,反而去關(guān)心那盤菜。在老板眼里,人沒有東西重要。雖然扣發(fā)傳菜員當(dāng)月工資可挽回這盤菜以及顧客有可能投訴的損失,但卻贏不回員工對(duì)老板、對(duì)企業(yè)的信任感和歸屬感。

    其次,老板越級(jí)管理,直接對(duì)該傳菜員進(jìn)行處罰,甚至一并將其直接上級(jí)進(jìn)行扣款處罰。在這位老板眼里,有沒有樓面經(jīng)理、領(lǐng)班都顯得無足輕重,所以不需要給他們處理問題的機(jī)會(huì),哪怕這是他們職權(quán)范圍之內(nèi)的。這是管理的大忌。

    第三,在會(huì)議上的作風(fēng)是下級(jí)員工的可有可無,招之即來揮之即去,根本不把人當(dāng)一回事。

    我們說,員工有起碼的禮儀廉恥,生存人格與自尊心。如果不尊重員工,其它員工也會(huì)受到影響,由此失掉人心,失去做事業(yè)的團(tuán)隊(duì)支持。

    管理制度不人性化霸王條款

    案例:

    成都的一家酒店。這家酒店上下班實(shí)行刷卡制度,它采用的刷卡機(jī)與公交車上的相似,智能控制。該酒店考勤制度上明確規(guī)定,凡在電腦上沒有打卡記錄的一律算曠工,一天扣三天的工資。如果能提供證明說明確實(shí)是忘記打卡的,經(jīng)核實(shí)后一次扣30元,主管級(jí)以上人員一次扣80元。

    餐廳一位主管當(dāng)日上B班:11∶30-21∶00,由于事情多,經(jīng)理叫她10點(diǎn)就前來幫忙,結(jié)果事情急就把打卡的時(shí)間給忘了。但酒店老總、人事部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理都知道她確實(shí)很早就來上班了,后來就寫了一個(gè)情況說明給了老板,結(jié)果還是要按制度執(zhí)行扣80元。員工加了班不給加班費(fèi)就算了,還要扣80元,80元約等于這位員工整兩天的工資。

    點(diǎn)評(píng):

    不合理的制度不僅起不到有效管理的作用,還會(huì)為企業(yè)帶來許多負(fù)面影響。

    在現(xiàn)代企業(yè)都用制度來管理企業(yè)和員工的今天,著名的“指甲鉗大王”聚龍集團(tuán)董事長(zhǎng)梁伯強(qiáng)先生卻一改傳統(tǒng)的管理方法,在他們的公司不制定規(guī)章制度,只有“公約”。梁伯強(qiáng)先生說,如果每次遲到早退就扣錢,那些每月幾千上萬工資的管理人員,是否意味著只要交錢就可以遲到早退呢?他們更愿意用“公約”來管理員工,以一個(gè)10人的部門為例,如1人遲到,其余9人都到門口去等他。這樣一來,他從此再不敢遲到了。

    行業(yè)口碑差

    案例:

    黑龍江某酒店。這家酒店的老板,平時(shí)對(duì)員工比較苛刻,工資低,工作時(shí)間長(zhǎng),員工沒有任何福利。員工辭職時(shí),老板認(rèn)為員工背叛了自己,并找借口克扣員工工資。員工本身就對(duì)酒店評(píng)價(jià)不好,再加上扣工資,更加苦不堪言,有的干脆連工資都不要,一走了之。

    當(dāng)老板發(fā)現(xiàn)人手不夠時(shí),便開始著急招聘員工。但招聘啟事貼出去多天,都無人問津,只好先找親戚們幫忙。偶然的一次同行聚會(huì),很多同行朋友取笑他:“聽說你虐待員工最在行呀?”原來,他店里的員工都跳槽到了同行店里,且把他辦的酒店形容得十分糟糕。由此一傳十十傳百,即使有人想來應(yīng)聘也打了退堂鼓。接下來,該酒店所遭遇的尷尬就不得而知。

    點(diǎn)評(píng):

    表面上看,這位老板占了一點(diǎn)便宜,但實(shí)際上虧很多。酒店不光是要在消費(fèi)者心中有好的口碑,員工的口碑同樣重要,因?yàn)橥袠I(yè)都是相通的,圈子就這么大,好消息、壞消息很快就會(huì)傳遍。

    相反在成都有一家五星級(jí)酒店,該店外籍老總的管理方法和經(jīng)營(yíng)理念,與中國(guó)傳統(tǒng)的管理思想形成鮮明的對(duì)比,如他的員工辭職,酒店不但不阻攔,還非常歡迎。這位老總說:?jiǎn)T工想走說明員工有了自己更好的想法,有了更好的去處,或者有其他原因,我們應(yīng)該尊重他的選擇,為他的決定感到高興。

    這位老總不僅同意員工辭職,同時(shí)還要親自為他寫一封推介信,這位員工拿著五星級(jí)酒店老總親筆寫的推介信,一是感到非常自豪,二是可以更快地找到新工作。

    走的時(shí)候,這位老總還要為辭職的員工搞一個(gè)簡(jiǎn)單的歡送,并交代員工照顧好自己,酒店的大門依然會(huì)為他敞開等等,用這種方式讓員工走得開心,走得非常感激,走得非常留戀。

    (作者單位:山西晉城市金和餐飲有限公司)

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