旅游購(gòu)物投訴原因探究及對(duì)策

高永豐

摘要:旅游購(gòu)物作為旅游業(yè)重要的要素對(duì)當(dāng)?shù)匕l(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)、繁榮旅游市場(chǎng)有不可低估的作用。本文通過(guò)研究旅游購(gòu)物的投訴原因,提出解決的對(duì)策以促進(jìn)旅游商品的銷(xiāo)售。

關(guān)鍵詞:旅游購(gòu)物 投訴心理 對(duì)策

旅游投訴是指游客主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作上的差錯(cuò),損害了他們的利益,而向有關(guān)部門(mén)反映和要求給予處理。旅游購(gòu)物投訴即游客對(duì)購(gòu)物方面的不滿而進(jìn)行的投訴。據(jù)調(diào)查顯示,我國(guó)游客因購(gòu)物不滿而投訴在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占相當(dāng)大比例。它直接影響著旅游商品的銷(xiāo)售,制約著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本文擬下對(duì)我國(guó)旅游購(gòu)物投訴原因進(jìn)行分析,提出解決對(duì)策以推進(jìn)我國(guó)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。

一、旅游購(gòu)物投訴原因分析

(一)主觀原因。游客購(gòu)物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷(xiāo)售服務(wù)上的不足導(dǎo)致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面:

1、導(dǎo)購(gòu)人員不尊重客人。游客在購(gòu)物過(guò)程中受到服務(wù)人員的輕慢。比如,游客向?qū)з?gòu)人員詢問(wèn)產(chǎn)品性能時(shí),導(dǎo)購(gòu)人員不予理睬、表現(xiàn)不耐煩,甚至有意說(shuō)“不知道”。如此待客不主動(dòng),不熱情,顯然會(huì)引起游客的不滿,導(dǎo)致投訴。

2、導(dǎo)購(gòu)人員不一視同仁。有的導(dǎo)購(gòu)人員在接待顧客的過(guò)程中,抱有種族歧視、等級(jí)觀念等,導(dǎo)致其服務(wù)的冷熱不均,厚此薄彼,使客人反感而投訴。

3、導(dǎo)購(gòu)人員工作不負(fù)責(zé)任。在旅游商品銷(xiāo)售過(guò)程中,導(dǎo)購(gòu)人員沒(méi)有主動(dòng)為客人推薦介紹商品以及挑選商品,工作圖形式、走過(guò)場(chǎng),得過(guò)且過(guò)。

4、導(dǎo)購(gòu)人員銷(xiāo)售假冒偽劣商品。導(dǎo)購(gòu)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中,以假充真、以次充好來(lái)牟取暴利。如某些購(gòu)物商店以“老鄉(xiāng)店”為幌子,騙取游客信任,然后以低價(jià)格或以“贈(zèng)送禮品”為名,誘使游客購(gòu)買(mǎi)商品;有的商家偷梁換柱,展品、樣品為真,實(shí)際售賣(mài)產(chǎn)品為假;更有甚者,導(dǎo)游勾結(jié)商家變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。這些損害游客利益的欺騙行為,必然會(huì)遭到游客的投訴。

5、導(dǎo)購(gòu)人員缺乏專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)。導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)所售產(chǎn)品,缺乏應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)知識(shí),不能客觀科學(xué)地給予游客導(dǎo)購(gòu),導(dǎo)致客人誤買(mǎi)、誤用。此外,導(dǎo)購(gòu)人員與顧客存在語(yǔ)言交流障礙也會(huì)產(chǎn)生游客誤買(mǎi)的現(xiàn)象,這也是引起投訴的原因之一。

(二)客觀原因。游客購(gòu)物投訴客觀原因是指服務(wù)主體之外的、造成游客投訴的因素,這些因素也是不容忽視的。本文主要從旅游者的角度分析,有以下兩方面:

1、游客對(duì)購(gòu)物的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度優(yōu)劣的心理感受不同。對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià),有的游客是針對(duì)某一具體的購(gòu)物環(huán)節(jié)來(lái)判斷,而有的游客則是根據(jù)總的或者大致的印象來(lái)評(píng)定。所以游客對(duì)購(gòu)物服務(wù)優(yōu)劣的心理感受是不同的。此外,由于年齡、性別、職業(yè)、國(guó)家、民族、文化的不同,在購(gòu)物過(guò)程對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不完全相同。因此在購(gòu)物服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò),遭到投訴也就難免了。這就需要導(dǎo)購(gòu)人員提高雙向交流工作,注意觀察游客在購(gòu)物過(guò)程中的言行舉止,懂得靈活處理,盡量滿足游客的要求,避免不必要的投訴。

2、游客個(gè)性的不同。游客因氣質(zhì)、性格的不同,處理問(wèn)題的方式也會(huì)產(chǎn)生明顯的差異。在購(gòu)物活動(dòng)中,針對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度所存在的問(wèn)題,對(duì)于購(gòu)物的游客來(lái)說(shuō),有的也許會(huì)諒解,有的嘀咕幾句就算了,有的會(huì)大吵大鬧,有的將無(wú)聲離去,有的找有關(guān)部門(mén)訴說(shuō),這就造成了直接或間接的投訴。針對(duì)此問(wèn)題,導(dǎo)購(gòu)人員要掌握服務(wù)對(duì)象的具體信息,了解服務(wù)對(duì)象,學(xué)會(huì)靈活對(duì)待與處理問(wèn)題。當(dāng)然最重要的是要樹(shù)立“顧客總是對(duì)的”服務(wù)觀念,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。

二、旅游購(gòu)物投訴的對(duì)策

旅游購(gòu)物投訴不但會(huì)影響旅游企業(yè)的聲譽(yù),而且會(huì)制約旅游市場(chǎng)的發(fā)展,因此正確處理旅游購(gòu)物投訴是非常重要的。對(duì)于游客的購(gòu)物投訴,旅游企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞與不足,提高管理和服務(wù)水平,擴(kuò)大旅游商品的銷(xiāo)售。具體對(duì)策如下:

(一)要正確做好旅游購(gòu)物投訴的程序

1、要耐心,認(rèn)真地傾聽(tīng)投訴人的敘述。無(wú)論是電話、書(shū)信或是當(dāng)面投訴,作為受理投訴的人員,一定要耐心、寬容地傾聽(tīng)客人的述說(shuō)。不要輕易打斷也不要急于解釋、辯解,更不能反駁,否則可能會(huì)激怒游客。千萬(wàn)不要讓客人感到他的投訴無(wú)足輕重。要敏銳地洞察對(duì)方的情緒。也可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)一遍客人的投訴或記錄投訴的要點(diǎn),這樣做可以使游客知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)他的談話,并了解了他的問(wèn)題;能使游客放慢說(shuō)話速度,避免沖突,平息游客的不滿情緒,還可以為自己贏得思考問(wèn)題的時(shí)間。這樣的反饋能夠降低游客的抱怨,為順利解決問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。

2、立即向游客認(rèn)錯(cuò),表示歉意。不管在什么情況下,對(duì)游客的投訴都應(yīng)該虛心接受,表現(xiàn)歉意。即使接待人員可能與投訴問(wèn)題毫無(wú)關(guān)系,也要立即認(rèn)錯(cuò),代表旅游企業(yè)向游客表示歉意;感謝客人對(duì)本企業(yè)的關(guān)心,誠(chéng)懇接受批評(píng)不推卸責(zé)任,然后再對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的原因作進(jìn)一步的說(shuō)明。這樣,客人會(huì)覺(jué)得對(duì)方重視他們的投訴,滿足了他們要求尊重的需要,不滿的情緒也就會(huì)得到緩和。

3、對(duì)游客表示安撫和同情。前來(lái)投訴的游客,一般總是覺(jué)得自己受到了傷害,這時(shí),投訴接待者必須對(duì)游客表示安撫和同情,以喚醒游客的理性,引導(dǎo)事態(tài)向著雙方都有利的方向發(fā)展。

4、客觀審視事實(shí)真相,找到解決問(wèn)題的辦法。當(dāng)游客投訴時(shí),投訴受理者最好把事情的經(jīng)過(guò)記錄下,并進(jìn)行調(diào)查核實(shí),以便客觀地審視事實(shí)的真相,及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施。游客抱怨的最終目的是望問(wèn)希題得到解決,所以,服務(wù)人員必須明白游客的要求,然后根據(jù)游客的愿望,提出一個(gè)妥善解決問(wèn)題的辦法。如果問(wèn)題比較復(fù)雜,不要急于提出處理意見(jiàn)及解決問(wèn)題的程序和時(shí)間,一定要履行承諾,并監(jiān)促、檢查,全力協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

5、主動(dòng)與游客聯(lián)系,發(fā)饋解決問(wèn)題的進(jìn)程及結(jié)果。要把解決問(wèn)題的方法、步驟和最后結(jié)果,用書(shū)信、便條或電話通知有關(guān)游客,要確保諾言的兌現(xiàn),并追蹤一下,確定客人對(duì)事情處理結(jié)果是否真正滿意。然后記錄投訴處理的全過(guò)程并存檔。

6、統(tǒng)計(jì)分析。處理完投訴后,服務(wù)人員,尤其是管理人員應(yīng)對(duì)投訴產(chǎn)生的原因和后果進(jìn)行反思和總結(jié),并進(jìn)行深入的、有針對(duì)性的分析,定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì),從中發(fā)現(xiàn)典型問(wèn)題產(chǎn)生的原因,以便盡快采取相應(yīng)措施,不斷改進(jìn)、提高服務(wù)和管理水平。

(二)提高服務(wù)水平,預(yù)防旅游購(gòu)物投訴的發(fā)生

旅游企業(yè)對(duì)游客購(gòu)物投訴問(wèn)題最明智的選擇,就是盡量避免投訴的發(fā)生。力爭(zhēng)為游客提供完美的產(chǎn)品和服務(wù),使游客高興而來(lái)、滿意而歸才,這個(gè)目標(biāo)的完全實(shí)現(xiàn),當(dāng)然可以避免投訴的發(fā)生。然而,受各種條件的制約及一些無(wú)法預(yù)測(cè)因素的影響,游客對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)產(chǎn)生不滿也是不可避免的。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作出現(xiàn)了缺陷,已經(jīng)使游客產(chǎn)生了不滿時(shí),旅游工作者必須盡一切努力去消除游客的不滿,使游客變不滿意為滿意。

1、要讓游客得到代償性滿足。當(dāng)游客由于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的缺陷而感到不滿意時(shí),服務(wù)人員可讓游客得到某種“替代的滿足”或得到某種“應(yīng)有的補(bǔ)償”,以此來(lái)消除游客的不滿意。

2、要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)技能。在進(jìn)行旅游導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的過(guò)程中,要有游客至上的態(tài)度,充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,主動(dòng)了解客人的購(gòu)物需求和心理,認(rèn)真觀察游客的需求變化,通過(guò)聽(tīng)聲音、看表情,把服務(wù)做在游客開(kāi)口之前,提供個(gè)性的服務(wù)并做到自始自終熱情、真誠(chéng)、周到的服務(wù)。同時(shí)不斷提高自身的職業(yè)技能,如良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力。

3、要強(qiáng)化職業(yè)道德和增強(qiáng)法制觀念。一方面要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的道德教育并規(guī)范其職業(yè)職責(zé)。另一方面也要增強(qiáng)他們的法制觀念、提高法律意識(shí),杜絕誘使游客購(gòu)買(mǎi)假冒偽劣商品的行為。

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