多“全”才算全國(guó)聯(lián)保?

田 東 文泉霖

全國(guó)聯(lián)保的定義應(yīng)該是怎樣的?是在國(guó)內(nèi)任何一個(gè)地方都能通過(guò)800電話尋求幫助，還是廠商維修站必須布滿中國(guó)地圖……如今的我們突然發(fā)現(xiàn)，竟然很難用文字來(lái)定義這個(gè)再熟悉不過(guò)的詞匯。

前段時(shí)間，《微型計(jì)算機(jī)》官方論壇中一篇名為《創(chuàng)見(jiàn)內(nèi)存的全國(guó)聯(lián)保定義令人驚訝》的帖子引發(fā)了網(wǎng)友熱議。該文原文如下：“目前，本人使用的一條創(chuàng)見(jiàn)內(nèi)存突然出現(xiàn)問(wèn)題，銷售商京東商城曾承諾全國(guó)聯(lián)保，但聯(lián)系創(chuàng)見(jiàn)800客服后，被告知要找售后，只能去北京，上海和深圳三個(gè)城市，且三者之中只有上?？梢蕴峁┚S修服務(wù)。本人自以為中文水平達(dá)到了大眾普通水平，能夠準(zhǔn)確理解全國(guó)聯(lián)保之定義。但是卻著實(shí)驚訝于創(chuàng)見(jiàn)公司對(duì)于全國(guó)聯(lián)保這四個(gè)字的解釋?！?/p>

盡管在本刊記者的多番調(diào)查下發(fā)現(xiàn)創(chuàng)見(jiàn)從未宣傳提供“全國(guó)聯(lián)?！?，而是京東商城單方面的承諾。但這次的投訴事件卻揭開(kāi)了一個(gè)幾乎所有人一直忽視的問(wèn)題——究竟怎樣才算是全國(guó)聯(lián)保?

“全國(guó)聯(lián)?！北娬f(shuō)紛紜

“全國(guó)聯(lián)?！币辉~何時(shí)在國(guó)內(nèi)興起，已無(wú)從考據(jù)。在百度百科中，全國(guó)聯(lián)保被簡(jiǎn)單定義為“通常意義上是指可以在國(guó)內(nèi)任何地區(qū)享受維修或升級(jí)服務(wù)。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和國(guó)內(nèi)的一些法律專家均表示，目前在國(guó)內(nèi)現(xiàn)行法律法規(guī)中，并未對(duì)“全國(guó)聯(lián)?！弊鞒雒魑囊?guī)定和硬性要求，但隨著市場(chǎng)的發(fā)展，其含義也在不斷發(fā)生變化。

“全國(guó)聯(lián)?！弊钤绫惶岢龅哪康脑谟诳蓪?shí)現(xiàn)“一地購(gòu)機(jī)，全國(guó)保修”，從而解決了用戶“有地方維修和就近方便維修”的煩惱。由此，是否提供有全國(guó)聯(lián)保逐漸成為消費(fèi)者判斷行貨與水貨的重要因素，因?yàn)橥ǔ?lái)說(shuō)，水貨產(chǎn)品根本無(wú)法享受聯(lián)保服務(wù)。不過(guò)本刊記者在采訪過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)，廠商，經(jīng)銷商和消費(fèi)者對(duì)于全國(guó)聯(lián)保的理解，存在著較大的差異。

1廠商聯(lián)保方式和維修點(diǎn)數(shù)量存在差異

首先記者采訪了幾家業(yè)內(nèi)公認(rèn)售后較好的廠商，以了解他們對(duì)于全國(guó)聯(lián)保的看法。戴爾銷售中心的客服人員告訴記者只要選擇了三年免費(fèi)上門(mén)硬件維修這項(xiàng)服務(wù)，就可以享受全球聯(lián)保，當(dāng)然前提是戴爾在當(dāng)?shù)赜芯S修網(wǎng)點(diǎn)。如果用戶所在地沒(méi)有維修網(wǎng)點(diǎn)，則采用就近寄送。再如技嘉在內(nèi)地共有7家分公司，來(lái)處理各區(qū)域的維修事宜。而西部數(shù)據(jù)卻不相同，一方面，不同的代理商有著不同的質(zhì)保條款，另一方面盒裝硬盤(pán)在質(zhì)保期內(nèi)僅可在代理商處換新、換良品，而維修則必須返廠

2消費(fèi)者對(duì)全國(guó)聯(lián)保要求日益提高

幾年前，隨著消費(fèi)者對(duì)廠商售后服務(wù)的日漸重視，一些廠商在宣傳時(shí)有意無(wú)意地都開(kāi)始添加“全國(guó)聯(lián)保”這樣的字眼。而這一舉措也確實(shí)獲得了一定成效，比如當(dāng)消費(fèi)者在看到“全國(guó)聯(lián)?！睍r(shí)，在潛意識(shí)中會(huì)對(duì)該廠商售后服務(wù)形成加分。

廣州消費(fèi)者吳道乾的話代表了多數(shù)消費(fèi)者對(duì)全國(guó)聯(lián)保的認(rèn)知和理解“廠商提供的全國(guó)聯(lián)保，怎么說(shuō)也得是在國(guó)內(nèi)一級(jí)省會(huì)城市都設(shè)有維修中心，能幫助用戶解決絕大多數(shù)非嚴(yán)重?fù)p壞類型的故障?！比欢?yàn)槌杀镜仍颍壳安簧買(mǎi)T廠商仍難做到這一點(diǎn)，有的甚至在國(guó)內(nèi)只有一兩個(gè)維修點(diǎn)。

3經(jīng)銷商

在廠商看來(lái)，全國(guó)聯(lián)保的概念可以理解為其全國(guó)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)將擔(dān)負(fù)起一定的售后維修檢驗(yàn)更換和保修職責(zé)，在條件允許的情況下，在國(guó)內(nèi)部分城市設(shè)立維修中心。不過(guò)在具體實(shí)施過(guò)程中，多數(shù)經(jīng)銷商的態(tài)度基本是多一事不如少一事，直接將用戶推給廠商客服。尤其是近年來(lái)，

些經(jīng)銷商在銷售產(chǎn)品時(shí)對(duì)于“全國(guó)聯(lián)?！币辉~不負(fù)責(zé)任的濫用，“售前天花亂墜、售后概不認(rèn)賬”的做法造成了消費(fèi)者的極大困惑。

“全國(guó)聯(lián)?！币l(fā)網(wǎng)友熱議

“全國(guó)聯(lián)?！?，一個(gè)再熟悉不過(guò)的詞匯，如今竟然讓我們很難給它一個(gè)準(zhǔn)確的定義，以至于公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。正因?yàn)槭袌?chǎng)中對(duì)于“全國(guó)聯(lián)?！碑a(chǎn)生的這種理解差異，直接導(dǎo)致了本文開(kāi)篇投訴事件的發(fā)生。網(wǎng)友評(píng)論中，顯然已經(jīng)提及他們所擔(dān)心的種種問(wèn)題。

網(wǎng)友熱議《創(chuàng)見(jiàn)內(nèi)存的全國(guó)聯(lián)保定義令人驚訝》

卓山：“全國(guó)聯(lián)?！弊兂闪宋淖钟螒颉Ｈ绻诼?lián)合國(guó)常任理事國(guó)有店，就是“全球聯(lián)?！绷税?

別夢(mèng)寒：現(xiàn)在很多廠商都這樣，“全國(guó)聯(lián)?！币呀?jīng)成了IT廠商的口頭禪了。

pololuo：LZ有點(diǎn)偏執(zhí)了。全國(guó)聯(lián)保，通常意義上是指可以在國(guó)內(nèi)任何地區(qū)享受維修或升級(jí)服務(wù)。注意：國(guó)內(nèi)任何地區(qū)享受維修或升級(jí)服務(wù)，并沒(méi)有說(shuō)是當(dāng)?shù)乇Ｐ?

狼狼：覺(jué)得挺無(wú)奈的，但是我相信隨著市場(chǎng)的發(fā)展，總有一天廠商會(huì)把售后服務(wù)列為非常重要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段。

zzyq=作為一個(gè)內(nèi)存公司，想全國(guó)聯(lián)保很困難吧，尤其是現(xiàn)在不怎么賺錢(qián)的情況下。這種情況多多和當(dāng)?shù)卮砩虦贤ㄒ幌?，?qǐng)代理商幫忙找人給換了吧。在中國(guó)講究消費(fèi)維權(quán)，目前的路還很漫長(zhǎng)。

Jerry：很多東西恐怕不能深究。深究起來(lái)，多少?gòu)S商的全國(guó)聯(lián)保會(huì)成為空頭支票?

guanyuhan426：推翻這樣的潛規(guī)則，關(guān)鍵是需要廣泛的支持，才能達(dá)到目的。否則，對(duì)于廣商來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)痛癢的。

仔細(xì)分析下來(lái)，我們可以發(fā)現(xiàn)五個(gè)問(wèn)題：1 目前的全國(guó)聯(lián)保并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，究竟聯(lián)保是何種程度的質(zhì)保?2 是當(dāng)?shù)貍浼?、?dāng)?shù)鼐S修，還是返廠維修? 3“全國(guó)”的范圍定義又是怎樣的，是每個(gè)省級(jí)行政區(qū)有一家維修點(diǎn)就算全國(guó)聯(lián)保，還是網(wǎng)點(diǎn)須覆蓋二級(jí)城市?4如果廠商在國(guó)內(nèi)只有一個(gè)維修點(diǎn)，是否符合全國(guó)聯(lián)保的承諾?5如果不符，那么是否又有法律依據(jù)?

由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)，那么全國(guó)聯(lián)保就只是由廠商們說(shuō)了算。不客氣地講，對(duì)少數(shù)“掛羊頭賣(mài)狗肉”的廠商而言，全國(guó)聯(lián)保不過(guò)是它們用來(lái)增加自己與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的籌碼罷了。反正沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，那么任何廠商只要有自己的售后體系，都可以宣稱自己的產(chǎn)品全國(guó)聯(lián)保。

聯(lián)想數(shù)月前，明基(投影機(jī))和九陽(yáng)(豆?jié){機(jī))均發(fā)表嚴(yán)正聲明稱，凡京東商城銷售的兩家廠商旗下產(chǎn)品均無(wú)法享受全國(guó)聯(lián)保服務(wù)，可見(jiàn)“全國(guó)聯(lián)?！彼干涑龅膯?wèn)題，著實(shí)讓消費(fèi)者苦惱萬(wàn)分。

法律專家談“全國(guó)聯(lián)?！?/p>

那么在消費(fèi)者和廠商對(duì)“全國(guó)聯(lián)?！钡恼J(rèn)知出現(xiàn)差異的情形下，消費(fèi)者的合法權(quán)益將如何得到保障7帶著這個(gè)疑問(wèn)，本刊記者咨詢了12315熱線的工作人員，但也只是得到了“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的答復(fù)。12315熱線的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果經(jīng)銷商不作為的話，那么用戶可以再聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。對(duì)于全國(guó)聯(lián)保的定義，由于目前國(guó)家沒(méi)有明文規(guī)定，只能依據(jù)廠商的承諾來(lái)履行。因此，建議消費(fèi)者在遇到產(chǎn)品售后問(wèn)題時(shí)優(yōu)先聯(lián)系當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，由經(jīng)銷商代為行使售后流程。當(dāng)經(jīng)銷商拒不履行售后服務(wù)的義務(wù)時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)將會(huì)督促經(jīng)銷商或廠商履行其義務(wù)。

記者隨即采訪了重慶渝經(jīng)律師事務(wù)所鄧小鋒律師，他認(rèn)為消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品時(shí)，作為賣(mài)方的廠家或商家一旦作出承諾其銷售的電子產(chǎn)品實(shí)行全國(guó)聯(lián)保，那么該承諾屬買(mǎi)賣(mài)合同中賣(mài)方應(yīng)履行的義務(wù)。如果廠家或商家作出其電子產(chǎn)品實(shí)行全國(guó)聯(lián)保的承諾，實(shí)際上其在全國(guó)只設(shè)幾家維修點(diǎn)，顯然廠家或商家作出承諾與實(shí)際情況不符，違反我國(guó)《合同法》規(guī)定的誠(chéng)實(shí)信用原則，在法律上應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

同時(shí)，他以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為基礎(chǔ)，告誡消費(fèi)者：“作為消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品時(shí)，要注意查閱要購(gòu)買(mǎi)的電子產(chǎn)品所附屬資料，詳細(xì)了解全國(guó)聯(lián)合保的城市及具體的維護(hù)點(diǎn)。購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品后，注意保存該資料及保修卡，以方便維修。作為廠家或商家應(yīng)遵守誠(chéng)實(shí)信用原則，就全國(guó)聯(lián)保問(wèn)題應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者作出書(shū)面或口頭的介紹，維護(hù)好自身商業(yè)信譽(yù)。此外，電子產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不僅是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是售后服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。廠家或商家應(yīng)盡可能多設(shè)售后維修點(diǎn)，搞好售后服務(wù)?，F(xiàn)在我國(guó)成立了全國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)維修聯(lián)盟，作出生產(chǎn)銷售家電、電腦手機(jī)等電子產(chǎn)品的商家或廠家可加入該聯(lián)盟，讓售后服務(wù)的連鎖機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)維修事宜，利于提高售后服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省成本?！?/p>

由于缺乏一個(gè)準(zhǔn)確的定義，誰(shuí)也不知道到底做到多“全”才能算是真正意義上的“全國(guó)聯(lián)?！?。這牽扯到一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)。依次類推到些廠商提出的全球聯(lián)保的服務(wù)，是否真的能在地球的每個(gè)角落消費(fèi)者均能獲得保修服務(wù)，如果其保修網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)的質(zhì)量各不相同甚至相差甚遠(yuǎn)，那么一句全國(guó)聯(lián)保或者全球聯(lián)保是否能夠成為一個(gè)品牌優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的憑證呢?顯然，我們需要一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定義“全國(guó)聯(lián)?！薄?/p>