破除ＩＴ運(yùn)維弊端　事件及時(shí)解決率達(dá)９７％

張彥琪

某市邊檢指揮中心的主要業(yè)務(wù)職責(zé)包括：對(duì)出入境人員及其行李物品、交通運(yùn)輸工具（汽車、火車、船舶、飛機(jī)）及其運(yùn)載貨物實(shí)施邊防檢查，對(duì)出入境交通運(yùn)輸工具進(jìn)行監(jiān)護(hù)，對(duì)口岸限定區(qū)域進(jìn)行警戒以及法律法規(guī)和主管機(jī)關(guān)賦予的其他任務(wù)。隨著信息化建設(shè)不斷推進(jìn)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作已經(jīng)越來(lái)越依賴信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀況直接影響著出入境服務(wù)水平，影響著政府機(jī)關(guān)的社會(huì)形象。

該邊檢指揮中心網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是1995年起步的。其中，從省邊檢指揮中心到某市邊檢指揮中心的一級(jí)骨干網(wǎng)于2001年完成改造，由兩條2M帶寬的線路互為備份。從某市邊檢指揮中心到各邊檢分站的二級(jí)骨干網(wǎng)是2002年上半年完成改造的，也是兩條2M帶寬的線路互為備份。在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，擁有小型機(jī)15臺(tái)套、服務(wù)器132臺(tái)套、ATM 564 臺(tái)，POS機(jī) 3200臺(tái)左右。2000年實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的物理集中，2001年又實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的邏輯集中。目前，該邊檢指揮中心的核心業(yè)務(wù)和外圍系統(tǒng)也都實(shí)現(xiàn)了集中。在進(jìn)行核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中的同時(shí)對(duì)外圍業(yè)務(wù)平臺(tái)也進(jìn)行了集中，其中包括前置系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)平臺(tái)、自助控管平臺(tái)、清算系統(tǒng)的邏輯集中等。

該邊檢指揮中心的IT運(yùn)維部門人力資源緊張，其系統(tǒng)運(yùn)維存在以下五種弊端：一是急需優(yōu)化IT運(yùn)維組織，建設(shè)科學(xué)的考評(píng)體系；二是運(yùn)維工作缺乏嚴(yán)密的運(yùn)維流程，隨意性比較大；三是需要提升運(yùn)維平臺(tái)的信息服務(wù)能力；四是缺乏完整的運(yùn)維質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，對(duì)供應(yīng)商的管理不足；五是開(kāi)發(fā)管理與運(yùn)維之間的銜接不夠緊密。

目前，該邊檢中心還沒(méi)有一套完整的運(yùn)維質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，缺乏相關(guān)的技術(shù)規(guī)范和管理規(guī)范。同時(shí)，由于項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)往往隸屬于不同的工作團(tuán)隊(duì)，兩者在信息溝通、工作協(xié)作上存在一些缺陷，使得運(yùn)維部門不能及時(shí)了解項(xiàng)目的技術(shù)架構(gòu)和工程進(jìn)度，不能預(yù)先在技術(shù)培訓(xùn)和人力資源的調(diào)配上做好準(zhǔn)備。另外，運(yùn)維部門沒(méi)有在項(xiàng)目建設(shè)的關(guān)鍵階段（運(yùn)維需求調(diào)研、概要設(shè)計(jì)評(píng)審、測(cè)試等）積極參與并落實(shí)運(yùn)維需求，直接導(dǎo)致系統(tǒng)的可運(yùn)維性比較差。在系統(tǒng)上線之后進(jìn)行項(xiàng)目的運(yùn)維移交時(shí)，開(kāi)發(fā)管理部門向運(yùn)維部門提交 的文檔資料不夠齊全，對(duì)核心技術(shù)的轉(zhuǎn)授不足，使得運(yùn)維人員無(wú)法及時(shí)了解系統(tǒng)概況，無(wú)法掌握系統(tǒng)的核心運(yùn)維技術(shù)。

鑒于該邊檢中心的IT運(yùn)維現(xiàn)狀，優(yōu)立普華計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司幫助其從資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、流程管理和綜合管理四個(gè)維度進(jìn)行了詳細(xì)分析和溝通，并確認(rèn)了階段性提升目標(biāo)，并上線了IT服務(wù)管理平臺(tái)。

根據(jù)IT服務(wù)管理平臺(tái)上線方案的要求，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)起了集中IT服務(wù)支持工作。為此，服務(wù)臺(tái)精心組織、周密部署集中支持的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并制定了切實(shí)可行的服務(wù)流程，有力地保證了IT服務(wù)管理系統(tǒng)的順利運(yùn)行。正式上線的第一個(gè)月，服務(wù)臺(tái)共接受服務(wù)請(qǐng)求近10000宗，每天平均近500宗，而且事件的及時(shí)解決率高達(dá)97%以上。同時(shí)，以服務(wù)臺(tái)為依托建立起來(lái)的集中支持模式，充分發(fā)揮了集中受理、快速處理、及時(shí)反饋的運(yùn)行機(jī)制優(yōu)勢(shì)，避免了現(xiàn)場(chǎng)支持技術(shù)人員不足、技術(shù)結(jié)構(gòu)不完整、難以形成技術(shù)合力、無(wú)法滿足用戶需求等影響支持效率的不利因素。

IT服務(wù)管理平臺(tái)為新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供了有效的IT服務(wù)支撐保障平臺(tái)。通過(guò)服務(wù)臺(tái)可以及時(shí)收集、分析、處理、發(fā)布、反饋新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中所遇到的系統(tǒng)、程序、操作、功能等各類問(wèn)題，提高前臺(tái)用戶的工作效率，保證了新系統(tǒng)的正常運(yùn)行，起到了積極和良好的推動(dòng)和促進(jìn)作用。