五個(gè)應(yīng)用場景規(guī)范北京電子政務(wù)ＩＴ運(yùn)維

霍　娜

“2009年北京市財(cái)政對于電子政務(wù)的投入約有一半將用于IT運(yùn)維?！北本┦行畔⑥k副主任俞慈聲在接受記者采訪時(shí)，一下子就點(diǎn)出了目前IT運(yùn)維對電子政務(wù)的重要性。

由建設(shè)期到運(yùn)維期

從20世紀(jì)90年代起至今，已有數(shù)百億元的資金投入到我國電子政務(wù)的建設(shè)中。政府網(wǎng)站、行政審批、稅費(fèi)征繳、信息收集、統(tǒng)計(jì)與披露等大量政府核心工作越來越依賴于各種IT系統(tǒng)。

以北京市為例，俞慈聲介紹，目前北京市電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)已有大大小小600多個(gè)，基本覆蓋了政府的核心業(yè)務(wù)，電子政務(wù)工作已經(jīng)歷史性地從大規(guī)模建設(shè)階段逐步轉(zhuǎn)型到“建設(shè)和運(yùn)維”并舉的發(fā)展階段。一方面，公務(wù)管理和公共服務(wù)對這些系統(tǒng)的依賴性越來越大，要求越來越高，確保系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行已成為電子政務(wù)工作面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)；另一方面，已建的600多個(gè)系統(tǒng)要深化應(yīng)用，用好用足，不僅要對其投資問效，也要對其運(yùn)維投資問效。

如何對應(yīng)用類型多樣、系統(tǒng)規(guī)模不一、技術(shù)架構(gòu)復(fù)雜的600多個(gè)電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)式、規(guī)范化、精細(xì)化管理，以確保其可管、可控、安全地運(yùn)行，從而發(fā)揮電子政務(wù)的生產(chǎn)力作用，已經(jīng)成為當(dāng)前業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)所在，也是技術(shù)和歷史發(fā)展的必然。

在北京郵電大學(xué)教授亓峰看來，電子政務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)是一個(gè)涵蓋體制、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品、服務(wù)等諸要素在內(nèi)的復(fù)雜系統(tǒng)工程。他認(rèn)為相關(guān)的技術(shù)要素應(yīng)該如何與電子政務(wù)應(yīng)用環(huán)境、行政管理體制相互動(dòng)態(tài)適應(yīng)，并以合適的商務(wù)模式建立起可持續(xù)發(fā)展的行業(yè)鏈條，是電子政務(wù)發(fā)展過程中需要結(jié)合實(shí)踐不斷探索、不斷創(chuàng)新的課題。

為此，北京市信息化工作辦公室、北京信息化協(xié)會(huì)于2008年10月中旬在北京發(fā)布了北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范。這個(gè)規(guī)范的誕生歷經(jīng)了34次工作會(huì)議，17次委辦局、區(qū)縣單位座談和調(diào)研，5次專家研討和論證會(huì)。該系列規(guī)范采用ISO 20000系列標(biāo)準(zhǔn)的思想，參考ITIL框架規(guī)定的方法，從應(yīng)用需求、技術(shù)要求和測試方法三個(gè)方面對北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)管理需求進(jìn)行了說明。該規(guī)范的創(chuàng)新點(diǎn)在于，各部門IT運(yùn)維技術(shù)人員可以參照該系列規(guī)范提出明確的IT運(yùn)維服務(wù)需求，提高電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)的效率；IT運(yùn)維企業(yè)按照該系列規(guī)范指導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

作為該規(guī)范的主要起草和撰寫者之一，亓峰認(rèn)為，電子政務(wù)的IT運(yùn)維是由運(yùn)維管理對象、運(yùn)維管理流程、運(yùn)維活動(dòng)角色、運(yùn)維服務(wù)支撐規(guī)范和支撐系統(tǒng)五個(gè)維度組成的IT運(yùn)維的場景。各政務(wù)部門可以根據(jù)場景來衡量自己的IT運(yùn)維現(xiàn)狀和能力，并從中選取其一作為基線場景，根據(jù)實(shí)際需求，在該基線場景的基礎(chǔ)上增減相應(yīng)的能力。

在電子政務(wù)環(huán)境實(shí)際的運(yùn)維過程中，由于參與IT運(yùn)維活動(dòng)的往往是多個(gè)單位或者部門，而且這些單位或者部門往往承擔(dān)運(yùn)維過程中的一個(gè)或者幾個(gè)角色，這就構(gòu)成了多種多樣的IT運(yùn)維服務(wù)模式。亓峰認(rèn)為IT運(yùn)維的服務(wù)模式可以分為自運(yùn)維、完全外包運(yùn)維和混合運(yùn)維三種。

從2000年開始，北京電子政務(wù)建設(shè)就在全國率先推進(jìn)外包。其中包括政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)保信息系統(tǒng)、社區(qū)信息系統(tǒng)、首都之窗等系統(tǒng)。隨著這些系統(tǒng)投入運(yùn)營，各應(yīng)用部門已逐步積累起運(yùn)維實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，特別是地稅、公安、工商、高院、衛(wèi)生等部門的探索為規(guī)范全市運(yùn)維工作提供了大量實(shí)例。

IT運(yùn)維亟待規(guī)范

對于目前的電子政務(wù)的IT運(yùn)維，俞慈聲認(rèn)為主要存在以下幾個(gè)問題：

首先，一些領(lǐng)導(dǎo)重建設(shè)輕運(yùn)維，對于運(yùn)維管理的系統(tǒng)性和專業(yè)性認(rèn)識(shí)不足，重視不夠。比如，認(rèn)為系統(tǒng)建好了能轉(zhuǎn)了可以松口氣了，運(yùn)維工作可以像建設(shè)期一樣依靠外包了。而作為甲方，使用者對于運(yùn)維需求、管理要求、管理流程，以及對乙方的外包模式、服務(wù)評估，費(fèi)用核算等問題的認(rèn)識(shí)還停留在建設(shè)階段，并沒有深入考慮。

其次是對運(yùn)維工作的全局性的認(rèn)識(shí)不足。電子政務(wù)運(yùn)維工作既是對本單位各業(yè)務(wù)部門工作正常開展的支撐，也是對本單位對外提供服務(wù)能力的支撐，不僅涉及內(nèi)部流程的運(yùn)行效率，也涉及公眾對公共服務(wù)的體驗(yàn)和評價(jià)，需要站在全局高度對運(yùn)維工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、組織和管理。

第三是要從“救火”的狀態(tài)走向規(guī)范管理。長期以來，電子政務(wù)的運(yùn)維活動(dòng)基本上按照“救火隊(duì)”的方式被動(dòng)展開工作。運(yùn)維工作需要走向規(guī)范化，運(yùn)維支撐和服務(wù)能力亟待提升。目前，的確有一些客觀因素限制了各政務(wù)單位的運(yùn)維服務(wù)管理，比如人手不足，編制有限，人員結(jié)構(gòu)不太合理，管理經(jīng)驗(yàn)不足；在運(yùn)維工具的選擇上貪大求洋使運(yùn)維工具參差不齊，功能交叉重疊；運(yùn)維的責(zé)任不清，考核制度不健全，指標(biāo)不能量化等都嚴(yán)重制約運(yùn)維工作有序、高效、健康地開展。

五種典型應(yīng)用場景

亓峰介紹說，IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)一般包括資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理、綜合管理和外包管理六類功能。其中資產(chǎn)管理功能主要體現(xiàn)在對資產(chǎn)管理信息的覆蓋程度和管理信息分析能力；監(jiān)控管理功能主要體現(xiàn)在對被監(jiān)控實(shí)體的覆蓋程度、管理信息的實(shí)時(shí)處理能力和智能化分析能力；安全管理功能主要體現(xiàn)在對不同安全管理內(nèi)容、范圍的支持能力；流程管理功能主要體現(xiàn)在流程的覆蓋程度、規(guī)范性；綜合管理功能主要體現(xiàn)在信息分析統(tǒng)計(jì)能力和決策支持能力；外包管理功能主要體現(xiàn)在對外包服務(wù)的過程控制和結(jié)果控制能力。

對IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)成熟度的評估主要圍繞這六個(gè)取值空間展開。對于以上每一個(gè)取值，可以分別規(guī)定各自詳細(xì)的成熟度等級，不同取值的不同成熟度等級的組合構(gòu)成整個(gè)IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)成熟度。下表列出了IT運(yùn)維的幾種典型的場景，以及在這些場景下，相應(yīng)的IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的能力組合。

其中，場景1具備靜態(tài)資產(chǎn)信息管理能力，對IT資源實(shí)施被動(dòng)監(jiān)控和定期巡檢，實(shí)現(xiàn)對人員和資產(chǎn)的安全管理，基于規(guī)范的流程開展IT運(yùn)維活動(dòng)，但流程尚未信息化，具備統(tǒng)計(jì)分析的能力。

場景2具備靜態(tài)資產(chǎn)信息管理能力，對IT資源實(shí)施被動(dòng)監(jiān)控和定期巡檢，實(shí)現(xiàn)對人員和資產(chǎn)的安全管理，基于規(guī)范的流程開展IT運(yùn)維活動(dòng)，但流程尚未信息化，具備統(tǒng)計(jì)分析的能力，可實(shí)現(xiàn)對外包的結(jié)果控制管理。

場景3具備靜態(tài)資產(chǎn)信息管理能力，對IT資源實(shí)施被動(dòng)監(jiān)控和定期巡檢，實(shí)現(xiàn)對人員和資產(chǎn)的安全管理，可通過信息化手段對IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)流程提供支持，具備統(tǒng)計(jì)分析能力，并可實(shí)現(xiàn)對外包的結(jié)果控制管理。

場景4具備靜態(tài)資產(chǎn)信息管理能力，對IT資源實(shí)施被動(dòng)監(jiān)控和定期巡檢，實(shí)現(xiàn)對人員和資產(chǎn)的安全管理，可通過信息化手段對IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)流程提供支持，具備統(tǒng)計(jì)分析和決策支持的能力，可實(shí)現(xiàn)對外包的結(jié)果和過程控制管理。

場景5 具備靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資產(chǎn)信息管理能力，對IT資源實(shí)施主動(dòng)監(jiān)控和實(shí)時(shí)監(jiān)視，實(shí)現(xiàn)對人員和資產(chǎn)的安全管理，以及對網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)行為的安全管理，可通過信息化手段對IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)流程提供支持，具備統(tǒng)計(jì)分析和決策支持的能力，可實(shí)現(xiàn)對服務(wù)外包的結(jié)果和過程的控制管理。

在電子政務(wù)IT運(yùn)維管理中，政府可根據(jù)自身電子政務(wù)的規(guī)模和運(yùn)行模式選擇符合本階段IT運(yùn)維服務(wù)管理內(nèi)容和相應(yīng)的管理場景。例如，選擇資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理和流程管理四個(gè)維度的運(yùn)維內(nèi)容。在資產(chǎn)管理方面，實(shí)施動(dòng)、靜態(tài)資源綜合管理的第二等級管理；在監(jiān)控管理方面，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)監(jiān)控和主動(dòng)監(jiān)控結(jié)合的第二等級管理；在安全管理方面，完成對人員、資產(chǎn)的第一等級管理；在流程管理方面，落實(shí)流程規(guī)范化的第一等級管理。

在運(yùn)維管理過程中，各類IT運(yùn)維活動(dòng)的角色，分別在不同的側(cè)面和程度上實(shí)施監(jiān)管。如電子政務(wù)的最終客戶通過運(yùn)維管理的總服務(wù)臺(tái)提出服務(wù)請求，向政府的IT運(yùn)維人員反饋業(yè)務(wù)應(yīng)用狀況。IT運(yùn)維人員通過各個(gè)管理模塊對IT基礎(chǔ)設(shè)施和邏輯應(yīng)用實(shí)施全面、流程化的監(jiān)管，并將發(fā)現(xiàn)的故障、問題及時(shí)提交給各類設(shè)施的供應(yīng)商。供應(yīng)商通過統(tǒng)一的平臺(tái)快速響應(yīng)問題、排除故障、升級系統(tǒng)。在整個(gè)運(yùn)維活動(dòng)中，政府的管理者通過各項(xiàng)運(yùn)維統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)實(shí)施對運(yùn)維人員、供應(yīng)商等的監(jiān)督，以保證整個(gè)政府電子政務(wù)系統(tǒng)在不斷變化發(fā)展的過程中具備穩(wěn)定、高效的IT運(yùn)維支撐能力。

鏈接：三種典型的IT運(yùn)維服務(wù)模式的對比

在電子政務(wù)環(huán)境實(shí)際的運(yùn)維過程中，由于參與IT運(yùn)維活動(dòng)的往往是多個(gè)單位或者部門，而且這些單位或者部門往往承擔(dān)模型中的一個(gè)或者幾個(gè)角色，這就構(gòu)成了多種多樣的IT運(yùn)維服務(wù)模式。典型的IT運(yùn)維服務(wù)模式存在如下幾種形式：

（1）自運(yùn)維模式。IT資產(chǎn)擁有單位自行負(fù)責(zé)對所擁有的所有IT資源的運(yùn)維工作。一般情況下，相關(guān)的維護(hù)工作由本單位IT部門負(fù)責(zé)，即本單位IT部門為本單位提供IT運(yùn)維服務(wù)。

（2）完全外包運(yùn)維模式。IT資產(chǎn)擁有單位通過與其他單位簽署運(yùn)維外包協(xié)議，將所擁有的全部IT資源的運(yùn)維工作外包給其他單位，即外包單位為本單位提供IT運(yùn)維服務(wù)。一般情況下，由本單位IT部門負(fù)責(zé)運(yùn)維外包管理工作。

（3）混合運(yùn)維模式。IT資產(chǎn)擁有單位對所擁有的一部分IT資源自行運(yùn)維；同時(shí)，通過與其他單位簽署運(yùn)維外包協(xié)議，將所擁有的另一部分IT資源的運(yùn)維工作外包給其他單位。一般情況下，由本單位IT部門負(fù)責(zé)運(yùn)維工作和外包管理，即本單位的IT部門和外包單位共同向本單位提供IT運(yùn)維服務(wù)。

根據(jù)電子政務(wù)網(wǎng)自身的管理特點(diǎn)，政務(wù)部門可根據(jù)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際特點(diǎn)、自身組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況采用自運(yùn)維模式或者混合運(yùn)維模式，通常不采納完全外包運(yùn)維模式。在混合運(yùn)維模式下，根據(jù)運(yùn)維服務(wù)是否涉及各單位的核心業(yè)務(wù)、關(guān)鍵任務(wù)等因素，對外包服務(wù)管理的具體要求各不相同。對涉及核心業(yè)務(wù)或關(guān)鍵任務(wù)的外包服務(wù)，需要對外包服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行精細(xì)化管理；對只涉及非核心業(yè)務(wù)和非關(guān)鍵任務(wù)的外包服務(wù)，只需要對外包服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行粗放型管理。