臨床護(hù)士如何利用溝通避免護(hù)患糾紛

王桂林　王春玲

【摘要】 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)化、間接化、社會(huì)化、法制化、平等化等特點(diǎn)，護(hù)患溝通在這一時(shí)期顯得尤為重要，護(hù)患溝通是指護(hù)士與患者之間的信息傳遞，接收分享和雙向交流的過(guò)程，發(fā)送者需要遵循一系列共同的規(guī)則憑借一定渠道，將信息發(fā)給即定對(duì)象，并尋求反饋達(dá)到理解。護(hù)患溝通的效果不僅影響護(hù)患關(guān)系、護(hù)理質(zhì)量，而且涉及護(hù)理糾紛的產(chǎn)生和激化，所以臨床護(hù)士利用有效的溝通是防范糾紛的一劑良藥。

【關(guān)鍵詞】 影響護(hù)患關(guān)系的因素；護(hù)患溝通方式；溝通技巧

1 影響護(hù)患關(guān)系的因素

1.1 護(hù)患關(guān)系的經(jīng)濟(jì)化，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步確立，醫(yī)院把經(jīng)濟(jì)效益放在了首位，醫(yī)務(wù)人員在工作中 重錢(qián)不重人的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，少部分的護(hù)理人員價(jià)值觀發(fā)生了扭曲，出現(xiàn)了重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)、巧立明目收費(fèi)的現(xiàn)象。商品經(jīng)濟(jì)的等價(jià)交換原則也滲透到護(hù)患關(guān)系中來(lái)，護(hù)患關(guān)系逐漸成為有償服務(wù)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，損害了患者的利益，影響了護(hù)患關(guān)系。

1.2 據(jù)調(diào)查，當(dāng)前醫(yī)療糾紛的80%是醫(yī)療技術(shù)引起，其中49.5%是因?yàn)榉?wù)造成的，護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量具有重要作用。

1.3 患者方面 患者對(duì)護(hù)理工作要求過(guò)高，由于醫(yī)學(xué)是門(mén)實(shí)踐性科學(xué)，今天的醫(yī)學(xué)有許多未 知的領(lǐng)域，因此疾病的治療護(hù)理過(guò)程始終存在成功與失敗兩種可能，而一些患者或家屬要求醫(yī)護(hù)人員只能成功，患者或家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理結(jié)果的期望過(guò)高，也是 造成護(hù)患糾紛的重要因素。

2 溝通方式

現(xiàn)代護(hù)理觀念是以患者為中心，護(hù)患關(guān)系的形式從主動(dòng)→被動(dòng)型轉(zhuǎn)為指導(dǎo)→參與型，這種新型的護(hù)患關(guān)系形式把護(hù)士與患者置于平等的地位，要求護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，必須尊重患者，平等對(duì)待，只有確認(rèn)這樣的角色才能架起護(hù)患之間的橋梁。

2.1 在護(hù)患關(guān)系溝通中，護(hù)士既要學(xué)會(huì)做患者的“熟人”，又要做患者的“專家”，要注意角色的轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地想患者之所想，急患者之所急，融洽護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效雙向溝通。成功的雙向交流溝通往往能取得患者對(duì)護(hù)士的信任和對(duì)護(hù)理治療的順應(yīng)性、主動(dòng)性，不僅能夠相互理解、互相合作，取得良好的臨床療效，而且有利于隔閡清除，分歧的化解。

2.2 溝通的態(tài)勢(shì) 溝通時(shí)護(hù)士應(yīng)當(dāng)處處體現(xiàn)為患者的真心、耐心和責(zé)任心，以此縮短護(hù)患之間的距離，融洽雙方關(guān)系，建立心理溝通的基礎(chǔ)同時(shí)良好的人格氣質(zhì)、心理行為、著裝、舉止和尊重、誠(chéng)信的態(tài)度，最大限度給以親切感，信任感、折射出護(hù)士的修養(yǎng)和人性，使患者感覺(jué)到護(hù)士的可敬可信，有助于溝通的展開(kāi)，更好的維系護(hù)患關(guān)系。

2.3 溝通的語(yǔ)言 溝通中最直接最有效的溝通方式是面對(duì)面的交談，交談是雙方把自己的感覺(jué)想法變成語(yǔ)言信號(hào)傳遞給對(duì)方，對(duì)方根據(jù)自己的語(yǔ)言信息的理解轉(zhuǎn)譯相應(yīng)的意識(shí)。溝通中護(hù)士要以親善、同情的語(yǔ)調(diào)詢問(wèn)病史，以專注的神情和通俗易懂的語(yǔ)言與患者交談病情，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度交代治療利弊，以親切的目光迎送患者、以喜悅的表情分享病情的好轉(zhuǎn)，從而贏得患者的信認(rèn)。

3 溝通的技巧

3.1 溝通前的評(píng)估 包括病情評(píng)估，心理狀態(tài)，文化背景，生活方式，愛(ài)好等。

3.2 主動(dòng)交往 護(hù)士掌握主動(dòng)與患者交往的技巧，使患者感受到溫暖，信任。重視接待是搞好護(hù)患關(guān)系的第一個(gè)環(huán)節(jié)，護(hù)士是第一個(gè)接觸者，要求護(hù)士熱情接待患者，態(tài)度和藹，尊重患者平等待患，給患者一種信任感，同時(shí)建立良好的護(hù)患關(guān)系。

3.3 肯定患者的自我價(jià)值 當(dāng)人們的自我價(jià)值面臨威協(xié)時(shí)，機(jī)體會(huì)處于強(qiáng)烈的自我防衛(wèi)狀態(tài)，這是一種焦慮狀態(tài)，與人們的不愉快情緒有直接關(guān)系，因此護(hù)士對(duì)患者的抱怨，煩躁都要給予理解和寬容，并對(duì)其正確的行為給予肯定，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和方式表達(dá)對(duì)患者的贊許是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系情感的催化劑。

3.4 避免爭(zhēng)執(zhí) 良好的服務(wù)態(tài)度是有效護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，交談切勿爭(zhēng)執(zhí) ，患者由于疾病的折磨，不適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境等因素，心情復(fù)雜，情緒不穩(wěn)，有些患者因一點(diǎn)小事就可以引起不滿，與護(hù)士發(fā)生口角，在此情況下護(hù)士應(yīng)寬容大度，決不斤斤計(jì)較，不應(yīng)針?shù)h相對(duì)，要體諒他們，通過(guò)交談了解患者的內(nèi)心世界，掌握患者心理狀態(tài)和愿望，實(shí)施有效的心理護(hù)理，這是解決問(wèn)題的最佳方法。

3.5 豐富的理論知識(shí) 豐富的理論知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)是成功溝通的關(guān)健，護(hù)士必須具有過(guò)硬的護(hù)理技能和臨床經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)危重患者的處理時(shí)要迅速，技術(shù)要得心應(yīng)手。每個(gè)患者都把安全感視為最重要的一條，這也是患者求醫(yī)的最終目的。所以護(hù)理人員要刻苦鉆研技術(shù)，勤學(xué)苦練、精益求精、在治療和護(hù)理時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅，認(rèn)真慎重，動(dòng)作及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤。這樣才能使患者和家屬產(chǎn)生一種安全感和信認(rèn)感，為建立護(hù)患關(guān)系合作交往和今后的護(hù)理工作的順利進(jìn)行奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

綜上所述，成功的護(hù)患交流溝通，不僅能取得雙方的密切配合，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，臨床護(hù)士利用有效的溝通也能避免護(hù)患糾紛，從而促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系良性發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 陸敏.加強(qiáng)護(hù)患溝通 改善護(hù)患關(guān)系.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2005,2,2(4).

［2］ 賀光春，倪紅.骨科護(hù)士溝通難點(diǎn)與技巧.當(dāng)代護(hù)士,2007,11:15-16.

［3］ 宋慧英.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的探討.時(shí)珍國(guó)醫(yī)國(guó)藥，2006,6,4(6).