神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患糾紛原因與對(duì)策

吳　霖

（鄭州市第九人民醫(yī)院，河南 鄭州 450053）お

摘 要：對(duì)目前神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行各方面的分析，在此基礎(chǔ)上闡述如何預(yù)防糾紛的頻繁發(fā)生，并介紹在醫(yī)院日常工作中積累的一些經(jīng)驗(yàn)對(duì)策，對(duì)如何建立有效的溝通機(jī)制談了一些心得體會(huì)。

關(guān)鍵詞：神經(jīng)內(nèi)科；糾紛；護(hù)理；對(duì)策

中圖分類號(hào)：R743文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1673-2197（2009）03-0156-02オ

神經(jīng)內(nèi)科疾病以腦血管疾病居多。腦血管病特點(diǎn)是發(fā)病急、進(jìn)展快、后遺癥重。護(hù)理中稍有疏忽易引起護(hù)患糾紛，存在護(hù)理安全隱患?，F(xiàn)就護(hù)患糾紛的原因、措施及溝通機(jī)制探討如下。

1 護(hù)患糾紛原因分析

1.1 護(hù)理人員方面的原因

（1）信息交流不足?；颊咴谇筢t(yī)過(guò)程中，迫切想知道自己疾病情況、用藥、治療護(hù)理安排、病區(qū)環(huán)境等信息，情緒會(huì)焦慮不安，護(hù)士在接待患者時(shí)，如不注意患者的感受和需求，交代問(wèn)題不清楚，容易造成患者的不滿。

（2）對(duì)護(hù)理文書(shū)的重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)。由于神經(jīng)科基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)重，瑣碎事情多，護(hù)理人員往往忙于臨床操作，而忽視文字記錄。護(hù)理文書(shū)記錄不及時(shí)，或缺乏嚴(yán)密性，存在漏洞，在關(guān)鍵時(shí)刻缺乏說(shuō)服力、證明力^[1]。

（3）護(hù)士不良情緒的影響。護(hù)士由于受工作、生活壓力等方面的影響，在與患者交流時(shí)，表現(xiàn)出煩躁、冷漠，造成護(hù)患關(guān)系緊張。

1.2 患者方面的原因

（1）患方缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)。患方由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，未認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和高風(fēng)險(xiǎn)性，一旦他們的期望目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到，容易將不滿、憤怒等情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。

（2）患者情緒、智力方面的改變。腦血管病患者多伴有情緒、智力、人格的改變，如發(fā)生癡呆、抑郁癥等，情緒喜怒無(wú)常，對(duì)護(hù)理人員挑剔、誤解^[1]。

1.3 其它原因

護(hù)士素來(lái)被人們稱為“白衣天使”，她象征著純潔、高尚。然而“天使”也是普通人，她們也有著普通人的酸甜苦辣。在中國(guó)從事護(hù)理專業(yè)的大多為女性，對(duì)職業(yè)女性來(lái)說(shuō)，既要在工作上獲得成就，又要在家中扮演妻子、母親或女兒的角色，很容易發(fā)生角色沖突。因此，當(dāng)個(gè)人的情感等方面的波動(dòng)影響到具體工作時(shí)，免不了有言語(yǔ)不妥之處，這會(huì)引起患者的不滿。

2 解決護(hù)患糾紛的對(duì)策

（1）醫(yī)院應(yīng)提供與社會(huì)進(jìn)步、病人需求相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“以病人為中心”的思想，樹(shù)立高尚的職業(yè)道德情操，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，努力為病人創(chuàng)造溫馨的住院環(huán)境。

（2）加大對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)教育力度。目前，護(hù)士的學(xué)歷層次相對(duì)較低，整體素質(zhì)不理想，不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展對(duì)護(hù)理人員的要求，而管理部門缺乏對(duì)護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平和人文素質(zhì)水平再提高的重視。這種現(xiàn)狀影響了良好護(hù)患關(guān)系的建立。

（3）護(hù)士應(yīng)誠(chéng)懇、關(guān)懷，尊重患者的人格和權(quán)利。護(hù)患關(guān)系的建立和保持有賴于雙方的相互理解和尊重，人際關(guān)系是開(kāi)放性系統(tǒng)，不斷與環(huán)境互動(dòng)，才能減輕其壓力。護(hù)士對(duì)患者誠(chéng)懇、熱情的態(tài)度能使患者感到護(hù)士真心幫助他。護(hù)士對(duì)所有患者一視同仁，能使患者感覺(jué)到人與人之間的平等和尊重，在關(guān)懷和溫暖的環(huán)境里，患者容易感到被接納和理解，從而減輕因疾病和環(huán)境改變?cè)斐傻慕箲]和恐懼。

（4）建立“護(hù)士長(zhǎng)接待時(shí)段”制度。建議每天08：00～10：00，由各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)接受病人或其家屬的咨詢，如關(guān)于醫(yī)療護(hù)理方案、一日清單中的收費(fèi)情況、健康、心理咨詢、對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的建議等，消除病人及家屬的疑問(wèn)及不理解，化解矛盾^[2]。

（5）護(hù)理人員合理排班，勞逸結(jié)合，分工明確。重點(diǎn)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和重患者護(hù)理質(zhì)量控制。聘用護(hù)工做好患者的生活護(hù)理。同時(shí)，對(duì)住在醫(yī)院的單身職工休息日實(shí)行聽(tīng)班制，夜間工作量大時(shí)及時(shí)到崗加班，24小時(shí)保證護(hù)理安全。

（6）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，重視護(hù)理文書(shū)的法律證據(jù)作用。系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)的法律法規(guī)、部門規(guī)章，并依法執(zhí)業(yè)。重視護(hù)理文書(shū)質(zhì)量，保證文書(shū)記錄的及時(shí)性、真實(shí)性、有效性，在出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，能提供有力的證據(jù)^[1]。

（7）建立費(fèi)用告知制。每天發(fā)放一日清單并讓患方簽字。當(dāng)日費(fèi)用余額在500元以下的，發(fā)清單時(shí)告知患方準(zhǔn)備交款。如續(xù)款不及時(shí)，必須作好解釋工作。重患者先借藥以保證按時(shí)搶救治療^[1]。

3 建立良好的護(hù)患溝通機(jī)制

（1）營(yíng)造溫馨的環(huán)境。應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需求。在病區(qū)一角設(shè)流動(dòng)宣傳板，介紹相關(guān)專業(yè)知識(shí)，開(kāi)展相應(yīng)的健康教育宣傳活動(dòng)，發(fā)放一些健康教育宣傳材料。改善硬件設(shè)施，病室內(nèi)設(shè)置沙發(fā)、電視、微波爐等，讓患者感覺(jué)猶如在家中一樣溫馨舒適^[3]。另外護(hù)士要儀表端莊，態(tài)度熱情，語(yǔ)言溫和親切，舉止文明大方，讓患者產(chǎn)生歸屬感，使患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理的滿足^[5]。

（2）認(rèn)真傾聽(tīng)。護(hù)士每天應(yīng)多花時(shí)間與患者進(jìn)行溝通，護(hù)士應(yīng)耐心傾聽(tīng)，一方面認(rèn)真傾聽(tīng)，另一方面通過(guò)有效的問(wèn)答來(lái)引導(dǎo)患者提供更多的信息。護(hù)士在傾聽(tīng)的過(guò)程中不但要學(xué)會(huì)聽(tīng)，還要學(xué)會(huì)談話，應(yīng)使用一些促進(jìn)溝通的動(dòng)作如點(diǎn)頭，發(fā)出一些肯定鼓勵(lì)的聲音如嗯、呵等。如果患者談話離題，這時(shí)護(hù)士就應(yīng)提一些順應(yīng)性的問(wèn)題，幫助患者把談話轉(zhuǎn)入正題^[3]。

（3）加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，提高溝通水平。語(yǔ)言交流是護(hù)患交流的主要形式^[4]。病人入院后，護(hù)士為使其盡快適應(yīng)環(huán)境，消除陌生和恐懼感，應(yīng)該起身熱情相迎，主動(dòng)介紹醫(yī)院及科室情況，要采用談心詢問(wèn)等方式掌握第一手臨床資料，使病人有賓至如歸的感覺(jué)，從而建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，樹(shù)立起戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

（4）采取各種有效的溝通方式?？蛇M(jìn)行預(yù)防性溝通、書(shū)面溝通、實(shí)物對(duì)照溝通及變換溝通等，如當(dāng)專業(yè)護(hù)士與患者或家屬溝通障礙時(shí)，另請(qǐng)其他醫(yī)務(wù)人員或科主任、護(hù)士長(zhǎng)等進(jìn)行溝通。

（5）非語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通是通過(guò)人的面部表情、目光、身體運(yùn)動(dòng)、儀表姿態(tài)、空間距離等進(jìn)行的人與人之間的交流。護(hù)理人員在工作中善于運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧，可以更有效地進(jìn)行護(hù)患溝通。

總之，護(hù)理工作有很大部分是通過(guò)與患者或家屬的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的，做為護(hù)理管理者，必須重視與患者和家屬的溝通，同時(shí)應(yīng)掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和溝通的技巧，在樹(shù)立良好第一印象的基礎(chǔ)上，用充滿同情心的態(tài)度，針對(duì)患者的具體情況進(jìn)行有目的、有預(yù)見(jiàn)性地溝通，并將溝通貫穿于患者住院的全過(guò)程。通過(guò)有效溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，淡化護(hù)患間矛盾，從而減少護(hù)患糾紛。

參考文獻(xiàn)：

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［4］ 方秀琴.護(hù)患溝通藝術(shù)與構(gòu)建融洽和諧醫(yī)患關(guān)系的探索［J］.護(hù)理研究，2006.

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（責(zé)任編輯：陳涌濤）