流程的視角

陳廣乾

編者按:

最近十年來,說到企業(yè)管理,沒有什么能比流程這兩個字更多涌入我們的耳鼓,掛在我們的嘴邊。流程已經(jīng)成為我們這個時代最時髦的詞匯之一?？墒?當(dāng)我們反問自己到底什么是流程,并進(jìn)一步反問流程和企業(yè)的核心競爭力到底有什么關(guān)系的時候,卻不是一下子容易回答出來的。

本文將從流程的視角、流程的概念、流程的體系、流程與企業(yè)核心能力的關(guān)系四個篇章,對以上問題一一解答。

從流程的視角看企業(yè)的核心能力(之一)

在抽象流程概念之前,最好是先具象流程的實(shí)踐。

不久前一家工廠的采購部發(fā)現(xiàn)一起采購內(nèi)外串通的違法事件。采購部的采購員僅僅是入廠兩年的年輕大學(xué)生。當(dāng)這個采購員開始有意破壞采購操作流程的時候,這家工廠的財(cái)務(wù)控制流程沒有發(fā)揮作用,ERP系統(tǒng)沒有發(fā)揮預(yù)警、報(bào)警和拉閘作用,法律部門的業(yè)務(wù)監(jiān)控流程還是空白,企業(yè)的員工道德教育流程形同虛設(shè)。結(jié)果怎么樣,這位員工中間沒有碰到任何防火墻,迅速沖破了法律底線。這說明什么?說明這家企業(yè)的業(yè)務(wù)流程沒有形成一個完整的體系。

考察這家企業(yè),我發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)地方有操作和執(zhí)行流程,但缺少對流程的評價流程,缺少對流程的控制流程,幾乎沒有對流程進(jìn)行管理的流程。一個不完整的流程就是一個脆弱的、很容易被破壞、不起作用的流程。其實(shí),就這個事件,你還可以向更深處思考:如果我們的流程是一個可控和完整的體系,這位還很年輕的員工在沖到第一道防火墻的時候,他就會受到教育,就會警醒,就知道什么是采購部的道德準(zhǔn)則和道德底線,就知道沖破采購底線的成本會有多大。反過來,他就有可能被這個流程體系塑造成一個合格甚至優(yōu)秀的采購工程師。

流程是有靈魂的

辯證地看,就是這樣:企業(yè)中的任何人都是通過組織做事情。這個事情就是業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程也是由人設(shè)計(jì),由人創(chuàng)造的;反過來,業(yè)務(wù)流程也在塑造人。為什么?我們準(zhǔn)備產(chǎn)銷協(xié)同會議用的市場競爭力分析報(bào)告,是在做業(yè)務(wù)流程。你的報(bào)告第一次被打回來時,你知道你必須要到銷售第一線,到終端的零售店,到代理商,到大客戶,到虛擬的在線商城那里去做具體的行業(yè)分析;當(dāng)你的報(bào)告第二次被打回來時,你發(fā)覺你還應(yīng)該深入做你的競爭對手的分析,競爭對手的某一款產(chǎn)品為什么能賣出10萬臺,而你的同類產(chǎn)品卻只賣出5000臺;當(dāng)你的報(bào)告第三次被打回來時,你被告知你還缺乏翔實(shí)的客戶細(xì)分分析:為什么只有5000個用戶,而不是10萬個用戶買你的產(chǎn)品;當(dāng)你的報(bào)告第四次被打回來時,你自己都已經(jīng)悟出來,你前面的所有分析都很有必要,但是沒有靈魂,因?yàn)槟銢]有回答,你為什么要做這個分析,客戶到底想要什么,你的定位是什么。當(dāng)你最終用心血寫成的這個報(bào)告被接受的時候,其實(shí)你實(shí)踐了一個完整的業(yè)務(wù)流程,在這個艱苦的流程實(shí)踐中你的能力得到提升。企業(yè)核心能力的提升,不是一個空洞的哲學(xué)概念,而是企業(yè)中每一個具體員工業(yè)務(wù)能力提升的總和。

這是一個真實(shí)的案例。這是一位參加工作大約6年的研究生畢業(yè)的員工。他的可貴之處在于,他沒有停留在僅僅考慮個人能力提升的范疇,而是進(jìn)一步去研究企業(yè)整個銷售和市場的流程,并試圖通過各種渠道向上反映來優(yōu)化其中的流程。在這種場景下,這位員工自己感覺,他的能力得到了更高的升華。其實(shí),一個偉大的企業(yè)就是要追求這種境界,就是要通過業(yè)務(wù)流程造就大批有這樣素質(zhì)和能力的員工。

這個案例告訴我們,流程是有靈魂的,流程的靈魂就是流程的目標(biāo),就是流程的追求。和戰(zhàn)略的制定一樣,在流程設(shè)計(jì)和流程建設(shè)上,我們也要不斷地問,我們?yōu)槭裁匆贫ㄟ@個流程,制定這個流程到底要解決什么問題——它是為擴(kuò)大市場份額,還是為降低流程成本,還是為節(jié)省流程時間?

流程與什么有關(guān)

流程是有價值觀的。一個好的流程,當(dāng)它非常簡潔的時候,它體現(xiàn)了一種效率的理念;當(dāng)它對任何人都有同等的制約,要求大家共同遵守的時候,它體現(xiàn)出一種公平的理念;當(dāng)它阻擋住可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)的時候,它體現(xiàn)出一種公開透明的理念。在企業(yè)的流程再造或流程優(yōu)化中,尤其是領(lǐng)導(dǎo)者在設(shè)計(jì)流程的時候,一定要思考流程的價值觀是什么,否則設(shè)計(jì)出來的流程,可能適得其反。

流程是有結(jié)構(gòu)的。流程結(jié)構(gòu)的頂端是流程戰(zhàn)略,然后是戰(zhàn)略決定的高階決策性流程,再往下是管理型流程,底層是崗位操作級流程,再往下是流程的系統(tǒng)化,就是流程被內(nèi)嵌到信息系統(tǒng)中,成為一種帶強(qiáng)制性的、必須執(zhí)行的東西。流程結(jié)構(gòu)的原則是高階決定低階,低階對高階決策有溝通和反饋的作用。建立流程結(jié)構(gòu)的好處是,知道你的某個具體流程的定位,它與其它流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系,這樣能確保流程設(shè)計(jì)的方向性和整體性。

流程是講究端到端的。流程的最根本要求是從客戶到客戶。這個客戶主要體現(xiàn)為你的外部客戶,體現(xiàn)為給你帶來訂單,帶來收益的企業(yè)和個人。但也可以理解成是你的內(nèi)部客戶,是你的流程的上游和下游。強(qiáng)調(diào)端到端是強(qiáng)調(diào)流程的服務(wù)水平,強(qiáng)調(diào)流程能否提供增值性服務(wù)。一個流程不能對你的客戶提供增值性價值,那么這個流程有存在的必要嗎?

流程其實(shí)能檢驗(yàn)我們的心態(tài),能考查我們的視野。一個懷有傳統(tǒng)職能心態(tài)的人,一個視部門利益為重的人,一個沒有事業(yè)激情、沒有工作責(zé)任感的人,其實(shí)很難理解端到端,很難理解流程的靈魂和流程的價值觀。

流程,還應(yīng)該被植入歷史思維的元素。歷史思維是一種時間和空間的思維。實(shí)際上,在任何一個企業(yè)中,流程建設(shè)都是一個長期的、永不停息、不斷優(yōu)化的歷史過程,尤其是那些著眼于企業(yè)基礎(chǔ)能力建設(shè)的流程,更是如此。這種歷史思維,可能帶來的認(rèn)識論上的后果是,流程建設(shè)短期內(nèi)難以對企業(yè)的日常經(jīng)營起到推進(jìn)作用,而流程的問題每天都在發(fā)生,由于事件驅(qū)動,問題常常得不到及時和根本的解決。如同歷史有3000年前的歷史,也有昨天剛剛結(jié)束的歷史;未來有10年長期規(guī)劃,也有一個季度的短期預(yù)測一樣,流程建設(shè)也是一個長短結(jié)合的體系?；A(chǔ)能力建設(shè)的流程如果是三峽大壩,需要建設(shè)十幾年,但長江水不能被阻隔,長江航運(yùn)不能停,那怎么辦?修建臨時圍堰,建造臨時性船閘。就是說,流程必須瞄準(zhǔn)解決問題,不成熟可以逐步成熟,但一定要在解決問題中逐步成熟。而且流程也是有里程碑的,一些階段性可以見效的流程不能被忽視。

流程必須瞄準(zhǔn)解決問題,不成熟可以逐步成熟,但一定要在解決問題中逐步成熟。而且流程也是有里程碑的,一些階段性可以見效的流程不能被忽視。

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