統(tǒng)一通信是一段美妙的旅程

現(xiàn)在,統(tǒng)一通信已經(jīng)成為改善企業(yè)通信聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)的一項(xiàng)有效技術(shù)。但是,很多用戶往往感覺統(tǒng)一通信的門檻非常高,需要花費(fèi)很多錢,建設(shè)的時(shí)間也很長。同時(shí),由于企業(yè)IT人員的技術(shù)水平有限,應(yīng)用統(tǒng)一通信以后,系統(tǒng)很難隨著業(yè)務(wù)形態(tài)進(jìn)行靈活調(diào)整。

Aspect軟件公司CTO兼技術(shù)服務(wù)和研發(fā)執(zhí)行副總裁加里·巴尼特(Gary Barnett)日前在北京表示,“統(tǒng)一通信不應(yīng)該被簡單化地看作是一項(xiàng)技術(shù),而應(yīng)該是一個(gè)過程。在此過程中,企業(yè)對(duì)自己的最終目標(biāo)必須有清晰的理解,也必須進(jìn)行大量的規(guī)劃和測(cè)試驗(yàn)證工作。只要被正確地實(shí)施,統(tǒng)一通信應(yīng)用肯定是一次物超所值的旅程?！?/p>

區(qū)分應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施

目前,很多用戶都認(rèn)為統(tǒng)一通信是一個(gè)整體的系統(tǒng)。但是,加里·巴尼特認(rèn)為,如果企業(yè)在制定自己的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略時(shí),能夠把統(tǒng)一通信應(yīng)用和統(tǒng)一通信基礎(chǔ)設(shè)施在概念上進(jìn)行明確的區(qū)分,就能更容易地明確系統(tǒng)實(shí)施的進(jìn)度和目標(biāo)。

“作為一個(gè)術(shù)語,統(tǒng)一通信是指自動(dòng)化地將語音、視頻、即時(shí)消息、會(huì)議、在線狀態(tài)和語音郵箱等各種通信方式整合起來。這種通信方式的整合,通常是由通信基礎(chǔ)設(shè)施廠商來實(shí)現(xiàn)的。從用戶的角度,也就是從企業(yè)業(yè)務(wù)和管理的角度來看,企業(yè)改善其通信基礎(chǔ)設(shè)施的目的是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,這個(gè)目標(biāo)反映在通信方面的需求就是縮減通信延遲、理順通信流程以及降低通信對(duì)具體方式的依賴,而不必過多地在意用的是哪種通信方式。只要以最快的速度找到應(yīng)該找的人,并且可以記錄和管理通信的內(nèi)容就行了?！奔永铩ぐ湍崽乇硎?。

將統(tǒng)一通信應(yīng)用和統(tǒng)一通信基礎(chǔ)架構(gòu)分開,有很多現(xiàn)實(shí)的意義。例如,保險(xiǎn)公司的一個(gè)客戶打來電話要求理賠,電話客服中心人員發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題比較復(fù)雜,自己不能解決,這種時(shí)候他就需要立刻在公司內(nèi)部找到一位能夠解決問題的理賠專家,不論用什么通信方式。而從業(yè)務(wù)需求出發(fā)所建立起來的統(tǒng)一通信應(yīng)用平臺(tái),就可以利用“在線狀態(tài)”(Presence)技術(shù),讓客服中心人員知道哪些理賠專家目前處于在線狀態(tài),并且隨時(shí)讓客戶、電話客服中心和理賠專家進(jìn)入通信狀態(tài)。而這種通信狀態(tài)是不依賴具體通信方式的,語音電話、即時(shí)消息或是短信都可以利用?！霸俅騻€(gè)比方:統(tǒng)一通信基礎(chǔ)設(shè)施好比是高速公路網(wǎng),它把各個(gè)地方連通起來。但是要實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸業(yè)務(wù),還必須有車輛,比如客運(yùn)車、貨運(yùn)車。貨運(yùn)車還可分為集裝箱車、冷藏車、散裝車等等。高速公路網(wǎng)就是基礎(chǔ)設(shè)施,各種不同的車輛和車輛的派遣、調(diào)度管理就是應(yīng)用。”加里·巴尼特說。

通過以上的例子,我們不難發(fā)現(xiàn),如果企業(yè)用戶能夠在概念上分清楚什么是統(tǒng)一通信基礎(chǔ)設(shè)施、什么是統(tǒng)一通信應(yīng)用,在規(guī)劃自己的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略時(shí),就比較容易明確階段和目標(biāo)。目前提到的統(tǒng)一通信,經(jīng)常是從“高速公路網(wǎng)”這個(gè)層面去看的,告訴你這個(gè)路是通的。而企業(yè)如果希望通過實(shí)施統(tǒng)一通信戰(zhàn)略來達(dá)到優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、降低運(yùn)營成本、提高運(yùn)營效率的目標(biāo),還需要從業(yè)務(wù)需求這個(gè)角度去看,這就是“統(tǒng)一通信應(yīng)用”。這樣,就好比在高速公路上,同時(shí)有了運(yùn)輸車輛和管理調(diào)度,旅客和貨物才能真正抵達(dá)目的地。

加里·巴尼特認(rèn)為,對(duì)于一家企業(yè)而言,統(tǒng)一通信的發(fā)展方向和趨勢(shì)應(yīng)該沿著四個(gè)階段逐步提升:第一階段要實(shí)現(xiàn)個(gè)人通信效率的提升;第二階段要實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)通信效率的提升;第三階段要實(shí)現(xiàn)通信驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程;到了第四階段,企業(yè)開始全面轉(zhuǎn)型,利用統(tǒng)一通信來加速新產(chǎn)品、新服務(wù)、新營銷渠道的推出,并且營造出全新的客戶與合作伙伴生態(tài)體系。

IP是統(tǒng)一通信未來

傳統(tǒng)上,企業(yè)用戶的IT系統(tǒng)和電話通信系統(tǒng)是分別建設(shè)和管理的,之后才會(huì)通過技術(shù)手段將兩者進(jìn)行融合?；凇皬臉I(yè)務(wù)應(yīng)用需求出發(fā)”的設(shè)計(jì)理念,Aspect對(duì)這種模式進(jìn)行了革新,提供了將IT與通信統(tǒng)一的IT Ready系統(tǒng)。

“我們一直認(rèn)為,企業(yè)通信將會(huì)走向基于IP的平臺(tái)。”加里·巴尼特表示,Aspect現(xiàn)在的開發(fā)也是從這一思路出發(fā)的。“我們把我們的主要產(chǎn)品都建立在基于IP的網(wǎng)絡(luò)上。通過IT Ready方案,企業(yè)只要采用通用的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò),安裝上我們的軟件,就可以建立起一套客戶聯(lián)絡(luò)中心,不僅比傳統(tǒng)基于PBX的聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)速度快、成本低,而且因?yàn)槭羌冘浖慕鉀Q方案,具有更大的可伸縮性和可擴(kuò)展性。這就實(shí)現(xiàn)了電話通信系統(tǒng)和IT系統(tǒng)的融合。同時(shí),我們還為我們基于傳統(tǒng)PBX電話交換機(jī)的Signature 產(chǎn)品線提供了平滑的IP平臺(tái)遷移解決方案?！?/p>

對(duì)于目前在統(tǒng)一通信系統(tǒng)中大量應(yīng)用的PBX設(shè)備,加里·巴尼特認(rèn)為其最終將會(huì)被淘汰?！拔磥淼慕y(tǒng)一通信應(yīng)該完全是以IT系統(tǒng)為基礎(chǔ)的,在開始規(guī)劃和建設(shè)的時(shí)候就與IT是一體的。比如Aspect公司現(xiàn)在使用的統(tǒng)一通信系統(tǒng),就沒有傳統(tǒng)的電話交換機(jī),完全是以微軟的OCS為基礎(chǔ)平臺(tái)。微軟OCS就是統(tǒng)一通信基礎(chǔ)架構(gòu),而我們的業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)就是統(tǒng)一通信的最好應(yīng)用實(shí)例之一。”

“統(tǒng)一通信不應(yīng)該被簡單化地看作是一項(xiàng)技術(shù),而應(yīng)該是一個(gè)過程。在此過程中,企業(yè)對(duì)自己的最終目標(biāo)必須有清晰的理解,其中也必須包含大量的規(guī)劃和測(cè)試驗(yàn)證工作。只要被正確地實(shí)施,統(tǒng)一通信應(yīng)用肯定是一趟物超所值的旅程。”

——Aspect軟件公司CTO兼技術(shù)服務(wù)和研發(fā)執(zhí)行副總裁加里·巴尼特