企業(yè)裁員中的危機(jī)溝通管理

林景新

不久前，一份“大裁員第一波”企業(yè)名單，通過各大公司的企業(yè)郵箱在京滬等地的白領(lǐng)中傳播，其中包括22家跨國企業(yè)、40家國企等。流傳的還有20個(gè)金融海嘯期間“不景氣行業(yè)”名單，排列出各大行業(yè)景氣指數(shù)，人人自危。

對于中國的白領(lǐng)階層來說，全球金融危機(jī)已經(jīng)不只是一則爆炸性新聞，而演變成了關(guān)乎自己生計(jì)的切身“威脅”。而對于企業(yè)而言，裁員已經(jīng)成為應(yīng)對經(jīng)濟(jì)危機(jī)的普遍之舉。

裁員是企業(yè)為了減輕成本應(yīng)對收入減少的無奈之舉，但在另一方面，有一些企業(yè)由于裁員過程處理不當(dāng)，相關(guān)利益群體溝通不到位，造成了輿論失控，最終演變成為一次意想不到的危機(jī)事件。

如何使裁員既能夠順利進(jìn)行，又不至于變成一種危機(jī)的導(dǎo)火線，這正是考驗(yàn)企業(yè)管理者的智慧之處。

前車之鑒：別讓裁員成為企業(yè)危機(jī)導(dǎo)火線

2007年7月，受到持續(xù)虧損的影響，LG電子（中國）在進(jìn)入中國的第14年，展開了一場公司史上規(guī)模最大的人事調(diào)整。這一調(diào)整在人事方面包括“提前解約”和“不再續(xù)約”兩個(gè)方面，被“調(diào)整”的員工包括了中、韓雙方職員，據(jù)悉這場調(diào)整涉及的范圍相當(dāng)龐大，僅成都分公司規(guī)模就超過了20%。

由于裁員突然且溝通不當(dāng)，LG裁員計(jì)劃執(zhí)行過程就引起了一些被裁員工的強(qiáng)烈不滿，不斷有離職員工在網(wǎng)上發(fā)布帖子攻擊LG。

網(wǎng)上有署名為“LG電子成都分公司被李相穆無故裁員而不予補(bǔ)償?shù)膯T工們”的帖子稱，“LG電子對在公司工齡5年以上的員工下達(dá)了逐客令：年末合同到期后不再續(xù)簽，一律離職，沒有任何離職補(bǔ)償金！”類似相同的帖子在網(wǎng)上越來越多地出現(xiàn)，有前LG員工在網(wǎng)上稱，在2005年以前的近5年時(shí)間里，LG成都分公司居然沒有為他繳納一分錢的醫(yī)療保險(xiǎn)，即使在2005年以后開始繳納保險(xiǎn)，LG也沒有按照員工的實(shí)際收入百分比繳納，而是按勞動法規(guī)定的最低金額進(jìn)行繳納。

由于網(wǎng)上輿論對LG裁員事件反應(yīng)強(qiáng)烈，平面媒體也關(guān)注到此事，《南方都市報(bào)》、《北京晚報(bào)》、《南方周末》等主流媒體都以負(fù)面報(bào)道的角度對此事進(jìn)行報(bào)道，使得裁員事件成為 LG中國在華繼“翻新門”之后的又一危機(jī)。

而在更早之前，百度對公司的企業(yè)軟件事業(yè)部進(jìn)行裁員，員工被要求在當(dāng)天下午6點(diǎn)之前離開公司，郵箱關(guān)閉，交回筆記本等辦公用具。在2008年7月17日左右，百度員工的博客為裁員事件升溫。名為“公司兇猛”的博客，7月17日晚上傳了百度內(nèi)部的“告全體員工書”，這名博客自稱是百度ES部門被裁的員工。很快，許多媒體通過百度的員工博客知道了此事，并開始密切關(guān)注。

另一名叫做“給最佳雇主上上課”的員工博客，還意外披露了百度此前一次不為外界所知的裁員，就是百度公司5月份進(jìn)行的PMD部門的裁員。這個(gè)博客上傳了多篇文章，詳細(xì)記錄了自己和公司之間發(fā)生的不愉快經(jīng)歷。有上萬名網(wǎng)友點(diǎn)擊，數(shù)百人留言。

事情到此還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未曾結(jié)束，在百度宣布裁員之后，搜狐IT頻道公開發(fā)出“邀請”，以希望維護(hù)被裁員工利益的名義，希望百度被裁的員工來搜狐“開博”，公開向百度叫板。搜狐的助推，吸引了許多百度被裁員工前來開博“訴苦”——隨著事件的推進(jìn)，中華網(wǎng)、天涯網(wǎng)、新浪以及部分平面媒體都紛紛加入這一場論戰(zhàn)，百度裁員的輿論危機(jī)終于大規(guī)模爆發(fā)。

在web2.0時(shí)代，由于論壇、博客、BBS等網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)出現(xiàn)，每一名員工都獲得了自由表達(dá)的權(quán)利與可能性，一名員工憑著自己的博客可以讓一家大型企業(yè)備受困擾，一名員工利用自己的個(gè)人式“小媒體”就可以打響一場影響廣泛的輿論戰(zhàn)爭。所以，對于企業(yè)而言，裁員過程如何進(jìn)行有效的溝通、輿論管理、情緒疏導(dǎo)，是防范危機(jī)發(fā)生的關(guān)鍵所在。

三大策略防范裁員危機(jī)發(fā)生

裁員作為企業(yè)管理的手段之一，本是無可厚非，之所以裁員行為會演變成為一場危機(jī)事件，除卻企業(yè)在裁員過程的惡意欺詐等因素被曝光之外，最重要的原因是因?yàn)樵诓脝T過程溝通失誤所致。而溝通失誤引發(fā)的負(fù)面情緒、沖突、對抗在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代被無限放大，這正是導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)的重要原因。

所以，裁員過程防范危機(jī)最重要在于三方面的溝通與應(yīng)對：

一、內(nèi)部員工的情緒疏導(dǎo)

無論對于被裁員工還是留任員工，裁員這一行為本身對所有人都會產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。內(nèi)部員工對于公司這一決定的看法與支持度，將決定裁員行動是平和完成還是演變成一場情緒對抗。

要使裁員決定更容易被多數(shù)員工所接受，那么必然要使裁員過程更為透明、公開、公正，使被裁者能平心接受，留任者也能安心繼續(xù)工作。所以，在這過程中，管理者與員工之間的一系列內(nèi)部溝通顯得異常重要——這種溝通的有效性將是一個(gè)系統(tǒng)的行為，而不是HR部門的一紙冷冰冰的裁員名單公布。

某美資電子公司在裁員之前兩個(gè)月，就先由總裁向全體員工發(fā)了一封言辭懇切的信件，跟員工坦誠說明了公司現(xiàn)階段遇到困境，并提示接下來可能有相應(yīng)的裁員行動，使所有人都有一個(gè)心理預(yù)期。

接著HR部門再按不同部門進(jìn)行員工談話，圈定被裁員工之后，一一通知員工，并開通HR總監(jiān)及總裁信箱，歡迎被裁員工隨時(shí)向企業(yè)高管進(jìn)行溝通，最大程度地疏導(dǎo)員工的情緒。

在一切準(zhǔn)備就緒之后，公司撥出部分資金，擬定了一個(gè)短期再進(jìn)修計(jì)劃，免費(fèi)安排被裁員工進(jìn)行一個(gè)月職業(yè)深造，這樣既在面子上顧及到被裁員工，也令被裁者能夠在繼續(xù)提高職業(yè)技能的基礎(chǔ)上，更好地找到新工作。

由于整個(gè)過程溝通到位，而且照顧到不同對象的利益，整個(gè)裁員過程順利地完成。

二、媒體輿論的監(jiān)測與溝通

在一個(gè)媒體為王的時(shí)代，媒體監(jiān)督力量越發(fā)強(qiáng)大。雖然裁員只是企業(yè)內(nèi)部行為，但從媒體看來，裁員特別是知名企業(yè)的裁員可能會對員工利益、行業(yè)變化甚至是社會穩(wěn)定都產(chǎn)生一定的影響，具有一定的公共效應(yīng)，所以都倍加關(guān)注。

在媒體的強(qiáng)烈關(guān)注下，點(diǎn)滴的失誤都可能被放大，特別是如果裁員過程出現(xiàn)員工的情緒對抗、不滿甚至是激烈的行為，那么媒體必然會加以報(bào)道，在這種情況下企業(yè)將可能陷入尷尬的輿論困境。

所以，在裁員之前、裁員進(jìn)行中、裁員之后，如果有效地監(jiān)測媒體的反應(yīng)、關(guān)注要點(diǎn)，必要之時(shí)緊急進(jìn)行溝通，這是企業(yè)裁員危機(jī)溝通要考慮的要點(diǎn)。而要做好這一過程的媒體溝通，一是準(zhǔn)備好相應(yīng)的事件說明稿，二是在必要時(shí)候可以與媒體記者進(jìn)行事前的吹風(fēng)會，簡要說明裁員的原因、目的等，三是必要之時(shí)舉行新聞發(fā)布會，向媒體正式闡述裁員的決定，將事件的信息傳播權(quán)牢牢把握在企業(yè)手中。

三、與行業(yè)主管部門的有效溝通

行業(yè)主管部門作為企業(yè)的上級管理者，一方面是員工受到不公平對待時(shí)申訴的渠道，另一方面也是企業(yè)請求協(xié)助時(shí)的有力靠山。在這次金融海嘯中，東莞一些企業(yè)裁員突然，不僅沒有與員工有效溝通，也沒有在第一時(shí)間向行業(yè)主管部門匯報(bào)，所以其裁員行為受到多方的指責(zé)，主管部門不僅沒有在企業(yè)陷入輿論困境時(shí)予以援手，反倒嚴(yán)厲批評企業(yè)的不負(fù)責(zé)任的行為，使得企業(yè)裁員危機(jī)進(jìn)一步放大。

2008年6月，玖龍紙業(yè)在陷入“血汗門”危機(jī)事件之后，廣東省總工會的支持言辭使得玖龍能夠在最短時(shí)間化解輿論的質(zhì)疑?？梢哉f，在任何危機(jī)處理之中，政府主管部門都是企業(yè)最好的后盾，所以要加強(qiáng)與企業(yè)主管部門的溝通，取得其理解與支持，他們的協(xié)助將是企業(yè)度過危機(jī)最有力的保證。

他山之石：借助博客疏導(dǎo)員工情緒

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前超過三分之一的中國年輕人都擁有了自己的博客，有的甚至擁有兩至三個(gè)博客。而那些在外企工作、思想更為活躍的經(jīng)理人當(dāng)中，擁有個(gè)人博客的員工比例幾乎占到總?cè)藬?shù)的二分之一。博客寫作不僅是一種時(shí)髦，更是年輕人自由思想的一種表達(dá)。

正如前面所提的，當(dāng)企業(yè)裁員時(shí)，員工們必然會有相應(yīng)的不滿言論或情緒的波動，通過博客擴(kuò)散的負(fù)面言論就往往成為企業(yè)裁員最大的危機(jī)導(dǎo)火線，所以如何管理員工博客言論往往成為企業(yè)裁員過程中危機(jī)防范一大關(guān)鍵點(diǎn)。

對員工博客有效引導(dǎo)與有效管理，充分發(fā)揮員工博客的好處、努力扼制其可能產(chǎn)生的負(fù)面影響，這是一些優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行員工博客管理的重點(diǎn)，而IBM就是其中的佼佼者。

為了更好防范內(nèi)部員工到一些對公司存在敵意的媒體中開設(shè)博客，IBM主動為員工開拓博客空間，鼓勵(lì)他們集中到此處安營扎寨。在過去18個(gè)月里，藍(lán)色巨人IBM公司的內(nèi)部博客服務(wù)已增長為近9000名登記用戶。在外部，IBM還開設(shè)了20多個(gè)各種開發(fā)商中心話題的博客。而IBM內(nèi)部相關(guān)部門統(tǒng)一管理著這些公司內(nèi)部和外部的博客網(wǎng)站。

另外，IBM還積極鼓勵(lì)它的32萬名員工使用博客工具，但要求員工要小心地使用博客。IBM博客規(guī)定的重點(diǎn)是公司員工應(yīng)當(dāng)如何使用博客，以及如何在博客寫作與工作之間保持平衡。員工博客應(yīng)為IBM的業(yè)務(wù)增值，不能隨便發(fā)表針砭公司政策與管理的言論。如果提到與IBM有關(guān)的工作，員工必須使用實(shí)名，清楚地表明自己身份和在公司里的工作崗位。

其次，對那些在自己博客上談?wù)撆cIBM有關(guān)話題的公司員工，則要求他們使用自己最佳判斷，并且要明確表示他們的觀點(diǎn)和意見僅僅代表自己，而不是代表IBM的官方觀點(diǎn)。更重要的一點(diǎn)是，員工博客應(yīng)避免泄露公司的知識產(chǎn)權(quán)信息，如果沒有用戶、合作者和供應(yīng)商的同意，也不應(yīng)提到他們。

IBM出色的員工博客管理，既為全體員工提供了一個(gè)充分表達(dá)思想與意見的空間，及時(shí)有效地疏導(dǎo)員工某些不良的情緒，同時(shí)指引明確的博客原則又讓員工們知道自己在言說時(shí)所必須遵守的尺度與原則。正是這種一張一弛的管理法則，使得IBM數(shù)量龐大的員工博客非但沒有成了危機(jī)導(dǎo)火索，反而良好地促進(jìn)了內(nèi)部的交流。

什么樣的企業(yè)文化便會熏陶出什么樣的員工。一個(gè)在管理嚴(yán)明有序、規(guī)章制度合理明確、充滿人性化關(guān)懷、員工明白必須對自己言語負(fù)責(zé)的氛圍下工作的員工，其行為及言論大致也不會太過離經(jīng)叛道。

所以，企業(yè)希望員工的博客風(fēng)格或言詞表達(dá)必須在什么樣的尺度與范圍之內(nèi)，最重要的就是建立清晰有效的指引規(guī)則，并一貫有效地推行徹底，使博客文化成為企業(yè)文化的一部分——以企業(yè)文化為引導(dǎo)，以企業(yè)文化為影響，久而久之，員工的博客言語表達(dá)大致就不會超出企業(yè)可容忍的范圍——在這種情況下，即使企業(yè)發(fā)生裁員行為，也不會發(fā)生大規(guī)模的員工博客批評言論，而是能夠以客觀、理性的言論描述事件，從而避免了輿論危機(jī)的發(fā)生。