“3·15”消費(fèi)投訴猛增 抱團(tuán)維權(quán)案例突出

2014年2月16日至2014年3月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴7227例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，因“3·15”期間，消費(fèi)者維權(quán)訴求明顯增長(zhǎng)，投訴量較上期增加4804例，“3·15”當(dāng)日收到消費(fèi)者投訴達(dá)626例。

報(bào)告期內(nèi)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、IT通訊、家用汽車及零部件、家電售后服務(wù)、房產(chǎn)家居等各個(gè)行業(yè)較上月均有明顯增長(zhǎng)。

與2012年、2013年同期相比，在投訴總量方面，總體投訴量增幅明顯。IT通訊、汽車、家電、旅游教育等是投訴量增長(zhǎng)比較明顯的行業(yè)。

報(bào)告期內(nèi)，消費(fèi)投訴案例呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

抱團(tuán)維權(quán)案例明顯增加

這類案例主要出現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)賬戶被盜、延遲發(fā)貨、隨意取消訂單、網(wǎng)游平臺(tái)無(wú)故封號(hào)、手機(jī)、家電、汽車等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等方面，當(dāng)消費(fèi)者遭遇這類問(wèn)題時(shí)，往往選擇抱團(tuán)取暖，利用群體力量進(jìn)行維權(quán)。

2012年3月，DSG變速箱故障、汽車共振現(xiàn)象、網(wǎng)購(gòu)假貨紛爭(zhēng)、醫(yī)患糾紛以及移動(dòng)、聯(lián)通扣費(fèi)問(wèn)題等方面引發(fā)了消費(fèi)者的集中投訴；2013年3月，手機(jī)售后問(wèn)題、京東商城送貨及產(chǎn)品質(zhì)量、國(guó)美在線家電補(bǔ)貼、小米手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題等是消費(fèi)者投訴比較集中的案例；今年3月，也出現(xiàn)了消費(fèi)者投訴比較集中的一些問(wèn)題。

相比往年的集中案例，今年3月這類集中案例主要包括：

IT通訊方面，中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營(yíng)商以及長(zhǎng)城寬帶等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的收費(fèi)、網(wǎng)速問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注；小米、蘋果等品牌手機(jī)質(zhì)量、網(wǎng)購(gòu)假貨問(wèn)題引發(fā)投訴；華為P6手機(jī)卡槽斷裂、中興通訊努比亞手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題、魅族手機(jī)售后維修費(fèi)；卓普手機(jī)屏幕質(zhì)量等問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者投訴。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，淘寶、京東在發(fā)貨、收貨以及售后問(wèn)題方面投訴居高不下；一號(hào)店、亞馬遜中國(guó)、凡客誠(chéng)品等平臺(tái)購(gòu)物后訂單被取消；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)物出現(xiàn)賬戶、禮品卡被盜現(xiàn)象；唯品會(huì)售出產(chǎn)品質(zhì)量遭質(zhì)疑；騰訊網(wǎng)游旗下QQ三國(guó)等多款游戲被無(wú)故封號(hào)。

汽車方面，福特多款車型質(zhì)量問(wèn)題遭詬病：?？怂孤┯?、變速箱異響、自燃、半軸問(wèn)題；蒙迪歐致勝2.0T豪華運(yùn)動(dòng)版發(fā)動(dòng)機(jī)活塞崩裂；福特銳界做工及車件生銹嚴(yán)重，底盤生銹異響；2011款蒙迪歐-致勝輪胎鼓包；新嘉年華發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、自燃等。長(zhǎng)城汽車旗下多款車型遭遇消費(fèi)者投訴：哈弗H6掛擋問(wèn)題，騰翼C30變速箱異響、換擋發(fā)動(dòng)機(jī)熄火等以及長(zhǎng)安CS35汽車機(jī)油乳化問(wèn)題。

旅游教育方面，使用金色世紀(jì)商旅網(wǎng)的VIP商旅卡售前前后不一，為消費(fèi)者投訴比較典型的案例。

服裝美容行業(yè)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)被曝化妝品售假，化妝品品牌渠道授權(quán)再次引發(fā)關(guān)注。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴居高不下

網(wǎng)絡(luò)銷售模式的蓬勃發(fā)展給消費(fèi)者帶來(lái)更多選擇。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布的第33次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）顯示，截至2013年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%。

但與此同時(shí)，誠(chéng)信問(wèn)題正日益成為制約網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物健康發(fā)展的主要因素：逾期發(fā)貨、發(fā)貨不符合約定、隨意取消訂單等問(wèn)題一直存在；售后服務(wù)難兌現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)發(fā)生糾紛。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，2014年3月，該平臺(tái)受理網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例近2000例，占投訴總量的27%，這類案例數(shù)量與去年同期幾乎持平，是2012年同期的三倍多。

IT通訊：服務(wù)質(zhì)量成為主要問(wèn)題

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在交通、餐飲、戶外休閑、等候以及其它休閑等“碎片時(shí)間”里，消費(fèi)者上網(wǎng)的概率大幅增加。與此相適應(yīng)地是，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)終端質(zhì)量問(wèn)題以及通信行業(yè)的服務(wù)要求明顯增加。

繼中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行基于2013年消費(fèi)者投訴發(fā)出手機(jī)行業(yè)消費(fèi)投訴分析報(bào)告后，2014年3月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者關(guān)于IT通訊類投訴1595例，占投訴總量的22%，與去年同期相比，增長(zhǎng)了30個(gè)百分點(diǎn)。

其中，IT產(chǎn)品質(zhì)量方面，曾被中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行報(bào)道并在今年央視3·15晚會(huì)進(jìn)一步曝光的尼康D600問(wèn)題進(jìn)灰問(wèn)題，消費(fèi)者因尼康中國(guó)在售后服務(wù)受到不公平對(duì)待再次進(jìn)行了投訴，不少消費(fèi)者正式與法律服務(wù)機(jī)構(gòu)簽約，將向尼康公司集體維權(quán)，要求與美國(guó)消費(fèi)者同等對(duì)待，更換新機(jī)型。

家用汽車及零部件投訴增加明顯

伴隨著汽車保有量的不斷提高，有關(guān)汽車及汽車零部件的投訴也明顯增加。2014年3月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)共收到800例，比上月有明顯增加。與去年3月相比，消費(fèi)者的有效投訴量增長(zhǎng)了28%。

投訴量之所以明顯增加，與國(guó)家加強(qiáng)對(duì)汽車消費(fèi)者的保護(hù)與消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高有關(guān)。報(bào)告期內(nèi)，汽車廠家發(fā)出頻繁召回公告：包括阿斯頓馬丁、克萊斯勒、捷豹路虎、寶馬、三菱、豐田、長(zhǎng)城汽車在內(nèi)的30多個(gè)汽車品牌；其次，消費(fèi)者通過(guò)不同渠道進(jìn)行積極維權(quán)的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，針對(duì)統(tǒng)一汽車品牌和車型的集中投訴案例不斷增加。

家電售后承諾難兌現(xiàn)

家電投訴方面，2014年3月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到家用電器類投訴案例約555例，占投訴總量的7.7%。其中有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的投訴占家電類投訴總量的45%，有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題的投訴占到35%。

投訴問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后“三包”服務(wù)等問(wèn)題上，在購(gòu)買渠道方面，網(wǎng)購(gòu)渠道購(gòu)買家電、電視、洗衣機(jī)以及小家電等家用電器品類的投訴比較集中。

快遞服務(wù)投訴受理情況不一

隨著遠(yuǎn)程購(gòu)物的快速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)逐漸興盛，投訴量也明顯增加。2014年3月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到快遞類投訴案例310例。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：超時(shí)送貨、物品損壞、賠償不合理、先簽收再驗(yàn)貨等。

在受理消費(fèi)者投訴方面，申通、天天快遞等是受理比較積極，能定期對(duì)消費(fèi)者的投訴案例進(jìn)行回復(fù)，而對(duì)韻達(dá)、中國(guó)郵政EMS快遞、順豐、圓通、百事匯通、優(yōu)速等快遞進(jìn)行投訴后，消費(fèi)者的問(wèn)題遲遲未得到有效解決。

裝修建材質(zhì)量鑒定難

隨著居民生活條件的改善，家居裝修作為住房消費(fèi)的重要內(nèi)容，日趨成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

數(shù)據(jù)顯示，2014年3月，消費(fèi)者對(duì)房屋及房屋建材的投訴共430例，與去年同期相比持平，其中建材類占房屋及房屋建材類投訴的55%。裝修建材投訴中，質(zhì)量問(wèn)題占裝修建材類投訴70%以上。

銀行存款變理財(cái)產(chǎn)品難追責(zé)

雖然監(jiān)管層早已明令禁止，但“存單變保單”、“理財(cái)變保險(xiǎn)”等“調(diào)包”亂象還是時(shí)有發(fā)生，甚至連保險(xiǎn)人員違規(guī)駐點(diǎn)銷售也屢禁不止。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的消費(fèi)者217例關(guān)于金融保險(xiǎn)行業(yè)的投訴案例中，有45%的消費(fèi)者在銀行購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，被誤導(dǎo)購(gòu)買了其他金融產(chǎn)品。消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)時(shí)，經(jīng)常遭遇銀行和保險(xiǎn)公司互相“踢皮球”。

值得一提的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，支付寶、財(cái)付通、易寶支付、網(wǎng)易寶等支付平臺(tái)遭到了消費(fèi)者的投訴。