船舶代理企業(yè)的服務(wù)理念與實(shí)踐

駱志月

摘要：服務(wù)產(chǎn)品的好壞對(duì)于從事船舶代理的企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。船代服務(wù)業(yè)要在使企業(yè)從業(yè)人員樹(shù)立正確服務(wù)理念的同時(shí)，還要善于在實(shí)踐中制定和實(shí)施企業(yè)從服務(wù)營(yíng)銷到服務(wù)過(guò)程直至服務(wù)反饋等整個(gè)服務(wù)全過(guò)程的理念和策略，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：船代 企業(yè) 服務(wù) 理念和實(shí)踐

0 引言

船舶代理是一項(xiàng)與海上運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的輔助性經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)。毋庸置疑，服務(wù)是代理企業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的好壞對(duì)于從事船舶代理的企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得至關(guān)重要。全面提倡“以服務(wù)為本”的觀念，并使之深入人心，這是服務(wù)性企業(yè)所共同遵守的經(jīng)營(yíng)信條。本文試圖從我們實(shí)際工作中常見(jiàn)的幾種服務(wù)病態(tài)現(xiàn)象著手，通過(guò)對(duì)服務(wù)概念、服務(wù)特征和服務(wù)形式的分析，歸納總結(jié)出從服務(wù)營(yíng)銷到服務(wù)過(guò)程直至服務(wù)反饋等整個(gè)服務(wù)全過(guò)程的理念和實(shí)踐策略。在船舶代理服務(wù)實(shí)際中，我們常會(huì)聽(tīng)到船代服務(wù)從業(yè)人員有這樣幾種抱怨：①這家公司真有點(diǎn)不象話。一會(huì)兒這樣，一會(huì)兒那樣，事情又多又煩；而且代理費(fèi)又很低，真是得不償失。病態(tài)現(xiàn)象之一：缺乏耐心，指責(zé)客戶。②這家公司的管理真差勁，而且其工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)又很差。事情明明應(yīng)該這樣做，可他（們）偏偏說(shuō)應(yīng)該那樣為好，害得我們無(wú)所適從，真是不可思議。病態(tài)現(xiàn)象之二：缺乏語(yǔ)言技巧，向客人說(shuō)“不”。③哪有這種道理，公司一直強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”，那顧客說(shuō)什么，我們就應(yīng)該滿足他（們）什么了？真是豈有此理！病態(tài)現(xiàn)象之三：缺乏正確的服務(wù)理念，情緒處事。④服務(wù)“服務(wù)”，其實(shí)說(shuō)穿了就是應(yīng)付應(yīng)付罷了，管他呢！誰(shuí)知道下次還是不是我們代理呢？病態(tài)現(xiàn)象之四：工作得過(guò)且過(guò)，并不理解“服務(wù)是營(yíng)銷的延續(xù)”這個(gè)基本道理。以上我只是羅列了在我們實(shí)際工作中常聽(tīng)到的幾種抱怨，其實(shí)除此之外，類似這方面的言語(yǔ)其實(shí)還有很多，在這里我就不——列舉了。下面，讓我們?cè)囍鴱姆?wù)的相關(guān)概念研究出發(fā)，探究其產(chǎn)生的原因，并找出船舶代理這類服務(wù)性企業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具有的服務(wù)理念和企業(yè)的服務(wù)策略。

1 服務(wù)的概念

服務(wù)是指提供出售或者同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。服務(wù)是一種獨(dú)特的無(wú)形產(chǎn)品。這種“無(wú)形性”的準(zhǔn)確含義是僅僅指服務(wù)的結(jié)果是無(wú)形的，其實(shí)就服務(wù)的本質(zhì)來(lái)說(shuō)其服務(wù)過(guò)程卻是有形的。服務(wù)既然是一種產(chǎn)品，因此，它就具備產(chǎn)品的一般特征，即它既有其內(nèi)在的自身價(jià)值，又存在其市場(chǎng)的價(jià)格。服務(wù)產(chǎn)品所考慮更多的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的水平、服務(wù)的品牌和售后服務(wù)等等。

2 服務(wù)的特征

①無(wú)形性：這是服務(wù)的最基本特征。前已述及。②相連性：有形產(chǎn)品從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)過(guò)程中，往往經(jīng)過(guò)若干中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程之間有時(shí)間上的間隔。而在服務(wù)市場(chǎng)上，生產(chǎn)與消費(fèi)直接發(fā)生聯(lián)系，生產(chǎn)過(guò)程同時(shí)也是消費(fèi)過(guò)程，兩者在時(shí)間上是聯(lián)系在一起的。如演出、理發(fā)等。③易變性：是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定，很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這是因?yàn)轭櫩偷男枨蠖鄻有运鸬?。④時(shí)間性：因?yàn)樯a(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，所以服務(wù)不能儲(chǔ)存。⑤無(wú)權(quán)性：是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及到所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。這與有形產(chǎn)品是完全不一樣的。比如：當(dāng)一件有形商品出售給顧客后，其所有權(quán)也就隨之轉(zhuǎn)移給了該顧客。

3 服務(wù)的形式

服務(wù)成為一種行業(yè)，其存在形態(tài)主要有三種形式：

3.1 被動(dòng)式服務(wù)。這種服務(wù)方式多發(fā)生在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代或壟斷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期。此時(shí)，提供服務(wù)的主體常常是被動(dòng)的，態(tài)度是消極的；而服務(wù)的客體（服務(wù)對(duì)象）往往是主動(dòng)的，而態(tài)度是積極的。而且，服務(wù)的主體與客體之間，無(wú)論從形式上，還是從實(shí)質(zhì)內(nèi)容上來(lái)說(shuō)都是不公平和不平等的。

3.2 主動(dòng)式服務(wù)。這種服務(wù)方式多發(fā)生在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期。在這段時(shí)期內(nèi)，服務(wù)的主體是主動(dòng)和積極的，而服務(wù)的客體響應(yīng)是既不消極也不被動(dòng)。“顧客是上帝?！?、“顧客是我們的衣食父母?！钡鹊戎T如此類的服務(wù)理念極為流行，事實(shí)上服務(wù)的主體與客體之間雖然在形式上是不平等的，但在其實(shí)質(zhì)上卻日趨公平與平等。

3.3 互動(dòng)式服務(wù)?；?dòng)式服務(wù)又稱雙贏或多贏服務(wù)。這種服務(wù)雖然在服務(wù)進(jìn)行的過(guò)程中，服務(wù)的主體和客體之間有形式上的不平等，但由于雙方或多方在利益驅(qū)使下，共謀雙贏或多贏，因此，他們就必然要采取互動(dòng)式服務(wù)行為，這就使得他們經(jīng)常要換位思考，從而淡化了以往對(duì)服務(wù)形式著意苛求的非平等性，轉(zhuǎn)而更注重服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一，以最終形成雙方或多方的利益共同體。

4 船代企業(yè)的服務(wù)理念

4.1 船代服務(wù)是船代企業(yè)的公司生產(chǎn)行為，這種行為是通過(guò)雇員的個(gè)人行為來(lái)體現(xiàn)的。因此，每位員工的個(gè)人行為必須也應(yīng)該受制于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)需要，任何超越公司利益的行為都是不能容忍的。服務(wù)理念之一：“大道理永遠(yuǎn)管小道理”這里所謂的“大道理”是指公司至高無(wú)上的整體利益；所謂“小道理”是指本部門乃至成員個(gè)人的利益得失。

4.2 船代服務(wù)從服務(wù)機(jī)會(huì)的爭(zhēng)?。ǚ?wù)營(yíng)銷）到提供服務(wù)（服務(wù)過(guò)程），直至服務(wù)結(jié)束后的服務(wù)信息反饋應(yīng)是一個(gè)較完整的閉環(huán)系統(tǒng)。因此，在這一系統(tǒng)的每一節(jié)點(diǎn)上我們都必須力求完美與統(tǒng)一。為此我們竭力提倡“清潔節(jié)點(diǎn)作業(yè)”這一概念。服務(wù)理念之二：“不求無(wú)過(guò)，但求更好；要服務(wù)就要將服務(wù)進(jìn)行到底。”

4.3 船代服務(wù)具備很強(qiáng)的兼容性和可替代性。因此，如果我們?cè)诠ぷ髦猩杂虚W失，就很有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所擊垮或替代。因此，從業(yè)人員必須時(shí)刻保持危機(jī)感，時(shí)時(shí)謹(jǐn)小慎微，事事認(rèn)真對(duì)待。服務(wù)理念之三：“今天我們不好好服務(wù)顧客，明天我們就會(huì)失去為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。”

4.4 船代服務(wù)的趨勢(shì)是朝著全方位服務(wù)方向發(fā)展的。因此，隨著服務(wù)的不斷延伸，服務(wù)的范圍將會(huì)隨著擴(kuò)大，而服務(wù)的這種延伸應(yīng)該說(shuō)是有償?shù)?，它?yīng)該會(huì)給我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上或社會(huì)上的附加值。因此，如何拓展服務(wù)范圍這取決于從業(yè)人員是否具有與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念；而如何使延伸服務(wù)具有很強(qiáng)的吸引力和旺盛的生命力，這在一定程度上很可能取決于從業(yè)人員所采取的有效形式。服務(wù)理念之四：“要做好服務(wù)既要有好的意識(shí)，又要有好的服務(wù)形式，要做到意識(shí)和形式的高度統(tǒng)一?！?/p>

5 船代服務(wù)的技巧與實(shí)踐：

5.1 有關(guān)服務(wù)機(jī)會(huì)的爭(zhēng)取方面（即服務(wù)營(yíng)銷）策略 從本質(zhì)上說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是一種以顧客需求和欲望為中心的哲學(xué)，在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于顧客和顧客滿意。判定企業(yè)對(duì)顧客服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)是顧客的滿意度或稱顧客滿意指數(shù)。事實(shí)上，市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程就是將市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)機(jī)會(huì)的過(guò)程。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的幾種策略：

5.1.1 價(jià)格策略 這是目前營(yíng)銷市場(chǎng)上通常比較流行的一種做法。它的實(shí)質(zhì)是企業(yè)為了提高服務(wù)市場(chǎng)占有率或服務(wù)次數(shù)，增加利潤(rùn)，對(duì)服務(wù)的基本價(jià)格作一定幅度的調(diào)整。事實(shí)上顧客在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，不僅僅考慮產(chǎn)品的價(jià)格，消費(fèi)者真正看重的是“顧客的讓渡價(jià)值”。所謂“顧客的讓渡價(jià)值”是指顧客總價(jià)值與顧客的總成本之間的差額。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所獲得的一組利益，包括服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的所有成本。其中包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，往往比較價(jià)值和成本兩個(gè)方面的因素，從而選擇顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品。因此，通過(guò)以上分析，我們可以看出價(jià)格策略的真正含義不僅僅是指降低服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格，而是包括除降價(jià)之外的顧客所付出的無(wú)形耗費(fèi)。

5.1.2 組合策略（捆綁銷售） 一般而言，船代企業(yè)的服務(wù)對(duì)象主要有三類：船東、貨主和租家。雖然這三家對(duì)象對(duì)船代服務(wù)需求的程度會(huì)有一定程度的不同，但是，對(duì)于船代服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該整合和完善其服務(wù)產(chǎn)品的項(xiàng)目和內(nèi)容，以組合產(chǎn)品的形象去爭(zhēng)取服務(wù)機(jī)會(huì)，這就是我們平常所說(shuō)的捆綁銷售概念。整合的內(nèi)容主要包括：增加服務(wù)產(chǎn)品的寬度和擴(kuò)展服務(wù)的深度。所謂“服務(wù)產(chǎn)品的寬度”是指服務(wù)產(chǎn)品組合中所包含的產(chǎn)品項(xiàng)目的總和。比如：我們可以在傳統(tǒng)的船務(wù)代理（如：船代、貨代、箱管和單證操作代理）的基礎(chǔ)上，增加代理報(bào)關(guān)項(xiàng)目等。所謂“服務(wù)產(chǎn)品的深度”是指服務(wù)產(chǎn)品組合中所包含的服務(wù)的內(nèi)涵（核心服務(wù)）和外延（延伸服務(wù)）。核心服務(wù)主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范和相對(duì)統(tǒng)一；而延伸服務(wù)更注重強(qiáng)調(diào)服務(wù)要體現(xiàn)個(gè)性化特色。

5.1.3 抓“大”護(hù)“小”策略 所謂“大”與“小”是指根據(jù)與我們有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶的業(yè)務(wù)量的大小而將客戶分成“大客戶”與“小客戶”。這里我們要注意克服認(rèn)識(shí)上容易產(chǎn)生的偏差，即對(duì)大、小客戶服務(wù)采用的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，進(jìn)而在行動(dòng)上產(chǎn)生歧視性行為。我們認(rèn)為:正確的態(tài)度應(yīng)該是“來(lái)者都是客”。當(dāng)然，事實(shí)上客戶是有大小之分的，大客戶應(yīng)該是我們服務(wù)的重點(diǎn)客戶，我們可以采取一系列的優(yōu)惠政策和措施用以回報(bào)客戶。比如：服務(wù)優(yōu)先、費(fèi)用月結(jié)和代理費(fèi)打折等等。大客戶的維護(hù)從營(yíng)銷戰(zhàn)略意義上來(lái)說(shuō)，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)意義重大。這是因?yàn)榇罂蛻舨粌H會(huì)給我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的實(shí)惠，而且同樣會(huì)給我們帶來(lái)一定的社會(huì)效應(yīng)；小客戶從現(xiàn)實(shí)意義上來(lái)說(shuō)，他目前給我們帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益不會(huì)很大，其社會(huì)影響力也很有限，但是，由于一些小客戶他的成長(zhǎng)性比較好，因此，他或許很有可能會(huì)成為我們未來(lái)開(kāi)發(fā)的大客戶，因此，我們不可小視之。

5.1.4 網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷策略 所謂網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷是指船舶代理公司利用其遍布全國(guó)乃至世界各地的代理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)其服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行的整體營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷這是一種新型的、非常實(shí)用的市場(chǎng)營(yíng)銷方式，其核心就是網(wǎng)絡(luò)化代理企業(yè)利用其內(nèi)部建立起來(lái)的客戶管理系統(tǒng)，讓大家共享系統(tǒng)各網(wǎng)點(diǎn)的客戶信息資源，并依據(jù)這些信息資源進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作。比如：當(dāng)某一代理網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)某種方式取得某一條船的船舶代理權(quán)后，該網(wǎng)點(diǎn)代理公司專門從事客戶跟蹤和管理的管理員就立即將與取得該船代理權(quán)的相關(guān)信息和船舶檔案資料及時(shí)輸入到聯(lián)網(wǎng)的電腦共享數(shù)據(jù)庫(kù)中去，并將該船下航次的動(dòng)態(tài)信息電話通知系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的下一港代理。下一港代理在得到此信息后，及時(shí)與委托方取得聯(lián)系，并借助上一港代理的推薦力量，竭力爭(zhēng)取取得該船下一航次的船舶代理權(quán)。按照這種方式，我們可以依次類推，通過(guò)對(duì)該船舶動(dòng)態(tài)的連續(xù)跟蹤，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的連鎖代理。

5.1.5 人才策略 船代業(yè)務(wù)是一項(xiàng)純服務(wù)性的工作。要做好這項(xiàng)服務(wù)工作，尤其是服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷工作，“人”的因素至關(guān)重要，用句通俗的話來(lái)講，就是人才是關(guān)鍵。對(duì)于船舶代理公司來(lái)說(shuō)，在實(shí)施人才策略方面，公司一方面應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)一步改進(jìn)用人機(jī)制，通過(guò)人事制度和內(nèi)部分配制度等一系列的改革來(lái)激發(fā)內(nèi)部活力，力爭(zhēng)人盡其才；另一方面，公司還應(yīng)該始終堅(jiān)持培養(yǎng)和使用人才相結(jié)合的方針，積極創(chuàng)造條件，對(duì)員工進(jìn)行從服務(wù)理念、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)技能到服務(wù)團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)等各個(gè)方面的教育和培訓(xùn)，以最大限度地發(fā)揮企業(yè)人才的資源優(yōu)勢(shì)，努力將企業(yè)的人才優(yōu)勢(shì)真正轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5.2 有關(guān)服務(wù)過(guò)程的優(yōu)化策略

5.2.1 首問(wèn)責(zé)任制 所謂“首問(wèn)責(zé)任制”是指船代服務(wù)企業(yè)的所有雇員當(dāng)接到客戶的需求電話或接受客戶面對(duì)面的相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，他（她）們就成為對(duì)客戶服務(wù)的首位責(zé)任人。他（她）們有責(zé)任和義務(wù)負(fù)責(zé)直接處理或跟蹤協(xié)調(diào)處理客戶的相關(guān)事宜，直至滿足客戶的需求為止，否則，他（她）們將要承擔(dān)招致客戶丟失或投訴的一切責(zé)任。

5.2.2 清潔生產(chǎn) 船舶代理業(yè)務(wù)從服務(wù)的過(guò)程來(lái)說(shuō)，它也是一個(gè)系統(tǒng)工程。因此，要完美地完成一次服務(wù)可能需要幾個(gè)部門（環(huán)節(jié)）和多個(gè)崗位（節(jié)點(diǎn)）的共同配合。如果其中一個(gè)環(huán)節(jié)或節(jié)點(diǎn)在服務(wù)流程中出了問(wèn)題，就會(huì)或多或少地影響整個(gè)服務(wù)的有效進(jìn)行。因此“節(jié)點(diǎn)清潔生產(chǎn)”這一理念，對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是一種客觀需求。所謂“清潔生產(chǎn)”是指對(duì)系統(tǒng)生產(chǎn)或服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)或服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)或節(jié)點(diǎn)都必須在生產(chǎn)或服務(wù)流程中，及時(shí)和完滿地完成自己的節(jié)點(diǎn)任務(wù)，以保證系統(tǒng)后續(xù)生產(chǎn)或服務(wù)的正常進(jìn)行。

5.3 有關(guān)服務(wù)結(jié)果的反饋與交流策略 前已述及，“服務(wù)是營(yíng)銷的延續(xù)”。服務(wù)得好，可能由此會(huì)給我們帶來(lái)新的服務(wù)機(jī)會(huì)；反之，服務(wù)得差，就必然會(huì)使我們喪失客戶。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶服務(wù)優(yōu)劣的最終評(píng)判，只能是客戶本身，而非服務(wù)者的主觀臆斷。因此，我們要重視對(duì)客戶的跟蹤和服務(wù)信息的反饋，以便我們?cè)谌蘸蟮姆?wù)工作中更好地改進(jìn)服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，并努力給客戶帶來(lái)真正意義上的實(shí)惠。