英格索蘭的新利潤池

黎 平

在服務上動腦筋，向服務環(huán)節(jié)要效益。

金融危機考驗著中國制造，訂單減少，但人工和原材料成本卻不降反增，環(huán)境和能源的壓力也在日益凸顯。如何破局?

世界500強企業(yè)、全球著名的多元化工業(yè)公司英格索蘭(Ingersoll Rand)在中國市場的做法是：在制造上花力氣，更在服務上動腦筋，向服務環(huán)節(jié)要利潤!

“從業(yè)務模式上進行創(chuàng)新，讓售后服務從被動變?yōu)橹鲃?，可以為制造型企業(yè)帶來意想不到的豐厚回報。”英格索蘭氣溫控制技術部亞太區(qū)副總裁余鋒對《經(jīng)理人》說。

英格索蘭已有138年的歷史，在全球各地設有約100家制造生產(chǎn)基地。英格索蘭專注于提供的產(chǎn)品、服務和解決方案用于提高住宅物內的空氣質量和舒適度，運輸和保護食品及易腐品，保障家庭和商業(yè)財產(chǎn)并提高工業(yè)生產(chǎn)率和效率。

主動出擊

“有些設備客戶已使用多年，設計的效能等已與現(xiàn)在的需求格格不入，有升級換代的需求；另外，不少民營企業(yè)在首次采購設備時，只考慮了最初做的單一產(chǎn)品，但企業(yè)發(fā)展飛快，不到一年就要增加新產(chǎn)品，有些企業(yè)甚至有很多產(chǎn)品和型號。這里面蘊藏著機會?！庇噤h說。

于是，英格索蘭一改坐等客戶上門的服務方式，開始了擴展服務鏈的嘗試。以英格索蘭工業(yè)技術部為例，從只為客戶提供零部件和大修服務，轉變?yōu)樘峁┱麄€產(chǎn)品體系的服務，以及提供產(chǎn)品的升級換代服務。初見成效后，又將這些服務擴展到市場上的其他品牌?！耙驗榭蛻粼谶x購備品備件時不僅選購英格索蘭的，也會選購其他品牌的。”余鋒說。

英格索蘭的服務部門，多年來一直依附于銷售部門，是成本中心。1999年，余鋒將這個部門獨立出來，不僅有成本核算，而且有明確的收入和利潤指標，成了一個地地道道的利潤中心。這個服務部門建立了自己的創(chuàng)新業(yè)務模式一這是一種真正意義上主動出擊型的業(yè)務模式，將中國地區(qū)所有客戶的數(shù)據(jù)建立了數(shù)據(jù)庫，設專人定期對這些數(shù)據(jù)進行分析和判斷，如果發(fā)現(xiàn)哪家企業(yè)的產(chǎn)品需要維修保養(yǎng)，就主動給客戶打電話，提出維修保養(yǎng)或者大修的建議；針對使用超過10年以上的設備，則建議客戶升級換代，以提高產(chǎn)品效能，降低能耗和維護成本。這種做法還真奏效，這個服務部門很快就有了利潤?！拔覀冞€幫客戶改進空氣壓縮機的系統(tǒng)及其管道，按設備能力理順產(chǎn)品配置，目前已為1000多家企業(yè)提供過類似的服務?！庇噤h說。

把自己的管理理念推銷給客戶，是英格索蘭提供服務的另一種方式?！肮?jié)能、環(huán)保和效率等，并不是所有中小企業(yè)最關心的問題?！庇噤h說，“許多中小企業(yè)更關心產(chǎn)品的成本和交貨期。因為管理瓶頸，有些企業(yè)費盡心思拿了訂單，卻不能按時交貨?！庇谑牵⒏袼魈m開始把自己130多年來在管理上的經(jīng)驗和教訓進行認真總結，以自己為案例現(xiàn)身說法，為客戶的高層管理人員進行培訓?！斑@種培訓是收費的，短期的培訓只有一至兩天?！庇噤h說。

持續(xù)創(chuàng)新

受全球金融危機的影響，英格索蘭全球的增長也有所放緩，但中國區(qū)卻仍然保持著高速增長的態(tài)勢。“2008年，中國區(qū)的銷售收入保持了二位數(shù)的增長?！庇噤h說。

取得如此優(yōu)秀的業(yè)績，售后服務功不可沒。“售后服務是波動最小的業(yè)務?！庇噤h說，“由于對經(jīng)濟環(huán)境的擔憂，客戶可能會推遲大型設備的采購，但備品備件采購所受的影響卻很有限，設備維護保養(yǎng)方面的費用也不會有大的降低?！?/p>

余鋒認為，制造型企業(yè)要想在服務方面真正有所建樹，首先應把最基本的東西夯實，譬如保修服務和各種備品備件的供應。更重要的是，要在服務創(chuàng)新方面下大力氣。在英格索蘭內部，并沒有將服務作為整機產(chǎn)品的附屬品，而是視為企業(yè)業(yè)務模式的一個單元，是建立企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。“產(chǎn)品本身要不斷創(chuàng)新，但相對來說，競爭對手要復制，所用的時間比較短。但是，如果你建立j-_個優(yōu)秀的服務理念，別人要復制就要花很長的時間，這種領先就不是一步，而是好幾步?！庇噤h說。

而要做好服務創(chuàng)新，必須有優(yōu)秀的人力資源作后盾。英格索蘭將最精明強干的優(yōu)秀員工放到服務部門，把受過最好培訓的人安排到服務部門，因為服務人員直接面對客戶，是企業(yè)形象的代表。英格索蘭為他們提供持續(xù)不斷的培訓，并為他們提供良好的發(fā)展空間。目前在中國公司，從工程師起步，做到中國區(qū)總監(jiān)和大區(qū)管理者的員工就有十幾名。

服務的不斷創(chuàng)新，還體現(xiàn)在服務領域的持續(xù)拓展上。6年前，英格索蘭就在制造領域引入了六西格瑪管理，從2007年開始，又將這種管理模式延伸到銷售、產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、售后服務等各個領域。在自己企業(yè)內部漸入佳境后，英格索蘭經(jīng)過認真總結，從2008年開始向客戶提供六西格瑪?shù)淖稍兒头?，以幫助客戶改善現(xiàn)金流，降低制造成本，縮短交貨周期。“客戶的滿意度不斷增加?！庇噤h說，“他們給英格索蘭的回報就是持續(xù)下訂單，購買我們的設備。”

目前，服務每年給英格索蘭帶來上億美元的收入?！叭绻芫S持目前的成長率，10年后，這個售后服務部門就會變成一個年收入10億美金的部門。這是一個多大的數(shù)字啊!”余鋒說。