淺析大連機場貫徹“三標一體”重要意義

郭　凌

摘要：“三標一體”管理體系在大連周水子國際機場的貫徹應(yīng)用，對提升服務(wù)質(zhì)量、保障航空安全、提高企業(yè)素質(zhì)、推動主動式改進以及建設(shè)東北亞門戶樞紐機場有重要意義。

關(guān)鍵詞：三標一體大連機場管理

0引言

大連周水子國際機場(以下簡稱大連機場)是國家一級民用國際機場，是國內(nèi)主要干線機場和國際定期航班機場之一。2008年大連機場旅客、貨郵吞吐量和飛機起降架次三項運輸生產(chǎn)指標分別為全國第16、14、16位，國際旅客吞吐量在國內(nèi)列第四位，日、韓、俄航線優(yōu)勢突出，各項運輸生產(chǎn)指標連續(xù)11年居東北民用機場的首位，戰(zhàn)略定位為東北亞門戶樞紐機場。

上世紀80年代之前大連機場主要依靠經(jīng)驗管理，既不系統(tǒng)也不規(guī)范，尚未步入到科學管理的行列。從80年代開始，大連機場陸續(xù)實行TQC全面質(zhì)量管理，導入CI管理，規(guī)范化管理，這在當時對改善或提高大連機場的管理水平都起到了一定的積極作用，但它們又各自自成體系，不能有機的結(jié)合在一起，因各自的局限性而不能形成一個全面完整的體系，相互之間有重疊、中突和矛盾，無法集中統(tǒng)一優(yōu)勢，往往事倍功半。這種局面亟待采用一種更加系統(tǒng)、更加有效的管理方式來取代。

隨著大連機場生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，戰(zhàn)略地位的不斷提高，競爭環(huán)境的日趨激烈，落后的管理模式顯然已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢對機場管理水平的要求。因此，2009年3月12日，大連機場啟動了“三標一體”綜合管理體系認證工作，其貫標的重要意義如下：

1實現(xiàn)服務(wù)與管理的標準化。提升服務(wù)質(zhì)量

“三標一體”管理模型，是將｜S09001：2000質(zhì)量管理體系、|S014001:1996環(huán)境管理體系和GB／T28001:2001職業(yè)健康安全管理體系整合為一個有機統(tǒng)一的管理體系，其實質(zhì)是標準化管理。其基本原理在于按照一種公認的準則工作，避免質(zhì)量的波動，從而穩(wěn)定地保持并持續(xù)地提高質(zhì)量?！叭龢艘惑w”質(zhì)量管理模型具有如下特點：強調(diào)標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化管理；強調(diào)職責明確、流程清晰：突出預(yù)防為主，具有持續(xù)改進的能力；考核重依據(jù)，評價重證據(jù)，具有良好的激勵功能；突出全面、全員、全程管理；倡導競爭性質(zhì)量觀：強調(diào)以人為本、可持續(xù)發(fā)展；具有國際開放性和通用性。

在“三標一體”的貫標實施過程中，大連機場結(jié)合原有質(zhì)量體系認證基礎(chǔ)整合了“三標”文件，主動檢討各項服務(wù)中存在的問題，考察調(diào)研服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法，分解服務(wù)流程，逐項完善服務(wù)，在原有“首問責任制”、12項服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，2009年上半年又推出9大服務(wù)品牌、6個優(yōu)質(zhì)服務(wù)大使和10條靚麗的風景線，進一步豐富完善了品牌服務(wù)的內(nèi)容，有效提升了服務(wù)管理水平。在航空技術(shù)保障方面積極配合航空公司節(jié)能減排、降低成本、保障安全，多次收到中國國際航空公司、海南航空公司的表揚信。

2倡導“持續(xù)安全”，安全管理上臺階

2009年6月1日的法航飛機失事以來，短短2個多月，世界范圍內(nèi)發(fā)生了多起重大空難，造成了巨大的經(jīng)濟損失，也給很多家庭帶來了無可挽回的痛苦。航空安全一時間成為街頭巷尾熱議的話題，機場作為提供航空保障服務(wù)的重要一環(huán)也承擔了重大安全責任。大連機場在倡導“持續(xù)安全”理念的基礎(chǔ)上，通過“三標一體”質(zhì)量管理體系建設(shè)與“SMS(安全管理體系)”建設(shè)相結(jié)合，完善了“六個安全保障體系”建設(shè)，側(cè)重于落實責任，側(cè)重于規(guī)章落實，側(cè)重于內(nèi)部監(jiān)管，從流程安全和細節(jié)安全兩個層面做好安全工作，保證安全萬無一失。特別針對每個季度的工作情況和氣候特點，提出安全保障設(shè)備、現(xiàn)場運行、道口管理、不停航施工、鳥害防止、凈空環(huán)境、風切變、電磁環(huán)境、應(yīng)急管理等九個方面的風險預(yù)警，力爭做到將各種安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，確保機場持續(xù)安全。

3高了管理效率，提升企業(yè)素質(zhì)

“三標一體”管理體系將三個管理體系整合為一體，與大連機場原有的的規(guī)范化手冊等相結(jié)合，有利于減少三個標準要素之間重復(fù)工作量，利用專業(yè)性管理可幫助企業(yè)高效有序地做好三個體系的管理工作，使管理體系切實落地，避免了“兩張皮”現(xiàn)象。

在“三標一體”貫標工作中，中層管理人員的牽引力得到充分發(fā)揮，各部門行政一把手作為第一責任人，以身作則，帶領(lǐng)員工抓落實：充分發(fā)揮體系了覆蓋單位的推動力，各部門按照體系分配的貫標職責，提高了組織內(nèi)部管理的有效性：充分發(fā)揮了與旅客、貨主、航空公司、聯(lián)檢單位等相關(guān)方的溝通力，積極爭取駐場單位的支持和協(xié)助，加強信息溝通和資源共享，建立了良好的協(xié)作關(guān)系。2009年上半年，大連機場頂住國際金融危機和甲型H1N1新型流感的壓力，各項業(yè)務(wù)企穩(wěn)回暖，企業(yè)素質(zhì)不斷提高。

4推動從被動式改進向主動式循環(huán)改進轉(zhuǎn)變

三標一體管理體系建立后，體系不斷得到完善并納入日常管理形成長效機制，是貫標工作的落腳點。為了確保體系可靠運行，必須建立三標體系的日常管理機制，并把三標一體化管理與大連機場各項工作的日常管理有機的融為一體，大連機場全方位的管理在一種全新的管理模式下運行，實現(xiàn)機場戰(zhàn)略目標管理和過程管理的有機結(jié)合，把機場的各項工作全部納入PDCA閉環(huán)管理中。

通過貫標工作和員工培訓，大連機場員工樹立了牢固的質(zhì)量意識、服務(wù)意識，同時對涉及自身的環(huán)境和職業(yè)健康更加重視，從被動接受監(jiān)督管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮褂肞DCA方法對工作流程進行不斷改進，促使服務(wù)工作螺旋式上升。員工比以前更加關(guān)注周圍的危險源和環(huán)境因素，活學活用PDCA管理方法，在日常工作以及機場的三期擴建和新設(shè)備采購中發(fā)揮了很大作用。

5是大連機場建設(shè)東北亞門戶樞紐機場的有力保障

“三標一體”貫標工作開展以來，大連機場通過貫標進一步優(yōu)化了管理過程，降低能耗，關(guān)注員工健康，為推進改革打下良好基礎(chǔ)。貫標是保證安全運營，提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。通過貫標將進一步完善風險管理的安全理念，優(yōu)化安全生產(chǎn)監(jiān)督體系，運用程序使機場的服務(wù)理念“顧客至上，用心服務(wù)，滿足細微差異需求”深入人心，開拓了經(jīng)營管理新思路，2009年5月21日成立了以大連機場作為發(fā)起人，聯(lián)合黑龍江、吉林、內(nèi)蒙古、天津、河北、山東六大機場集團公司共27家機場結(jié)成的東北腹地及環(huán)渤海區(qū)域相關(guān)機場戰(zhàn)略聯(lián)盟。這一舉措不僅標志著東北腹地及環(huán)渤海區(qū)域各機場整合共享航空資源、優(yōu)勢互補、整體發(fā)展、開創(chuàng)未來的開始，同時也會完善聯(lián)盟機場間的航線網(wǎng)絡(luò)、拓展新的市場空間、提升整體競爭力，通過戰(zhàn)略聯(lián)盟平臺解決面臨的困難，推動聯(lián)盟機場共同發(fā)展，最終實現(xiàn)旅客和航線資源共享、服務(wù)標準統(tǒng)一、航空收入共贏的目標，聯(lián)盟成立2個月以來，新增和加密11條盟內(nèi)航線，每周增加70個盟內(nèi)航班，輻射范圍更加廣闊，大大提升了大連機場區(qū)域性樞紐功能，為大連機場建設(shè)東北亞門戶樞紐機場提供了強有力的管理保障。