行走美利堅(jiān)(之一)

黑 多

補(bǔ)辦房卡

在美國的賓館旅店,最怕的是你把房卡掉了。酒店只認(rèn)房卡,不像中國的服務(wù)員“人情味”很重,只要她在你房間的附近,只要你和氣地向他說明,只要你振振有詞,她都會(huì)“善良”地用她那把萬用房卡幫你打開房間的大門。美國則不然,哪怕服務(wù)員就在你房間里打掃,她也會(huì)拒絕你進(jìn)入。

在美國,比把房卡掉在房間里更可怕的是,你同時(shí)也把護(hù)照丟在了房里。因?yàn)槟銓o法證明你自己的身份,總臺服務(wù)員也無法補(bǔ)辦給你新的房卡。

我在美國恰恰就犯了這樣的錯(cuò)誤,把房卡和護(hù)照同時(shí)掉在了房間。那天在舊金山,當(dāng)我把這一不以為然的錯(cuò)誤告訴給同行的翻譯小姐時(shí),她立即緊張起來,我也預(yù)感到麻煩來了。

我們在舊金山住的旅店,由7幢分散布局的房子組成,我們住7號樓。從7號樓到1號樓總臺,需要連續(xù)穿過6幢大樓。我緊跟著翻譯小姐在長長的過道上忐忑不安地走著。雖然翻譯小姐已與總臺說明了情況,雖然總臺也同意我們前去辦理。但她們畢竟只要憑“你無法證明你自己的身份”這一條就可以斷然回絕。

一路上,我從翻譯小姐嚴(yán)肅的表情上,不斷感受到問題的嚴(yán)重性。于是,我按中國情況想象起來:總臺服務(wù)員十分禮貌地讓我到中國使館去打個(gè)證明;她們請我耐心寫下一大串可以作為憑證的筆錄材料;她們一邊請我完成她們的規(guī)定要求,一邊“友善”地教育我下次一定怎樣怎樣……

轉(zhuǎn)眼到了總臺。總臺服務(wù)員是一位四十多歲模樣的女士,由于事先與她通過電話,一見面就直奔主題。我們的翻譯小姐遞上了她的護(hù)照,用英語嘰哩咕嚕地交流了一番。大意是,我就是剛才與你通電話的那個(gè)小姐,這位就是把房卡和護(hù)照一同丟在房間里的先生,我們需要請你幫忙,補(bǔ)辦一張房卡。

接下來幾句話,都是翻譯小姐翻譯的。那位總臺服務(wù)員一口氣連續(xù)問了五六個(gè)問題,分別是:

你是哪一天入住酒店的?

你們一同入住酒店的是哪幾位?

他們分別住哪幾個(gè)房間?

這些房間是請誰事先預(yù)定的?

你的護(hù)照號碼是多少?

……

當(dāng)我一一回答清楚,那位總臺服務(wù)員說了聲“OK”就爽快地把新卡補(bǔ)辦給了我。居然一句責(zé)問、一句教育、一句提醒都沒有,就連我想象中最起碼的一紙筆錄都沒要求。如此爽快,真讓我感到奇怪!

但轉(zhuǎn)身細(xì)想起來,我又立刻佩服萬分。她連續(xù)問我的幾句話看似簡單平常,但聯(lián)系起來卻天衣無縫:各條信息相互支撐、互為補(bǔ)充,句句判別你身份和情況的真實(shí)性。我突然間明白,這是總臺服務(wù)員借助她掌握的情況和信息,巧妙地通過問話方式來推斷和確認(rèn)我身份的唯一性和真實(shí)性。

在國內(nèi),我們也經(jīng)常有出錯(cuò)的時(shí)候,每遇此情,大多會(huì)小心翼翼、誠惶誠恐地觀察“主宰者”的眼神,聽候他的發(fā)落;大都會(huì)假裝服帖地完成他所列的所有要求。因?yàn)槁斆魅硕贾?下面會(huì)發(fā)生什么!

這次在美國的親歷,讓我深深感受到了一種“責(zé)任文化”。當(dāng)你出錯(cuò)的時(shí)候,他們不會(huì)因?yàn)槭菍Ψ降倪^失,而夸大表現(xiàn)自己的占理情緒;不會(huì)因?yàn)閯e人的過錯(cuò),而站在管理者立場趾高氣揚(yáng)地?cái)?shù)落和教育別人;不會(huì)因?yàn)轶w現(xiàn)自己的責(zé)任,而苛求別人補(bǔ)什么、做什么,甚至是一些不可能達(dá)到的手續(xù)和要求。

真正值得尊重的責(zé)任文化,應(yīng)該是以自己的不失責(zé)為底線,積極主動(dòng)地為他人排憂解難;以自己的智慧獲取真實(shí)、可靠的信息,來保證自己責(zé)任的履行。真正值得推崇的責(zé)任,決不以刁難對方的方式來體現(xiàn)自己責(zé)任的重大!

排隊(duì)法則

美國,排隊(duì)也是常有的事。吃快餐要排隊(duì),買門票要排隊(duì),辦理飛機(jī)登機(jī)手續(xù)也要排隊(duì)。在一些客流量大的地方,排隊(duì)有時(shí)要兩個(gè)小時(shí)。但是人們都心平氣和,表現(xiàn)出少有的耐心。究其原因,是因?yàn)槊绹谂抨?duì)的管理設(shè)計(jì)上表現(xiàn)出特有的精心和特別的公平。

我們在舊金山機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)時(shí),由于時(shí)間安排緊,到機(jī)場只剩下一個(gè)多小時(shí)了。國際航班手續(xù)相對多一些,我們心里很著急,都怕誤了班機(jī)。在手續(xù)柜臺前等候辦理的人很多,還好,辦理的柜臺也很多,有四五個(gè)在同時(shí)辦理。按照老經(jīng)驗(yàn),我們下意識地尋找那支最短的隊(duì)伍。結(jié)果發(fā)現(xiàn),美國機(jī)場不是按照我們國內(nèi)通常的做法,有三五個(gè)登機(jī)辦理柜臺,就排三五列隊(duì)伍,各排各的,相互獨(dú)立,如果你站隊(duì)站得對,算你幸運(yùn)。因此在國內(nèi),排隊(duì)者總會(huì)在排隊(duì)之前多留一個(gè)心眼,努力瞅準(zhǔn)最快的那支隊(duì)伍。而美國機(jī)場相反,他們把所有的等候者排列成一支隊(duì)伍,早到早排、晚到晚排。當(dāng)你排到隊(duì)伍最前列時(shí),會(huì)像莊家依次發(fā)牌那樣,被有秩序地分送到剛剛辦結(jié)的那個(gè)空閑柜臺。這樣的排隊(duì),對所有人來說,無需選擇,只須等待。

事實(shí)上,在幾列同時(shí)移動(dòng)的隊(duì)伍中,人們很難一下子判斷出那列隊(duì)伍最短、速度最快;有些因隊(duì)伍過長必須延伸到門外或者必須拐到另外一個(gè)大廳時(shí),后來的排隊(duì)者更難在短時(shí)間內(nèi)作出堅(jiān)定且滿意的選擇。另外,排隊(duì)辦理手續(xù)的每一個(gè)人、每一組隊(duì)伍可能遇到的情況各不相同,辦理的進(jìn)度也因此各有快慢,眼看著自己隊(duì)伍人數(shù)最少,卻可能等待的時(shí)間比鄰隊(duì)多得多。

一般排隊(duì)都出現(xiàn)在愿望比較高、時(shí)間比較緊、內(nèi)心比較急的場合。如果排隊(duì)有序且公平、公正,人們就會(huì)從有利于自己、同時(shí)也有利于他人的角度自覺地參與排隊(duì)并維護(hù)秩序。排隊(duì)是一種君子之間的游戲規(guī)則,只有當(dāng)事人認(rèn)同了這個(gè)規(guī)則,才存在這個(gè)規(guī)則。而這一認(rèn)同的基礎(chǔ)就是公平,甚至是那種理想中的“絕對公平”。美國人的這種排隊(duì)法則,就是著眼于對這種公平的向往,在排隊(duì)的一般形式上精心地加入了過程控制和過程設(shè)計(jì)。也正因?yàn)榇?它不僅保證了排隊(duì)作為一種形式的公平,也保證了排隊(duì)作為一種結(jié)果的公平。其實(shí),每個(gè)人的內(nèi)心都有一桿秤。公平了,心就平了;心平了,就不會(huì)出現(xiàn)急躁不安甚至鉆營投機(jī)的念頭。

在洛杉磯迪士尼樂園,我們又看到了另一種精心的排隊(duì)設(shè)計(jì)。迪士尼樂園是全球知名的娛樂場所,它的每一個(gè)娛樂項(xiàng)目都有超強(qiáng)的吸引力和超量的排隊(duì)人流。我們參與了一個(gè)叫作“恐怖城”的項(xiàng)目,我們之所以一眼選擇它,是因?yàn)樗且环N電梯高空高速下墜的驚險(xiǎn)體驗(yàn)游戲。然而,更重要的原因還因?yàn)檫@里排隊(duì)的人少,只有二三十位。我慶幸,我們揀到了便宜。

遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去,這是一幢十幾層樓高的古堡建筑。古堡的底層入口是一條由明向暗的長長走廊,排隊(duì)的人呈單列沿長廊依次伸向古堡的正大門。我們緊跟著隊(duì)伍,希望盡快能進(jìn)入大門。隊(duì)伍不斷前移,我們充滿興奮,眼看自己排隊(duì)已超過一半,成功在望。突然,一條隔離欄擋住了我們的步伐,定神一看,原來隊(duì)伍由此轉(zhuǎn)進(jìn)了左邊的庭園。左轉(zhuǎn)是古堡的一個(gè)封閉式庭園,庭園入口處有個(gè)類似中國曲徑通幽式的玄關(guān)擋墻,隊(duì)伍從左邊進(jìn)去,繞過擋墻從右邊出來,最終接上正對大門的隊(duì)伍。我想,繞一圈也不會(huì)多長,既來之,則安之?？僧?dāng)我們隊(duì)伍轉(zhuǎn)到擋墻后面時(shí),哇,整個(gè)庭園排了上百號人。所有人都順著導(dǎo)向式的隔離護(hù)欄,九曲回腸地站立著、十分有序地等候著、不緊不慢地前移著,都在耐心地等待再次回到當(dāng)初看似很短、現(xiàn)在想想是個(gè)假象的長廊隊(duì)伍。

我驚嘆管理者的排隊(duì)設(shè)計(jì),排隊(duì)不過是“耐心”與“信心”的互動(dòng)和較量。面對排隊(duì),如果真有了信心,也就不缺了耐心。排隊(duì)既是公平游戲,也是心理游戲。當(dāng)排隊(duì)成為不可回避、無以選擇的現(xiàn)實(shí)時(shí),美國人如此輕松地給我們甩了一次“幽默”。