2.0時(shí)代的CMR重構(gòu)圖書(shū)館服務(wù)研究

胡海燕

〔摘 要〕客戶(hù)管理關(guān)系(CMR)是吸納客戶(hù)參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),客戶(hù)與企業(yè)共同管理雙方關(guān)系,以充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)和員工的雙重積極性。CMR理論更多的考慮到客戶(hù)的體驗(yàn)而不是經(jīng)濟(jì)效應(yīng),因此圖書(shū)館通過(guò)引入CMR,確立了全新的服務(wù)戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的重構(gòu),并通過(guò)其有效運(yùn)行來(lái)進(jìn)一步促進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)工作,最終實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)為價(jià)值核心的服務(wù)目標(biāo)。

〔關(guān)鍵詞〕圖書(shū)館2.0;CMR;用戶(hù)服務(wù);營(yíng)銷(xiāo)

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕G203 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)11-0029-03

Age of 2.0,Reconstruct the Library Service by CMRHu Haiyan

(Library,Hangzhou Dianzi University,Hangzhou 310018,China)

〔Abstract〕Customer management relationship is to attract customers to participate in enterprise production and management,customer and enterprise manage each other in order to fully mobilize customers and employees.CMR theory more take the customers experience into account rather than economic effect,so the library establish a new strategic services,reconstruct operation processes,promote the library services through the introduction of CMR,and realize the user-core value of the target of library at last.

〔Keywords〕library 2.0;CMR;user service;marketing

1 客戶(hù)管理關(guān)系(CMR)

客戶(hù)管理關(guān)系(CMR)的概念首先由Frederick Newell提出,指的是吸納客戶(hù)參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),客戶(hù)與企業(yè)共同管理雙方關(guān)系,以充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)和員工的雙重積極性,從而真正體現(xiàn)“以人為本”的營(yíng)銷(xiāo)管理理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的“雙贏”目標(biāo)[1]。

對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō),用戶(hù)服務(wù)是其生命線。因此,雖然是非營(yíng)利機(jī)構(gòu),卻一直在借鑒和學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)改進(jìn)用戶(hù)服務(wù),包括80/20理論、長(zhǎng)尾理論、7S戰(zhàn)略等都有在圖書(shū)館的應(yīng)用的先例,只不過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的核心不是提高圖書(shū)館的“利潤(rùn)”而是提升“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念而已[2]。CMR理論更多的考慮到客戶(hù)的體驗(yàn)而不是經(jīng)濟(jì)效益,相比其他營(yíng)銷(xiāo)管理理念顯然更有借鑒價(jià)值。

CMR將控制權(quán)交給客戶(hù)的管理過(guò)程,對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō),就是由用戶(hù)告訴圖書(shū)館他們想要哪種信息資源、他們想接受什么級(jí)別的服務(wù),他們希望在何時(shí)、何地以及多高的頻率獲得圖書(shū)館的服務(wù),以及接受服務(wù)的頻率。因此,CMR是技術(shù)、服務(wù)和用戶(hù)的融合,圖書(shū)館真正融入到用戶(hù)的信息活動(dòng)中去,最終達(dá)到圖書(shū)館與用戶(hù)關(guān)系的最高境界——讓用戶(hù)離不開(kāi)圖書(shū)館。

CMR不是企業(yè)來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系,而是客戶(hù)主動(dòng)管理關(guān)系,主動(dòng)表達(dá)其個(gè)性化需求。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)“顧客就是上帝”,對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”,客戶(hù)關(guān)系管理從CRM向CMR發(fā)展正是“以客戶(hù)為中心”理念的要求[3]。

2 CMR、Web2.0與lib2.0

CMR強(qiáng)調(diào)顧客管理關(guān)系,強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心,每一個(gè)個(gè)體都是一個(gè)中心。同樣,Web2.0強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化、去中心化,這些無(wú)非都是一個(gè)基調(diào):就是轉(zhuǎn)移重心到客戶(hù)身上,滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。

Web2.0平臺(tái)上,企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系完全是客戶(hù)主導(dǎo),客戶(hù)通過(guò)設(shè)置tag、需求關(guān)鍵詞來(lái)表述其個(gè)性化需求,形成動(dòng)態(tài)的細(xì)分市場(chǎng)。企業(yè)的工作是通過(guò)搜索相應(yīng)的個(gè)體需求的關(guān)鍵詞,找到這個(gè)細(xì)分市場(chǎng),從而找到客戶(hù),發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。這個(gè)過(guò)程更多的是小社群的互動(dòng)而不是大眾營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)、客戶(hù)之間的互動(dòng),客戶(hù)忠誠(chéng)度得以增加[4]。

Web2.0在圖書(shū)館界的應(yīng)用就是圖書(shū)館2.0。圖書(shū)館2.0和web2.0一樣,更重要的是用戶(hù)參與甚至主導(dǎo)的理念。傳統(tǒng)的圖書(shū)館信息服務(wù)和1.0時(shí)代結(jié)構(gòu)化的、呆板的圖書(shū)館網(wǎng)站越來(lái)越難以滿(mǎn)足用戶(hù),因此我們看到博客Blog、新聞聚合RSS、即時(shí)信息IM、維基wiki、播客podcast、影像播客vodcast等各種web2.0技術(shù)在圖書(shū)館2.0中被廣泛推崇。2.0時(shí)代,圖書(shū)館不應(yīng)再唯書(shū)本主義,在用戶(hù)提出需求的前提下才提供服務(wù)的環(huán)境下開(kāi)展服務(wù),應(yīng)該是圖書(shū)館適應(yīng)用戶(hù)而不是用戶(hù)適應(yīng)圖書(shū)館。圖書(shū)館需要請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去,一方面讓用戶(hù)主動(dòng)參與圖書(shū)館服務(wù),另一方面主動(dòng)融入用戶(hù)信息活動(dòng),加入用戶(hù)社群,以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館自身的價(jià)值。

3 CMR給圖書(shū)館帶來(lái)雙贏

我們可以看到,CMR與圖書(shū)館2.0在諸多方面不謀而合,其理念是以用戶(hù)為中心,可以說(shuō),2.0時(shí)代的圖書(shū)館要提升服務(wù)質(zhì)量,勢(shì)必要借鑒和引入CMR。

CMR在圖書(shū)館的服務(wù)重構(gòu)擁有諸多得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì),除了前述的關(guān)心用戶(hù)甚于關(guān)心利潤(rùn)的特點(diǎn),直接性、穩(wěn)定性、學(xué)習(xí)性、社群化等特點(diǎn)都為圖書(shū)館與用戶(hù)帶來(lái)雙贏。

直接性指的是由于用戶(hù)開(kāi)始參與和主導(dǎo)關(guān)系管理活動(dòng),圖書(shū)館及時(shí)、準(zhǔn)確地得到用戶(hù)詳細(xì)信息,并在直接、便利的交流基礎(chǔ)之上形成深入的認(rèn)識(shí)和了解。

穩(wěn)定性指的是圖書(shū)館服務(wù)要求與用戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,在CMR中,用戶(hù)已不僅僅只是信息資源利用者這么簡(jiǎn)單,而是圖書(shū)館的真正主人,穩(wěn)定的關(guān)系培育出一群忠誠(chéng)用戶(hù)。

學(xué)習(xí)性指的是CMR讓用戶(hù)成為關(guān)系管理的主體,學(xué)習(xí)的內(nèi)容擴(kuò)大到從用戶(hù)那里學(xué)習(xí),圖書(shū)館組織的學(xué)習(xí)性特點(diǎn)更為突出,提升了組織的學(xué)習(xí)能力。

社群化指的是在CMR中,圖書(shū)館的用戶(hù)將根據(jù)其信息行為細(xì)分為不同的社群,用戶(hù)在不同的社群內(nèi)部以各種手段發(fā)生信息互動(dòng),如建網(wǎng)站、做論壇、自發(fā)投票、小組聚會(huì)、MSN傳播等。

維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的長(zhǎng)久、穩(wěn)定,是圖書(shū)館和用戶(hù)雙方面的要求。通過(guò)關(guān)系的協(xié)調(diào),了解用戶(hù)的需求,尋找利益的共同點(diǎn),會(huì)使圖書(shū)館與用戶(hù)雙雙獲利。

對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō),由于圖書(shū)館重視其態(tài)度、理解其需求,CMR能帶來(lái)更多的收益,包括更高層次的服務(wù)、更多的文獻(xiàn)信息資源、更大的信息自主權(quán)和成就感、更多的學(xué)科圈內(nèi)外的朋友等。

對(duì)圖書(shū)館而言:首先,CMR的實(shí)施更便于用戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)、進(jìn)行投訴,提出建議,可以快速、有效地收集信息,在圖書(shū)采購(gòu)、期刊上架、數(shù)據(jù)庫(kù)更新、服務(wù)器故障申告等各項(xiàng)工作中降低溝通成本。其次,圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量一直令人滿(mǎn)意,目前主要是依靠各種規(guī)章制度、工作流程和一些自動(dòng)故障報(bào)警系統(tǒng)來(lái)控制,其實(shí)讓用戶(hù)來(lái)發(fā)現(xiàn)和提交問(wèn)題往往是最直接和有效的。CMR能夠更好地、有針對(duì)性地提供服務(wù),提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度,促進(jìn)館藏資源的利用,培育用戶(hù)忠誠(chéng)。再次,有利于各項(xiàng)工作的改進(jìn)。最后,CMR注重的是“人”的因素,能夠充分調(diào)動(dòng)館員的積極性,而更關(guān)鍵的功用是有利于圖書(shū)館樹(shù)立良好的形象,形成和擴(kuò)大忠誠(chéng)用戶(hù)群[4]。這些用戶(hù)經(jīng)常性地到館借閱或者訪問(wèn)網(wǎng)站,樂(lè)于嘗試圖書(shū)館的新服務(wù)并反饋意見(jiàn),會(huì)將自己滿(mǎn)意的信息消費(fèi)經(jīng)歷告訴其他人,不僅自己在有信息需求時(shí)優(yōu)先考慮圖書(shū)館作為信息源,而且主動(dòng)影響周?chē)娜巳ダ脠D書(shū)館,吸引更多的潛在用戶(hù)接受圖書(shū)館服務(wù),使圖書(shū)館獲得良好的口碑并不斷提升知名度和美譽(yù)度。

4 圖書(shū)館CMR戰(zhàn)略要素

圖書(shū)館一直以來(lái)是書(shū)本主義而不是人本主義,這與圖書(shū)館“用戶(hù)滿(mǎn)意”的目標(biāo)是背道而馳的,其原因是深層次、多方面的,來(lái)自行政體制、運(yùn)行機(jī)制、人員隊(duì)伍等諸多方面。我們引入CMR到圖書(shū)館,其目的就在于全面地改進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)。

我們認(rèn)為,圖書(shū)館服務(wù)的構(gòu)成要素包括下面一些方面:服務(wù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程構(gòu)成、圖書(shū)館文化、用戶(hù)、館員、館領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)支持、環(huán)境……各方面要素相互影響、共同作用,決定了CMR戰(zhàn)略在圖書(shū)館實(shí)施的實(shí)際效果。

4.1 制定CMR戰(zhàn)略

只有在一定的戰(zhàn)略指導(dǎo)下,才能制定和實(shí)施各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃。因此,圖書(shū)館在實(shí)施CMR之前,必須制定CMR戰(zhàn)略。CMR戰(zhàn)略是一個(gè)全面的戰(zhàn)略,需要根據(jù)人員、環(huán)境、技術(shù)的實(shí)際情況,基于可持續(xù)發(fā)展的原則,確定中長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)、途徑和手段。CMR戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵在于圖書(shū)館要有完善的計(jì)劃來(lái)幫助用戶(hù)建立和管理關(guān)系,將“圖書(shū)館——用戶(hù)”關(guān)系管理的權(quán)力由圖書(shū)館移交給用戶(hù),允許用戶(hù)根據(jù)自己的喜好選擇交流的方式,同時(shí)與用戶(hù)保持緊密聯(lián)系。在此基礎(chǔ)上,進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì),制定采訪、編目、典藏、用戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作的計(jì)劃,擬定針對(duì)館員、用戶(hù)、服務(wù)的規(guī)章制度。

4.2 新的業(yè)務(wù)流程重組

CMR是讓用戶(hù)幫助圖書(shū)館處理“圖書(shū)館——用戶(hù)”關(guān)系,這就需要圖書(shū)館從用戶(hù)的角度來(lái)考慮,而不僅僅是從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的角度。這必須要對(duì)圖書(shū)館原有的工作流程進(jìn)行一場(chǎng)徹底的重新設(shè)計(jì),進(jìn)行新的業(yè)務(wù)流程重組。否則即使制定了合理CMR戰(zhàn)略,CMR也會(huì)以失敗告終。因此,實(shí)施CMR,就必須對(duì)業(yè)務(wù)流程與組織進(jìn)行深度變革。

2.0環(huán)境下,圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程重組的立足點(diǎn)在于全面提高其社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,把以讀者服務(wù)為本的精神貫穿于圖書(shū)館各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),科學(xué)、合理地傳遞和營(yíng)銷(xiāo)其所擁有的信息資源。在業(yè)務(wù)管理和流程重組中,加強(qiáng)對(duì)外的信息營(yíng)銷(xiāo),堅(jiān)持業(yè)務(wù)流程中的“一進(jìn)多出”,才能提高圖書(shū)館的效益。具體的流程重組可能會(huì)顛覆采訪、編目、典藏的傳統(tǒng)流程,信息管理個(gè)人化、去中心化,個(gè)人或社群站點(diǎn)也成為信息匯集的中心。館員的位置將逐步移到幕后甚至隱身,用戶(hù)只能感受到、使用到館員提供的學(xué)科化的信息推送服務(wù)和其他深層次服務(wù)方。這就要求整個(gè)服務(wù)流程做到通暢、緊湊、協(xié)調(diào),提高服務(wù)工作的效率。

4.3 圖書(shū)館文化的改造

圖書(shū)館文化以圖書(shū)館精神和圖書(shū)館價(jià)值觀為核心,強(qiáng)調(diào)館員對(duì)圖書(shū)館價(jià)值的認(rèn)同、對(duì)圖書(shū)館工作的熱愛(ài),目的是在圖書(shū)館內(nèi)部創(chuàng)造一種和諧一致、積極向上的工作氛圍?，F(xiàn)代圖書(shū)館的館員來(lái)自不同學(xué)科、擁有不同的興趣和需求,和用戶(hù)群的細(xì)分一樣,個(gè)性化趨勢(shì)很明顯。因此,CMR實(shí)施很重要的一點(diǎn)是圖書(shū)館要把更多的精力放在圖書(shū)館文化的改造及貫徹上。

要培育有利于CMR實(shí)施的圖書(shū)館文化,需要從館領(lǐng)導(dǎo)到一般館員的思維、行為都聚焦到一個(gè)共同點(diǎn),也就是用戶(hù)身上,以用戶(hù)為驅(qū)動(dòng),貫徹現(xiàn)代管理觀念,融合先進(jìn)管理思想。這將是一個(gè)長(zhǎng)期的、容不得一刻松懈的努力。

4.4 培育忠誠(chéng)用戶(hù)

Web2.0的理念是“用戶(hù)體驗(yàn)至上”,CMR要求圖書(shū)館真正站在用戶(hù)的角度去思考問(wèn)題和處理問(wèn)題。隨著數(shù)字化、個(gè)性化、集成化成為整個(gè)信息服務(wù)行業(yè)的一種趨勢(shì),用戶(hù)已成為圖書(shū)館的真正主人,用戶(hù)不僅僅只是搜集和利用信息,而是成為信息提供、信息建設(shè)和信息維護(hù)的主角,“不僅是全民上網(wǎng),而且是全民織網(wǎng)”[5]。

圖書(shū)館要做的是對(duì)用戶(hù)行為進(jìn)行深度研究和用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)試,真正了解用戶(hù),了解他們需要什么,做到使用戶(hù)滿(mǎn)意。成功的圖書(shū)館,其共同點(diǎn)都是極為重視用戶(hù)體驗(yàn),研究和發(fā)現(xiàn)用戶(hù)要求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容,采取相應(yīng)措施認(rèn)真加以解決。忠誠(chéng)用戶(hù)會(huì)經(jīng)常性地利用圖書(shū)館,主動(dòng)的體驗(yàn)圖書(shū)館的服務(wù)并反饋意見(jiàn),并影響周?chē)娜巳ダ脠D書(shū)館,社群內(nèi)部用戶(hù)主動(dòng)的、正面的傳播往往比館員的被動(dòng)宣傳要有效的多,能為圖書(shū)館帶來(lái)更多的忠誠(chéng)用戶(hù)。

4.5 注重“人”的因素

CMR不僅僅需要解決服務(wù)戰(zhàn)略和工作流程問(wèn)題,人的參與也是關(guān)鍵,用戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意與否很大程度上取決于館員與用戶(hù)的溝通效果。館員是圖書(shū)館服務(wù)的核心要素之一,圖書(shū)館的員工隊(duì)伍常由不同學(xué)科背景的館員個(gè)體組成,形成不同的社群,在具體實(shí)施CMR時(shí),要讓所有的館員從始至終就了解這項(xiàng)活動(dòng),并投入其中,每個(gè)館員都要明確自己的角色與職責(zé),參與計(jì)劃的開(kāi)發(fā)和實(shí)施,這樣才能保證CMR的成功[6]。

這就要求圖書(shū)館徹底改變傳統(tǒng)管理思想,創(chuàng)造可持續(xù)開(kāi)放的大環(huán)境,允許他們運(yùn)用不同觀點(diǎn)和信息來(lái)源,促成他們創(chuàng)造潛能的激發(fā),形成圖書(shū)館與館員、館員與用戶(hù)的互動(dòng),培養(yǎng)組織奮發(fā)向上的活力,從源頭上保證圖書(shū)館CMR的發(fā)展勢(shì)頭。同時(shí)對(duì)館員的信息意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、道德行為都提出了更高的要求,要求館員,在用戶(hù)服務(wù)中做到“八面玲瓏”,實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意。做好本職工作的同時(shí),館員還需要不斷創(chuàng)新和發(fā)展服務(wù)意識(shí),深入了解用戶(hù)日益?zhèn)€性化的信息需求,以博客、播客、BBS、WIKI等各種形式打造和參與網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)社區(qū),讓用戶(hù)可以對(duì)共同感興趣的學(xué)術(shù)問(wèn)題進(jìn)行深入討論,從而培養(yǎng)用戶(hù)的歸屬感和忠誠(chéng)度。

4.6 2.0的領(lǐng)導(dǎo)

一個(gè)成功的組織,必然有一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)。館領(lǐng)導(dǎo)是圖書(shū)館發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略的決策人,圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)的參與對(duì)CMR至關(guān)重要,一個(gè)圖書(shū)館要真正實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)為中心,自然也少不了一個(gè)2.0的領(lǐng)導(dǎo)。只有這樣的領(lǐng)導(dǎo),才能運(yùn)用其影響力、人格魅力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)來(lái)激勵(lì)館員,成功實(shí)施CMR戰(zhàn)略。這就要求圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)分析、敏銳洞察、果斷決策、團(tuán)結(jié)群眾、積極進(jìn)取,帶動(dòng)全體館員投入到用戶(hù)服務(wù)中去。

4.7 技術(shù)支持

在CMR中,用戶(hù)的各種信息如電子信箱、聯(lián)系電話、信息喜好等都將在圖書(shū)館保存,必須經(jīng)常性的評(píng)估信息系統(tǒng)的安全性,采取防火墻、PKI、數(shù)字簽名、身份識(shí)別等技術(shù)保障用戶(hù)信息的存儲(chǔ)和傳輸安全。同時(shí),為盡快的發(fā)現(xiàn)和識(shí)別用戶(hù)的訴求、區(qū)分和滿(mǎn)足其個(gè)性化信息需求,還需要機(jī)器翻譯、數(shù)據(jù)挖掘等各種技術(shù)手段的支持,并升級(jí)軟硬件和網(wǎng)絡(luò)條件。

在CMR的實(shí)施中,用戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的核心,因此技術(shù)的研發(fā)和工具的應(yīng)用也需要更多的人文關(guān)懷和民主精神,通過(guò)開(kāi)發(fā)和運(yùn)用新的技術(shù)為用戶(hù)快捷、準(zhǔn)確、高效獲取和利用信息資源提供技術(shù)支持。

4.8 其 他

包括改善圖書(shū)館的環(huán)境、豐富館藏資源、提供個(gè)性化服務(wù)等,尤其是個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施效果對(duì)CMR戰(zhàn)略的成敗影響頗大。個(gè)性化服務(wù)即一種因人而異的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足不同用戶(hù)的信息需求。

根據(jù)所掌握的用戶(hù)信息和用戶(hù)所提出的需求,圖書(shū)館可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、智能代理等技術(shù),在綜合分析的基礎(chǔ)上針對(duì)特定用戶(hù)社群創(chuàng)建個(gè)性化的信息環(huán)境,從而吸引用戶(hù)利用圖書(shū)館。為滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求,在資源建設(shè)上需要盡量收集不同學(xué)術(shù)觀點(diǎn)的信息,滿(mǎn)足每一位讀者,包括“潛在的最小受惠者”。在圖書(shū)館2.0這一大環(huán)境下,不僅要在用戶(hù)之間充分實(shí)現(xiàn)共享,形成社會(huì)性網(wǎng)絡(luò),還需要樹(shù)立館際協(xié)作意識(shí),增強(qiáng)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的社會(huì)性,因人而異、博采眾長(zhǎng),充分保證能為用戶(hù)提供全面的信息資源[7]。

5 結(jié) 語(yǔ)

一個(gè)現(xiàn)代圖書(shū)館的建設(shè),從資源建設(shè)開(kāi)始,到完善服務(wù)也,以至于目前把用戶(hù)提到中心地位等等。都要求圖書(shū)館服務(wù)的針對(duì)性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性更強(qiáng),更多的吸收用戶(hù)的參與甚至由其引導(dǎo)圖書(shū)館的服務(wù),CMR的長(zhǎng)處就在于用戶(hù)成為服務(wù)的中心點(diǎn),這就是我們引入CMR的初衷。

通過(guò)CMR的引入,圖書(shū)館確立了全新的服務(wù)戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的重構(gòu),并通過(guò)其有效運(yùn)行來(lái)進(jìn)一步促進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)工作,最終實(shí)現(xiàn)以用戶(hù)為價(jià)值核心的服務(wù)目標(biāo)。但正如圖書(shū)館2.0關(guān)鍵在于一種理念,而不是說(shuō)Blog、WIKI、RSS……全部上馬才是一個(gè)2.0的圖書(shū)館,CMR在圖書(shū)館應(yīng)用也受制于經(jīng)費(fèi)、政策、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格、用戶(hù)群的特點(diǎn)等現(xiàn)實(shí)條件。因此,因地制宜、量力而行始終是實(shí)施CMR的基本原則和基本方法。

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