一種集成網(wǎng)絡(luò)化與智能化的高校學(xué)生CRM系統(tǒng)的研究

張玉才

摘要:本文根據(jù)多元智能評(píng)價(jià)理論和客戶關(guān)系管理(CRM)的思想,提出了新型全面的高校學(xué)生管理體系。研究了基于Web、數(shù)據(jù)挖掘等的集成網(wǎng)絡(luò)化和智能化創(chuàng)新模式在學(xué)生CRM中的應(yīng)用。重點(diǎn)對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)了學(xué)生多元智能評(píng)價(jià)、監(jiān)控與診斷等集成功能。

關(guān)鍵詞:多元智能評(píng)價(jià) 高校學(xué)生 CRM

中圖分類號(hào):G250.73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B 文章編號(hào):1673-8454(2009)23-0032-03

一、引言

隨著高校不斷擴(kuò)招,高校學(xué)生規(guī)模劇增和教育資源的有限性都使得高校學(xué)生管理變得日趨復(fù)雜。因此,在高等教育中實(shí)施CRM(學(xué)生客戶關(guān)系管理)有助于對(duì)龐大的學(xué)生群實(shí)施有效的管理。[1]高校學(xué)生CRM的本質(zhì)是:一切應(yīng)該以學(xué)生的發(fā)展和成才為目標(biāo),創(chuàng)造社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。然而,由于諸多因素的影響,學(xué)生CRM在高校的推行存在一定難度。現(xiàn)行評(píng)價(jià)體系存在諸多弊端,如評(píng)價(jià)功能上注重甄別和選拔,而忽視個(gè)性發(fā)展;評(píng)價(jià)內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)文化知識(shí),而忽視能力測(cè)試;評(píng)價(jià)主體單一化等。這些都使得傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系無(wú)法多元化和學(xué)生的智能無(wú)法提升,不僅失去了評(píng)價(jià)對(duì)教學(xué)的促進(jìn)作用,也違背了多元智能評(píng)價(jià)理論和學(xué)生CRM的思想。同時(shí),現(xiàn)行對(duì)學(xué)生CRM的研究較零散,缺乏系統(tǒng)化,且缺乏統(tǒng)一系統(tǒng)實(shí)施架構(gòu)。部分文獻(xiàn)只是從局部視角對(duì)其展開(kāi)研究,如用案例推理的智能學(xué)生方法對(duì)學(xué)生排序評(píng)價(jià)、利用決策樹(shù)技術(shù)對(duì)學(xué)生分類評(píng)價(jià)、基于OLAP(On-Line Analysis Processing,聯(lián)機(jī)分析處理)的學(xué)生評(píng)價(jià)系統(tǒng)等。[2][3][4]

鑒于現(xiàn)行高校學(xué)生管理系統(tǒng)的局限性,本文根據(jù)多元智能理論和客戶關(guān)系管理的思想,提出了新型的學(xué)生管理體系,重點(diǎn)設(shè)計(jì)了集成網(wǎng)絡(luò)化與智能化的高校學(xué)生CRM的系統(tǒng)架構(gòu),并對(duì)其實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明。

二、融合CRM和多元智能理論的新型學(xué)生管理體系

按照CRM的觀點(diǎn),學(xué)校應(yīng)該把學(xué)生看成是客戶,一切工作為了學(xué)生,培養(yǎng)學(xué)生。學(xué)校只有實(shí)行有效的學(xué)生關(guān)系管理,提高學(xué)校管理學(xué)生的水平和滿足學(xué)生被培養(yǎng)的需要,提高學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),才能夠吸引更多的學(xué)生,實(shí)現(xiàn)更多的學(xué)生價(jià)值。高校學(xué)生CRM的核心是:評(píng)估和發(fā)掘有價(jià)值的學(xué)生,對(duì)其實(shí)施重點(diǎn)分層的培養(yǎng),為他們提供個(gè)性化的服務(wù),在教育管理中實(shí)踐“因材施教”的思想。

按照多元智能理論的基本要點(diǎn):人的九種智能以不同方式、不同程度有機(jī)地組合在一起,構(gòu)成各具特點(diǎn)的個(gè)性心理結(jié)構(gòu)。每一個(gè)體都有自己的智能強(qiáng)項(xiàng),教育的目的是發(fā)現(xiàn)智能強(qiáng)項(xiàng),發(fā)展智能弱項(xiàng),引導(dǎo)其向困難領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。這一理論要求學(xué)生多方面協(xié)調(diào)發(fā)展,提高綜合素質(zhì)。傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系無(wú)法實(shí)現(xiàn)挖掘多項(xiàng)智能的目標(biāo),也失去了促進(jìn)教學(xué)的作用。因此,依據(jù)多元智能理論建立評(píng)價(jià)新體系勢(shì)在必行。[5]

從以上分析可以看出,學(xué)校CRM思想和多元智能理論必須相互融合,才能相互促進(jìn),這二者相輔相成,互為補(bǔ)充,是實(shí)施有效學(xué)生管理的支柱理論。學(xué)生CRM實(shí)施的基礎(chǔ)是對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià),而多元化智能理論是學(xué)生評(píng)價(jià)研究和實(shí)踐的重要理論支持,因此也為學(xué)生CRM的學(xué)生評(píng)價(jià)和價(jià)值發(fā)掘環(huán)節(jié)提供了科學(xué)的理論指導(dǎo)和操作指南。

我們?nèi)诤狭薈RM理論和多元化智能理論,構(gòu)建一個(gè)新型的高校學(xué)生管理體系。根據(jù)CRM理論,新的體系不僅要求優(yōu)化學(xué)生服務(wù)流程以提高學(xué)生滿意度,重要的是能通過(guò)分層次的學(xué)生管理方式實(shí)現(xiàn)學(xué)生價(jià)值的發(fā)掘與提升。多元化理論要求新的體系要體現(xiàn)出評(píng)價(jià)的“多元”特征,特別要注重過(guò)程管理。評(píng)價(jià)的多元是指評(píng)價(jià)主體的多元化、評(píng)價(jià)內(nèi)容的層次化、評(píng)價(jià)形式的多樣化和人性化。

三、系統(tǒng)需求分析

1.高校需要高效的學(xué)生CRM系統(tǒng)來(lái)輔助教學(xué)管理業(yè)務(wù)

目前,學(xué)生規(guī)模龐大和教師數(shù)量較少的矛盾使得教師沒(méi)有精力隨時(shí)掌握學(xué)生的動(dòng)態(tài)發(fā)展情況。另一方面,學(xué)生也缺乏能隨時(shí)對(duì)學(xué)校服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)和自評(píng)的有效工具,這些最終導(dǎo)致基于CRM和多元智能理論的新型高校學(xué)生管理體系難以落實(shí)。因此,為了有效實(shí)施該體系,必須依賴先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和管理決策技術(shù)建立自動(dòng)化的學(xué)生CRM系統(tǒng)。

2.自動(dòng)化的學(xué)生CRM系統(tǒng)

自動(dòng)化的學(xué)生CRM系統(tǒng)應(yīng)通過(guò)實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的分析、診斷和監(jiān)控功能來(lái)落實(shí)新學(xué)生管理體系所要求的“評(píng)價(jià)的多元化、管理的過(guò)程化、學(xué)生滿意度的提升、學(xué)生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)”。評(píng)價(jià)多元化表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是評(píng)價(jià)主體的多元化,參與者可以根據(jù)自身需要從多方面多角度地評(píng)價(jià),包括學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、教師評(píng)價(jià)、家長(zhǎng)評(píng)價(jià)和社團(tuán)評(píng)價(jià)等,系統(tǒng)必須能保證評(píng)價(jià)能隨時(shí)隨地地進(jìn)行;二是評(píng)價(jià)內(nèi)容的全面化和層次化,即建立全面的、分層次的反映學(xué)生狀況的學(xué)生評(píng)價(jià)體系,包括學(xué)習(xí)成績(jī)、科研、心理、體育素質(zhì)、社會(huì)活動(dòng)、專業(yè)技能考級(jí);三是評(píng)價(jià)方法的多樣化,建立多種評(píng)價(jià)模型,并融合專家的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)以及不同評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)結(jié)果的融合;四是評(píng)價(jià)類型的多樣化,即在教學(xué)活動(dòng)過(guò)程的不同階段針對(duì)具體問(wèn)題采取終結(jié)性評(píng)價(jià)、形成性評(píng)價(jià)和診斷性評(píng)價(jià)或者三者的結(jié)合。因此,評(píng)價(jià)多元化要求系統(tǒng)能提供網(wǎng)絡(luò)化測(cè)評(píng)和傳統(tǒng)測(cè)評(píng)的手段、科學(xué)的評(píng)價(jià)體系,以及多種評(píng)價(jià)類型、方法。

管理的過(guò)程化要求評(píng)價(jià)具有動(dòng)態(tài)性,也即要求系統(tǒng)能監(jiān)控教學(xué)管理過(guò)程中的任意時(shí)間段或者時(shí)間點(diǎn)上的學(xué)生整體及個(gè)體狀況,以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,采取對(duì)策解決和防范問(wèn)題,從而保證教育的時(shí)效性。動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)是實(shí)現(xiàn)監(jiān)控的前提,教學(xué)過(guò)程每一個(gè)階段所積累的數(shù)據(jù)都是監(jiān)控所需要的,其積累頻率和數(shù)據(jù)量可以根據(jù)需要?jiǎng)討B(tài)確定。一般評(píng)價(jià)的頻率越高,就越有利于監(jiān)控,也越能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

學(xué)生滿意度提升的前提是系統(tǒng)提供入學(xué)服務(wù)、教學(xué)過(guò)程服務(wù)、生活服務(wù)(住宿、飲食)、就業(yè)服務(wù)等多方面的滿意度測(cè)評(píng)的功能,使學(xué)生能隨時(shí)對(duì)學(xué)校服務(wù)評(píng)價(jià)、反饋,以便學(xué)校及時(shí)改進(jìn)服務(wù)模式和流程。

分層次的管理是實(shí)現(xiàn)學(xué)生價(jià)值的手段。系統(tǒng)可以利用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等功能實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生智能靈活地分析和診斷,將學(xué)生分成不同類別,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)異?；蛘哂袃r(jià)值的學(xué)生(偏離整體狀態(tài),如特別優(yōu)異和差的學(xué)生),以及教學(xué)過(guò)程中存在的問(wèn)題,并能根據(jù)所存儲(chǔ)的教育專家經(jīng)驗(yàn)提供針對(duì)性的培養(yǎng)方案。例如:若發(fā)現(xiàn)發(fā)展優(yōu)異的個(gè)體,要予以特別培養(yǎng);發(fā)現(xiàn)發(fā)展很差的個(gè)體,要給予關(guān)心愛(ài)護(hù)和幫助;發(fā)現(xiàn)整體下滑趨勢(shì),要采取改進(jìn)措施。

3.自動(dòng)化的學(xué)生CRM系統(tǒng)需要對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析和處理

這些數(shù)據(jù)信息通常被各教師、各種孤立的學(xué)校、各種信息系統(tǒng)所掌握,實(shí)現(xiàn)在這種分布式異構(gòu)環(huán)境中對(duì)已有的分散數(shù)據(jù)的共享和信息系統(tǒng)的集成,是學(xué)生CRM系統(tǒng)的前提。同時(shí),學(xué)校教育每一個(gè)階段所進(jìn)行的教育教學(xué)過(guò)程所積累的數(shù)據(jù)都是監(jiān)控所需要利用的。

四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

高校學(xué)生CRM系統(tǒng)包含學(xué)生評(píng)價(jià)和學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)兩大子系統(tǒng),如圖1所示。

評(píng)價(jià)系統(tǒng)的核心是評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的輸入、建立評(píng)價(jià)模型、評(píng)價(jià)結(jié)果的分析與診斷、系統(tǒng)結(jié)果輸出等。

對(duì)于系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集模塊,各種評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)(學(xué)生自評(píng)、學(xué)生互評(píng)、教師評(píng)價(jià)、家長(zhǎng)評(píng)價(jià)、其他志愿者評(píng)價(jià))經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交數(shù)據(jù),評(píng)價(jià)原始數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)一定處理存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中以備系統(tǒng)調(diào)用,而紙制問(wèn)卷得到的數(shù)據(jù)可以直接錄入系統(tǒng)。

系統(tǒng)評(píng)價(jià)模塊主要完成學(xué)生評(píng)價(jià)體系的建立、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的處理和評(píng)價(jià)模型的建立等功能。評(píng)價(jià)體系一般包括課程成績(jī)、科研能力、社會(huì)能力、心理健康、實(shí)踐能力、專業(yè)技能、道德等,可根據(jù)要求靈活修改或者補(bǔ)充。不同主體所側(cè)重的評(píng)價(jià)指標(biāo)有所不同。評(píng)價(jià)得到的原始數(shù)據(jù)不能直接使用,需要根據(jù)后一步評(píng)價(jià)模型的具體需要進(jìn)行相應(yīng)處理。對(duì)于模糊層次分析評(píng)價(jià)或者綜合評(píng)價(jià)指數(shù)法,需要對(duì)各層次指標(biāo)賦權(quán)重,這里可以調(diào)用AHP(Analytic Hierarchy Process,層次分析法)功能模塊或者專家意見(jiàn)法計(jì)算權(quán)重。還需要對(duì)定性評(píng)價(jià)得到的等級(jí)值(優(yōu)、良、中、差、很差)進(jìn)行量化處理,才能使用。對(duì)于分類模型,則需要將連續(xù)變量進(jìn)行“離散化”處理。CRM系統(tǒng)從學(xué)校的多種數(shù)據(jù)源抽取歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換、裝載等一系列的處理,得到一致性的數(shù)據(jù),并根據(jù)決策主題建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。借助數(shù)據(jù)挖掘的思想建立評(píng)價(jià)模型,所提供的評(píng)價(jià)模型包括學(xué)生分類(決策樹(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等)、學(xué)生排序(案例推理法)、學(xué)生個(gè)體狀況的評(píng)價(jià)(模糊AHP法)、學(xué)生發(fā)展?fàn)顩r指數(shù)監(jiān)控(模糊AHP法)等。

分析與診斷模塊主要是借助聯(lián)機(jī)分析處理工具(OLAP)實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)、快速、多維查詢,以輔助教學(xué)管理決策。同時(shí)利用案例推理、形式化的專家經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)等對(duì)學(xué)生整體及個(gè)體做出分析,診斷問(wèn)題所在,給出具體的對(duì)策和建議。

系統(tǒng)輸出模塊把評(píng)價(jià)結(jié)果、評(píng)價(jià)過(guò)程、問(wèn)題診斷結(jié)果、發(fā)展趨勢(shì)、對(duì)策和建議以可視化圖表的形式或者文字形式在網(wǎng)絡(luò)上返回給系統(tǒng)用戶。

學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)首先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者書(shū)面形式搜集問(wèn)卷,接著對(duì)指標(biāo)進(jìn)行處理,建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型,分析問(wèn)題,給出解決對(duì)策,輸出結(jié)果。評(píng)價(jià)體系包括入學(xué)服務(wù)滿意度、教學(xué)服務(wù)滿意度、生活服務(wù)滿意度、就業(yè)服務(wù)滿意度和社會(huì)體驗(yàn)服務(wù)滿意度等。

2.系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)采用B/S和C/S的混合結(jié)構(gòu),以確保系統(tǒng)的安全性和可操作性強(qiáng)的要求。將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)查詢功能放在Internet上,而將其余功能交給C/S模式來(lái)處理。B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以保證學(xué)生、家長(zhǎng)和教師等多主體隨時(shí)隨地,在校園外部都能使用瀏覽器頁(yè)面參與評(píng)價(jià),從而實(shí)現(xiàn)了分布式環(huán)境下評(píng)價(jià)的多元化。同時(shí),C/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)安全性能比較好,不會(huì)將數(shù)據(jù)庫(kù)和關(guān)鍵系統(tǒng)功能直接暴露在Internet網(wǎng)絡(luò)上。

3.學(xué)生評(píng)價(jià)與監(jiān)控功能的自動(dòng)化設(shè)計(jì)

由于系統(tǒng)運(yùn)行需要將評(píng)價(jià)的原始數(shù)據(jù)保存,然后調(diào)出進(jìn)行各種處理,特別是基于時(shí)點(diǎn)的、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)的監(jiān)控功能對(duì)數(shù)據(jù)的處理頻率就更高,造成系統(tǒng)工作量很大?？紤]到提高系統(tǒng)的效率,數(shù)據(jù)處理交給存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)執(zhí)行。存儲(chǔ)過(guò)程是存儲(chǔ)在服務(wù)器端的SQL程序塊,不將計(jì)算的中間數(shù)據(jù)返回客戶端,可以減少網(wǎng)絡(luò)流量。如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的自動(dòng)處理、評(píng)價(jià)指標(biāo)的處理(量化、離散化、歸一化)等。通過(guò)存儲(chǔ)過(guò)程的相互調(diào)用提高自動(dòng)化程度。還使用觸發(fā)器自動(dòng)處理業(yè)務(wù)變更的情況,確保數(shù)據(jù)的一致性和完整性。

4.系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

用于學(xué)生評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)庫(kù)包括:問(wèn)卷庫(kù)、學(xué)生基本信息庫(kù)、評(píng)價(jià)指標(biāo)庫(kù)、評(píng)價(jià)知識(shí)庫(kù)、評(píng)價(jià)結(jié)果庫(kù)、典型學(xué)生案例庫(kù)等。學(xué)生基本信息數(shù)據(jù)庫(kù)包含了學(xué)生入學(xué)情況子庫(kù)、學(xué)生基本信息子庫(kù)、學(xué)生成績(jī)庫(kù)、學(xué)生科研子庫(kù)、學(xué)生英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)過(guò)級(jí)子庫(kù)、學(xué)生獎(jiǎng)勵(lì)情況子庫(kù)、學(xué)生心理測(cè)評(píng)記錄子庫(kù)、學(xué)生參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)(社團(tuán)和社會(huì)實(shí)踐)情況庫(kù)、技能評(píng)定庫(kù)、學(xué)生畢業(yè)與就業(yè)情況子庫(kù)。評(píng)價(jià)指標(biāo)庫(kù)存放常規(guī)用的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),可以根據(jù)需要靈活地?cái)U(kuò)展。評(píng)價(jià)知識(shí)庫(kù)包括學(xué)校的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及各種評(píng)價(jià)管理標(biāo)準(zhǔn)、教育專家診斷經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、常規(guī)解決對(duì)策等。用于學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)庫(kù)包括問(wèn)卷庫(kù)、評(píng)價(jià)指標(biāo)庫(kù)、評(píng)價(jià)結(jié)果庫(kù)等。

5.基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和聯(lián)機(jī)分析的學(xué)生分析功能設(shè)計(jì)

多元評(píng)價(jià)生成的相關(guān)數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中,可以作為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)源,經(jīng)過(guò)抽取、清洗、轉(zhuǎn)換等步驟后,構(gòu)建面向主體的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),然后通過(guò)OLAP構(gòu)建工具和數(shù)據(jù)挖掘工具生成中間數(shù)據(jù)或者信息,通過(guò)特有的多維視圖動(dòng)態(tài)分析功能(鉆取、切片、切塊等),以報(bào)表和查詢等方式呈現(xiàn)給教育管理人員。建立聯(lián)機(jī)分析功能的前提是建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。主要考慮多時(shí)段的不同學(xué)生群體的評(píng)價(jià)和監(jiān)控功能,本數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)模型的維度包括:學(xué)生群體維(個(gè)人、小組、班級(jí)、系、院、校),監(jiān)控時(shí)間維(日、周、月、季、學(xué)期、學(xué)年、學(xué)屆),評(píng)價(jià)結(jié)果維等。

五、結(jié)束語(yǔ)

本文根據(jù)高校自身管理的需要,提出了融合CRM和多元化智能理論的新型學(xué)生CRM系統(tǒng),并提出了基于網(wǎng)絡(luò)化和智能化集成技術(shù)的系統(tǒng)架構(gòu),闡述了實(shí)現(xiàn)要點(diǎn)。該系統(tǒng)有利于支持學(xué)校的戰(zhàn)略管理,即通過(guò)實(shí)踐CRM思想,改進(jìn)教學(xué)管理模式,實(shí)現(xiàn)和提升學(xué)生價(jià)值,最終提高學(xué)校的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其微觀直接的作用在于:一方面,給教師提供了有效快速輔助教學(xué)管理的學(xué)生分析自動(dòng)化工具,有助于提高教學(xué)和管理效率。另一方面,也為學(xué)生提供了方便的、有效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),以便實(shí)現(xiàn)自我調(diào)節(jié)。

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(編輯:楊馥紅)