淺談我國當(dāng)前的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)

摘要：文章以南昌供電公司服務(wù)中心為例，分析了我國當(dāng)前電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作思路、重點(diǎn)以及當(dāng)前電力系統(tǒng)存在的不足，并指出了以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保證，以企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為中心、全面開展供電公司安全活動(dòng)的新思路.以供參考。

關(guān)鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不足；工作思路；安全生產(chǎn)

中圖分類號(hào)：F407

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-2374(2009)17-0080-02

南昌供電公司承擔(dān)著南昌的供電營銷業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)100萬多戶的抄、核、收營銷服務(wù)及125條10kV配網(wǎng)線路、1700km、0.4kV低壓線路的運(yùn)行維護(hù)、故障報(bào)修服務(wù)等工作。2008年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，本服務(wù)中心緊緊圍繞建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設(shè)目標(biāo)和“三抓一創(chuàng)"52作思路，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保證，以企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為中心，全面開展供電公司基礎(chǔ)管理年和農(nóng)村供電所安全活動(dòng)年工作，經(jīng)全體職工的共同努力，截止到11月底，全年完成供電量79.34×104kWh，較去年同比增長4.18％，是全年計(jì)劃指標(biāo)8850.43×104kWh的91.40％。售電量實(shí)現(xiàn)74.1×10⁷ kWh，較去年同比增長4.54％，累計(jì)線損完成6.60％，較去年同期下降0.32％，累計(jì)完成售電均價(jià)實(shí)現(xiàn)574.09元Wh，上升了20.62元Wh，當(dāng)年電費(fèi)回收率累計(jì)完成99.46％，累計(jì)運(yùn)輸電費(fèi)45713.76萬元。保質(zhì)保量完成全年的各項(xiàng)生產(chǎn)工作任務(wù)。這些成績的取得，是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保證的結(jié)果，現(xiàn)將我中心電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為例，淺談我國當(dāng)前電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展情況，具體分析如下：

一、目前我國電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的思路及重點(diǎn)

和其他帶有壟斷色彩的行業(yè)一樣，電力面對市場的根本任務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2008年，南昌供電局立足雙贏營銷，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以發(fā)展為主題，大力發(fā)展電力市場，推進(jìn)營銷體制和營銷管理的創(chuàng)新，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平，努力追求企業(yè)效益和客戶利益最大化。主要從以下6個(gè)方面著手：

(一)轉(zhuǎn)變觀念，由“以我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，樹立“以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)理念

在各種生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，想客戶所想，急客戶所急，及時(shí)解決客戶的用電困難，一絲不茍的做好服務(wù)工作。南昌供電局為滿足廣大客戶繳費(fèi)的需求，調(diào)整各收費(fèi)室上下班時(shí)間，夏季實(shí)行早上7:00時(shí)開門收費(fèi)，方便用電客戶；同時(shí)義務(wù)為孤寡老殘客戶實(shí)行上門服務(wù)及代繳電費(fèi)。南天湖東路有位姓廖的客戶，每月均不能按時(shí)繳納電費(fèi)，南昌供電局抄收人員在電費(fèi)追收中發(fā)現(xiàn)該客戶原來腿腳殘疾，于是每月都將發(fā)票打印出來，親自送到該客戶手中；廟坡一位姓熊的客戶，由于年老且雙目失明，工作人員主動(dòng)上門為其免費(fèi)維修線路，使其能安全用電；大用戶抄收人員朱曙光，針對外來客戶對豐都金融機(jī)構(gòu)不熟，不厭其煩地為其跑銀行辦理各種轉(zhuǎn)接手續(xù)。雖是件件小事，卻得到了客戶的高度贊賞，提高了用電客戶對供電企業(yè)的滿意度。

(二)加強(qiáng)職工思想教育，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)

營銷人員直接與客戶打交道，是電力企業(yè)的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的形象，南昌供電局通過全面貫徹“三個(gè)十條”、“十項(xiàng)承諾”狠抓“內(nèi)質(zhì)外形”建設(shè)，全年無一起吃“吃、拿、卡、要”事件發(fā)生，同時(shí)組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《電力營銷基本業(yè)務(wù)與技能》、《抄、核、收業(yè)務(wù)知識(shí)》等技術(shù)性書籍，提高了為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)能力。

(三)優(yōu)化營業(yè)和服務(wù)流程，完善服務(wù)手段

做到“客戶—個(gè)電話，剩下的事我來做”。南昌供電局嚴(yán)格執(zhí)行《一口對外管理辦法》、《業(yè)擴(kuò)流程管理辦法》，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)辦電業(yè)務(wù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，內(nèi)外部信息傳遞快，審批程序少，工作流程簡潔，節(jié)約了用電客戶的辦事時(shí)間，提高了企業(yè)的辦事效率。

(四)加強(qiáng)運(yùn)行檢修管理，及時(shí)排除電網(wǎng)內(nèi)各種故障

加強(qiáng)事故值班管理，加大線路巡視力度，及時(shí)排除電網(wǎng)內(nèi)各種故障，提高供電質(zhì)量，努力減少停電次數(shù)和停電時(shí)間，確保了安全、穩(wěn)定，連續(xù)可靠供電。

(五)推行零天工程，實(shí)行首問責(zé)任制，不斷完善，推陳出新，切實(shí)為客戶服務(wù)

南昌供電局用電變更業(yè)務(wù)工作辦理，做到當(dāng)天接單，當(dāng)天完成；接到故障報(bào)修求助電話，不論節(jié)假日，不論白天夜晚，都能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場認(rèn)真處理好各類故障。2006年夏天，平都中學(xué)宿舍小區(qū)低壓電纜因?yàn)橥饬ζ茐谋?，?dǎo)致小區(qū)停電，接到報(bào)修電話后，工作人員在15分鐘趕到現(xiàn)場，冒著40℃的高溫，奮力搶修了5個(gè)小時(shí)，提前1個(gè)小時(shí)完成任務(wù)，周圍的群眾感動(dòng)得伸出了大指拇，這大大提升了供電企業(yè)的社會(huì)形象。

(六)加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，虛心聽取客戶意見，適時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)水平

南昌供電局在各營業(yè)場所公示監(jiān)督電話，擺放意見簿、投訴箱及客戶意見收集卡，8月份印制了客戶調(diào)查問卷，收集客戶的反饋信息，持續(xù)改善服務(wù)，提高了營銷工作的透明度。

二、目前我國電力營銷存在的問題和不足

南昌供電局在過去的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中雖然取得了一定的成績，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但仍然存在著一定的問題，急需解決和完善：

1、車輛問題：南昌供電局工作面廣、量大、工作環(huán)境復(fù)雜，只有一輛長安工作車，根本不能滿足城區(qū)工作的需要，嚴(yán)重制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展。

2、人員問題：南昌供電局營銷人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，業(yè)務(wù)技能、思想素質(zhì)有待提高。

3、電費(fèi)追收和對欠費(fèi)用戶停電時(shí)的態(tài)度、方式有待提高。

4、窗口服務(wù)問題：窗口服務(wù)還沒有全面實(shí)行無周休日制度，缺乏預(yù)約上門服務(wù)，滿足用戶需要的“當(dāng)天工程”、“零點(diǎn)工程”、“節(jié)假日工程”還需加大力度。

5、缺乏后續(xù)追蹤服務(wù)。

三、我國的電力營銷服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)的管理措施

1、把握服務(wù)與效益兩大主題，強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”，全面提升電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作效率、工作質(zhì)量和工作業(yè)績，確保公司年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、提高認(rèn)識(shí)，努力構(gòu)建和諧的營銷環(huán)境：協(xié)調(diào)建立和諧的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，營造全員重視營銷與服務(wù)的管理環(huán)境，使中心的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)服從和服務(wù)于營銷的需要。加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通交流，增進(jìn)社會(huì)各界對公司的了解，積極創(chuàng)造并拓展公司可持續(xù)發(fā)展的條件和空間。

3、全力做好迎峰度夏期間的電力供應(yīng)工作，采取行之有效的需求管理措施，確保居民生活和重要單位用電，并努力做到限電不拉路，嚴(yán)格按照“三個(gè)十條”要求，規(guī)范服務(wù)行為，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，切實(shí)做到缺電不缺服務(wù)、限電不限真情、避峰不避困難。

4、狠抓落實(shí)，抓好“好電好生活，真誠電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)，堅(jiān)持把活動(dòng)與建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制相結(jié)合，與塑造國家電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)品牌相結(jié)合，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，健全規(guī)章制度，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)行為，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督，逐步建立暢通、高效、快速反應(yīng)的并為廣大客戶所接受的客戶服務(wù)體系，全面增強(qiáng)“四個(gè)服務(wù)”的能力，樹立認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠信的市場形象。

四、結(jié)語

綜上所述，認(rèn)真貫徹落實(shí)電力營銷工作會(huì)議精神，牢牢把握改革、發(fā)展、穩(wěn)定這一主題，以“三抓一創(chuàng)”為核心，以“同業(yè)對標(biāo)”、“建設(shè)一流”為主線，深入開展“百問百查”活動(dòng)，不斷強(qiáng)化依法經(jīng)營、誠信服務(wù)意識(shí)，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷鞏固和開拓電力市場，努力開創(chuàng)電力營銷工作新局面。

作者簡介：肖衛(wèi)玲(1968-)，女，南昌供電公司工程師，研究方向：電力營銷服務(wù)。