新店長收服老員工

上任不到兩星期，新任店長露西就發(fā)現(xiàn)，面對陌生的環(huán)境和陌生的下屬，工作開展得并不順利。店里的9位美容師與自己年齡相差不大，可相互之間好像總是有隔膜，雖然目前沒有明顯的工作不配合的情形發(fā)生，但總讓她覺得哪里沒有處理好。尤其是一位元老級的美容師，眼神中還時不時流露出隱隱的敵意，并且請假次數(shù)較多。以往的經(jīng)驗(yàn)告訴露西，與現(xiàn)在店里的老員工搞好關(guān)系，在較短時間內(nèi)獲得她們尤其是這位老美容師對自己的認(rèn)同，是自己工作業(yè)績能否順利突破的保障。

通過與美容院老板的溝通，露西了解到這位叫阿美的元老級美容師，無論是技術(shù)或銷售能力都是店里當(dāng)之無愧的NO.1，在店里也有一定的威信和影響力。前不久，前店長因生育辭職，阿美自然成了新店長的熱門人選，其他美容師也以為美容院老板一定會提升阿美。沒想到老板對美容院服務(wù)和項(xiàng)目進(jìn)行了一定的升級，認(rèn)為阿美在管理方面還缺乏經(jīng)驗(yàn)，而露西更適合這個職位。所以，當(dāng)老板出乎意料地空降了露西這位新店長，阿美覺得自己在店里干了那么多年也得不到提升，不免失望，并有些不滿，其他的美容師也對新店長的能力持觀望態(tài)度。

找到了問題癥結(jié)，要如何才能打破目前的不利局勢呢?必須主動出擊!露西制定了四步走的收服策略。

step1——做大家的榜樣

重拾空杯心態(tài)，暫時忘記自己過去的“輝煌業(yè)績”，以店里新人的定位，每天早上第一個到店里，做服務(wù)前的準(zhǔn)備，與當(dāng)日的值班美容師共同打掃衛(wèi)生，多做實(shí)事、小事。讓大家覺得，自己不是一個光知道管人的店長，而是一個尊重員工、愿意為員工服務(wù)的店長。員工的生日到了，露西會第一個將精心挑選的小禮物送給她，并在賀卡上寫上真誠的祝福話語對上晚班的美容師，下班后總會打電話或發(fā)信息詢問她們是否安全到家，叮囑其早點(diǎn)休息等。

效果大家漸漸地與露西拉近了距離，有的還會將自己的心事與難處講給露西聽，露西更進(jìn)一步地了解了各位員工的長處、劣勢及喜好，以便更有針對、更有效地安排工作、提供幫助和建議。

溫馨提示：一個店長僅具備技術(shù)和業(yè)務(wù)能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其身處一個新的環(huán)境，做一個勤快、沒有架子的店長。更容易在短時間內(nèi)得到人心。

step2——重點(diǎn)突破核心老員工

對所有員工要多鼓勵、少批評，尤其是在美容院任職多年的老員工更是如此，多肯定她們對店里的貢獻(xiàn)，肯定她們的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)熟練程度。對老員工做得不好的、需要改進(jìn)和提升的地方，最好不要說否定的話語，而是改用諸如“我們可以參考某某會所的經(jīng)驗(yàn)，這樣更有利于我們業(yè)績的提升?！痹诠ぷ鬟^程中，露西除了常?？隙ò⒚赖墓ぷ髂芰ν猓€說老板也非?？隙ㄋ墓ぷ鞅憩F(xiàn)。在組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)時，請阿美主持或主講，讓她在工作中獲得成就感。

又一周的例會時間到了，露西這次沒有向以往一樣例行公事地對大家進(jìn)行工作總結(jié)、任務(wù)分配及技能培訓(xùn)，而是下班后把所有美容師召集在大廳里，對大家說：“感謝大家這段時期對我工作的支持，盡管在職務(wù)上我是你們的店長，但是在兩周的觀察中，我看到了大家各自的工作長處和能力(先列舉其他員工的優(yōu)點(diǎn)，然后突出表揚(yáng)阿美)。我希望在今后工作中，如果我做對了，請大家多多支持；我要是做錯了，大家也可以批評和指出。相信通過我們的共同努力，咱們店的生意一定會越來越好!謝謝大家!”

效果：這番話替露西贏得她的新店長生涯中的第一次最熱烈的掌聲，她的大拇指管理法也讓所有美容師的士氣大增，凝聚力更強(qiáng)了。并且阿美在被其他美容院許以高薪酬的誘惑下，仍然選擇留在了店里。

溫馨提示：注意了解誰是老員工中的“領(lǐng)袖”，一定要取得她的支持，這并不是拉幫結(jié)伙，而是為了減輕團(tuán)隊(duì)的動蕩。

step3——表現(xiàn)專業(yè)

有了上面兩種攻心戰(zhàn)術(shù)，還要顯示自己的專業(yè)能力，才能在員工中樹立持久的威信。在業(yè)務(wù)方面，露西時刻掌握店里的基本情況，比如產(chǎn)品規(guī)范、行業(yè)法規(guī)、日銷售額、日開支額等，做到心中有數(shù)。多花心思了解競爭對手的情況，比如同一商圈內(nèi)競爭對手的優(yōu)劣勢、客流量、產(chǎn)品品牌、特色技術(shù)、服務(wù)價格等，有針對性地為老板提交符合本店在區(qū)域的促銷策略等提案。她還常常聽取店員的心聲和意見，對顧客做服務(wù)滿意度調(diào)查等，讓員工看到了她的專業(yè)素質(zhì)。

在管理規(guī)范人性化的同時，露西既不妄自尊大也不妄自菲薄，處理問題果斷、公正，以理服人，以情動人，但在原則問題上并不委曲求全、過分遷就。

效果：近兩個月的相處，在大家共同的努力下，店里的營業(yè)額較以往還有近10％的提升。露西的能力不僅得到了店內(nèi)員工的認(rèn)可，也得到了老板的肯定。

溫馨提示：以情動人，并不意味著縮手縮腳、畏首畏尾，使管理制度無法執(zhí)行，這樣只讓店員對你的專業(yè)能力產(chǎn)生懷疑。正確的態(tài)度是人性化的同時一定要以身作則、以理服人。

step4——提升業(yè)績

在局面變得有利的情況下，露西乘勝追擊，決定為店里提升營業(yè)額做出實(shí)際的努力和成績。首先，她利用以前公司派她專業(yè)學(xué)習(xí)時結(jié)識的人脈，向一位關(guān)系不錯的行業(yè)講師講了最近的工作經(jīng)歷，并說了現(xiàn)在美容院的特點(diǎn)和經(jīng)營狀況，希望這位講師能給自己一些建議和指點(diǎn)。這位講師說，時值年底，可利用促銷提升營業(yè)額，在穩(wěn)固老顧客的前提下，看能否發(fā)掘這些老顧客的親戚或朋友成為店里的新客源。同時，露西還向經(jīng)常閱讀的一本美容專業(yè)刊物的營銷互動欄目請求支招，不久，該欄目的特約策劃人作者寫了一篇針對她的提問的文章，提出了一些極具可操作性的促銷方案。露西將這些向老板做了匯報(bào)，老板采納了其中一些策略。

效果：露西的上進(jìn)心和責(zé)任心，被老板和店里的美容師看在眼里，采取這些促銷手段后，店里的營業(yè)額一下有了較大的飛躍，相應(yīng)的美容師收入也都比以前高出了兩成左右。大家真的心悅誠服，覺得露西確實(shí)無愧于店長這個職位。

溫馨提示：在美容院這個以服務(wù)為核心的環(huán)境里，從老板到店長到普通員工都要樹立很強(qiáng)的服務(wù)意識，首先是為顧客服務(wù)，然后老板和店長也要樹立“為員工服務(wù)”的意識，這并非降低身價，而是欲擒故縱，你會發(fā)現(xiàn)，如此一來，將會得到員工更好的服務(wù)及回報(bào)。