論服務(wù)性企業(yè)的內(nèi)部信息流管理

摘 要：不同類型的服務(wù)性企業(yè)，其產(chǎn)品的種類、顧客化程度、顧客參與性程度和勞動(dòng)密集程度等特征各有不同，但由于服務(wù)產(chǎn)品的某些共同特性，形成了企業(yè)內(nèi)部信息流管理的共同規(guī)律。也決定了服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部信息流管理的必然性和特殊性。企業(yè)的信息流管理是企業(yè)加強(qiáng)顧客和企業(yè)之間以及企業(yè)各部門之間溝通的重要基石。掌握信息流管理原理，應(yīng)對(duì)顧客意見(jiàn)，保持信息的容易獲得性、流轉(zhuǎn)順暢性、對(duì)改變的自適應(yīng)性和信息反饋機(jī)制，對(duì)不斷提高服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度至關(guān)重要。

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關(guān)鍵詞：服務(wù)性企業(yè)；信息流管理；服務(wù)質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：F270文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X(2008)07-0123-02

服務(wù)性企業(yè)作為一種重要的企業(yè)形態(tài)，提供社會(huì)所需的各類服務(wù)性產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性和異質(zhì)性給服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理提出了挑戰(zhàn)；服務(wù)產(chǎn)品的這些特殊性必然要求服務(wù)性行業(yè)企業(yè)的內(nèi)部信息溝通有其不同于傳統(tǒng)制造性企業(yè)的特性。

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一、服務(wù)產(chǎn)品的特性

不同類型的服務(wù)性企業(yè)，其產(chǎn)品的種類、顧客化程度、顧客參與性程度和勞動(dòng)密集程度等特征各有不同，但由于服務(wù)產(chǎn)品的某些共同特性，形成了企業(yè)內(nèi)部信息流管理的共同規(guī)律。也決定了服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部信息流管理的必然性和特殊性。

服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性和異質(zhì)性三大特性。無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性決定了服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞很大程度上依賴于服務(wù)者與消費(fèi)者的互動(dòng)和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)和服務(wù)傳遞者的主觀感知［3］；企業(yè)決策者必須通過(guò)有效的信息溝通手段將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)至服務(wù)傳遞者；顧客是服務(wù)產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量的唯一見(jiàn)證者，這一點(diǎn)決定了企業(yè)必須隨時(shí)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，獲得這個(gè)寶貴的外部信息，以此顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)不斷調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵。

服務(wù)產(chǎn)品的異質(zhì)性是指服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨著執(zhí)行機(jī)構(gòu)的不同和執(zhí)行人員的不同而不同，甚至同一個(gè)人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨時(shí)機(jī)的不同而不同［3］，不具有絕對(duì)的穩(wěn)定性。這一特點(diǎn)要求企業(yè)必須有規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不斷調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部機(jī)制，盡量保持服務(wù)的相對(duì)穩(wěn)定性；并且應(yīng)具有流暢的信息溝通機(jī)制以保證不斷應(yīng)對(duì)顧客需求而變化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能迅速高效地傳達(dá)至一線服務(wù)人員。

二、基于服務(wù)質(zhì)量管理的企業(yè)信息流向與內(nèi)容

不同的企業(yè)形態(tài)有其不同的行業(yè)特點(diǎn)和由此決定的服務(wù)流程和部門分工，但都可以抽象為服務(wù)傳遞過(guò)程的三個(gè)關(guān)鍵角色：決策者，服務(wù)傳遞者和消費(fèi)者（市場(chǎng)）。此次研究沿用動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量模式模型中的三角架模式（如圖）［3］，旨在抽象信息流在三者之間的流向和所傳遞信息的內(nèi)容，同時(shí)對(duì)信息傳遞的方式作了擴(kuò)展。這個(gè)模型采用三個(gè)關(guān)鍵角色之間的雙向信息流模式，使決策方可以通過(guò)正式的（顧客滿意度研究）和非正式的（接收雇員反饋）方式，同時(shí)收集定性和定量的信息，決策方可以根據(jù)收集到的信息及時(shí)調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)內(nèi)容，構(gòu)建不斷根據(jù)顧客需求改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。此模型可以作為企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部信息流管理架構(gòu)的基本依據(jù)。這個(gè)模型可以概括為以下幾方面的信息流傳遞內(nèi)容和手段：

圖解：

由決策者流出：

①流向服務(wù)傳遞者：制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)程序培訓(xùn)手段；

④流向消費(fèi)者：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的交流形象；通過(guò)品牌傳播和視覺(jué)形象傳達(dá)；通過(guò)公關(guān)和促銷手段；

流向決策者：

由服務(wù)傳遞者流向決策者：②服務(wù)傳遞者對(duì)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)，通過(guò)正式的顧客滿意度調(diào)查③顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議（通過(guò)服務(wù)傳遞者），通過(guò)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，員工意見(jiàn)箱和會(huì)議； 

⑤由消費(fèi)者流向決策者：消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議，通過(guò)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，顧客意見(jiàn)簿和顧客滿意度調(diào)查；

服務(wù)傳遞者：

⑥流向消費(fèi)者：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，傳遞給消費(fèi)者企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的正面形象；

⑦由消費(fèi)者流入：通過(guò)服務(wù)接觸時(shí)收集的印象，通過(guò)服務(wù)傳遞者的自身感受；消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，通過(guò)消費(fèi)者的口頭表達(dá)或顧客滿意度調(diào)查。

以上的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量模式模型僅僅對(duì)企業(yè)信息流的流向、內(nèi)容和方式作了簡(jiǎn)單的抽象概括。真實(shí)企業(yè)形態(tài)內(nèi)，情況要復(fù)雜很多，如，存在各部門內(nèi)部的信息流溝通，前臺(tái)服務(wù)部門和后臺(tái)部門之間的溝通和配合，一線服務(wù)傳遞者和決策者之間的多級(jí)層形式。在有的特殊企業(yè)形態(tài)內(nèi)，還存在服務(wù)人員與生產(chǎn)部門的溝通與協(xié)作（如餐飲企業(yè)）。各種企業(yè)形態(tài)內(nèi)部應(yīng)以此模型為基礎(chǔ)，根據(jù)不同行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)內(nèi)部作業(yè)流程進(jìn)行各部門內(nèi)和各部門間的信息流管理的架構(gòu)。

三、信息流管理的要求和對(duì)策

1.信息的容易獲得

質(zhì)量的唯一感知者是消費(fèi)者，在消費(fèi)者和生產(chǎn)者之間的互動(dòng)過(guò)程中發(fā)生。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者最有發(fā)言權(quán)；而員工作為一線生產(chǎn)人員，對(duì)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理性及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的反應(yīng)有直接的和也許客觀的感受，消費(fèi)者和一線生產(chǎn)人員的意見(jiàn)對(duì)于企業(yè)的決策者來(lái)說(shuō)，都彌足珍貴，也是企業(yè)決策層優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，制定培訓(xùn)課程的重要參考；從員工激勵(lì)的角度來(lái)講，員工的意見(jiàn)和建議被積極采納到企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制當(dāng)中，也會(huì)使員工不斷得到鼓勵(lì)，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信心，激勵(lì)自己不斷提高服務(wù)技能。企業(yè)決策層必須向消費(fèi)者和一線服務(wù)人員表明自己愿意聽(tīng)取意見(jiàn)和建議的態(tài)度，以此獲得寶貴意見(jiàn)和建議以不斷完善企業(yè)服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。然而，在很多企業(yè)實(shí)踐過(guò)程中，卻忽略了這一點(diǎn)，造成了消費(fèi)者和普通一線員工有意見(jiàn)、建議和想法卻不知向誰(shuí)反映、如何反映的局面，從結(jié)果上看，就是拒絕消費(fèi)者和普通員工與決策層的溝通。決策層無(wú)從得知消費(fèi)者和一線員工的真實(shí)感受，更何談以積極的姿態(tài)應(yīng)對(duì)意見(jiàn)、建議乃至做出改變？因此，表明想要積極獲取有效信息的態(tài)度，使決策層容易獲得來(lái)自于消費(fèi)者和基層服務(wù)人員的信息，是企業(yè)內(nèi)部信息流管理以提高服務(wù)質(zhì)量的第一步。

針對(duì)這個(gè)原則，企業(yè)在管理實(shí)踐中，要利用跟顧客接觸的機(jī)會(huì)，積極表明其想要聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議的態(tài)度，并告知顧客反映意見(jiàn)和建議的方法，如，利用告示牌告知顧客，多設(shè)顧客意見(jiàn)簿，采用基于網(wǎng)絡(luò)的中央數(shù)據(jù)庫(kù)形式，或400、800免費(fèi)投訴電話，積極開(kāi)展客戶意見(jiàn)調(diào)查等。

2.信息的流通順暢和可對(duì)改變自適應(yīng)

很多企業(yè)由于缺乏事先合理的信息傳達(dá)和反應(yīng)機(jī)制的設(shè)計(jì)，往往造成有效信息傳遞的中斷，無(wú)法傳達(dá)至目標(biāo)終端；或者造成決策層和各部門無(wú)法應(yīng)對(duì)有效信息而做出反應(yīng)。造成前者的原因主要是信息傳遞鏈條過(guò)長(zhǎng)，信息在部門內(nèi)部不同層級(jí)之間、或在不同部門之間的傳遞過(guò)程中，由于遺忘或出于各種利益關(guān)系的故意隱瞞而使信息傳遞中斷；針對(duì)這種情況，企業(yè)可以根據(jù)自身情況，采用信息化平臺(tái)，縮短信息傳遞鏈條長(zhǎng)度，并為有效信息的客觀存在提供現(xiàn)實(shí)證據(jù)。即采用中央數(shù)據(jù)庫(kù)形式，員工、各部門和決策層都直接面對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)，員工可以直接把有效信息添加至數(shù)據(jù)庫(kù)，而各部門和決策層也可以幾乎同時(shí)得到有效信息，并做出積極應(yīng)對(duì)。

而后者往往由于企業(yè)管理制度未做出硬性規(guī)定而造成。為避免這種情況，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，完善其相關(guān)管理規(guī)定，加強(qiáng)各部門應(yīng)對(duì)有效信息的反應(yīng)能力和執(zhí)行力。決策層應(yīng)對(duì)各部門的這種反應(yīng)能力具有監(jiān)督和控制機(jī)制。

3.改變反饋

如果看到其提出的有效信息能夠被及時(shí)采納并納入企業(yè)日常管理規(guī)范或?qū)ζ髽I(yè)提供的服務(wù)型產(chǎn)品有所改變，信息的提出者，也就是消費(fèi)者或員工會(huì)受到鼓勵(lì)并有更大積極性地提出更多有建設(shè)性的意見(jiàn)。員工會(huì)由于意識(shí)中建立起對(duì)企業(yè)的主人翁感而獲得對(duì)自己影響力的滿意感，感受到自己在企業(yè)中的重要地位；消費(fèi)者也會(huì)由此產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的反應(yīng)能力和解決問(wèn)題能力的良好印象，從而建立對(duì)企業(yè)的滿意和忠誠(chéng)。針對(duì)消費(fèi)者，可以在他們提出意見(jiàn)和建議的時(shí)候留下聯(lián)系方式，并把結(jié)果和改變及時(shí)反饋給他們；針對(duì)員工，可以由相關(guān)部門對(duì)他們進(jìn)行信息反饋，也可以在員工大會(huì)時(shí)加以指出，并感謝員工對(duì)企業(yè)的關(guān)心和主人翁意識(shí)。

企業(yè)的信息流管理是企業(yè)加強(qiáng)顧客和企業(yè)之間以及企業(yè)各部門之間溝通的重要基石。掌握信息流管理原理，應(yīng)對(duì)顧客意見(jiàn)，保持信息的容易獲得性、流轉(zhuǎn)順暢性、對(duì)改變的自適應(yīng)性和信息反饋機(jī)制，對(duì)不斷提高服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度至關(guān)重要。

參考文獻(xiàn)：

［1］郭會(huì)斌，楊先榮.現(xiàn)代服務(wù)性企業(yè)的界定及運(yùn)營(yíng)策略初探［J］.商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，（3）：52-53.

［2］馮根堯.服務(wù)性企業(yè)流程分析與大批量定制模式應(yīng)用探討［J］.商業(yè)研究，2006，（19）：21-23.

［3］馮若梅，黃文波.旅游業(yè)營(yíng)銷［M］.北京:企業(yè)管理出版社，1999.

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The Internal Information Flowing Management Of Service Enterprises

——From The Service Quality Management Perspective

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XUE Hui， XU Cui-rong

(Qingdao University， Qingdao 266061， China) 

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Abstract：Different service enterprise has its specific characteristics in term of product type， customized extent， customer participation extent and labor-intensive extent. Since the service products are sharing some basic characteristics， there are common principles on internal information flowing management to the service enterprises. And also it makes the internal information flowing management necessary and reflects its specific characteristics. The internal information flowing management is foundation for service enterprise to reinforce the communication between the customer and itself as well as its different departments. It is crucial to understand the theory of internal information flowing management， respond the feedback from customer， maintain the availability， fluency， self-adaptability of information as well as implement the information feedback system to improve the service quality and satisfaction continuously.

Key words：Service enterprise; information flowing management; service quality management[WT]

（責(zé)任編輯：安世友）