淺談企業(yè)如何應(yīng)對危機(jī)事件

吳　宏

現(xiàn)今企業(yè)面臨復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，人才、資金、質(zhì)量、服務(wù)、公眾輿論、行業(yè)競爭、環(huán)保以及自然及行政因素，經(jīng)常會有突發(fā)事件襲來而措手不及。企業(yè)突發(fā)危機(jī)的出現(xiàn)，直接影響到企業(yè)的社會信譽度，如果處理不妥，對企業(yè)就有可能釀成滅頂之災(zāi)?！拔C(jī)”意味著“危險”和“機(jī)遇”兩層含義，面對危機(jī)，就看企業(yè)管理者如何應(yīng)變以及將危機(jī)事件轉(zhuǎn)化為新的發(fā)展動力，因此，恰到好處地處理危機(jī)，則是企業(yè)提升形象樹立品牌的良機(jī)。

危機(jī)事件對企業(yè)的影響

突發(fā)事件具有不可預(yù)知、危及公眾利益、易引發(fā)媒體關(guān)注等特點。發(fā)生了危機(jī)事件，社會大眾、新聞媒體都會對事件給予高度關(guān)注。隨著改革的不斷深入發(fā)展，社會的透明度更高，社會公眾對信息的需求愿望發(fā)生了重大變化，對突發(fā)事件的態(tài)度，要求信息透明，盡快知道詳細(xì)的事實真相。媒體在對突發(fā)事件報道時，有時難免給企業(yè)造成不良的影響，而這些影響又是不可預(yù)估的，小則受到經(jīng)濟(jì)損失，大則關(guān)乎企業(yè)生死存亡。因此，企業(yè)對待媒體必須要有正確的心態(tài)，不可讓媒體產(chǎn)生任何埋怨情緒，更不可把自己推到媒體的對立面，而是應(yīng)該積極地、主動的與媒體溝通，得到媒體的最大理解和支持，從而最大程度的解決和彌補危機(jī)所帶來損失。

媒體對待企業(yè)危機(jī)事件

隨著近年來新聞媒體改革的不斷深入，各類媒體的新聞需求、社會角色、發(fā)展取向都發(fā)生了重大變化，加之信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，各媒體對信息主導(dǎo)權(quán)的爭奪也日趨激烈。媒體在報道企業(yè)突發(fā)事件時一般有三個特點：一是媒體作為危機(jī)事件它是以第三方的角度來看待問題的，所以媒體沒有義務(wù)按照企業(yè)的理解和希望去確定報道的角度或重點；二是媒體可能因為不準(zhǔn)確的語言描述而背離了企業(yè)所想表達(dá)的內(nèi)容，因此，給企業(yè)留下了危機(jī)的隱患。三是媒體報道的及時性。也正是由于媒體報道及時性，需要第一時間把報道發(fā)出去，所以，造成媒體對報道的事實，缺乏足夠的時間調(diào)查，從而為報道的失真埋下了隱患。媒體對事件的關(guān)注報道，可以幫助解決問題，也可以制造新的“麻煩”，所以，如何引導(dǎo)媒體，如何利用媒體，是企業(yè)處置突發(fā)事件時必須把握好的大問題。

企業(yè)如何應(yīng)對危機(jī)事件

危機(jī)無處不在，無時不存。企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)后，應(yīng)快速反應(yīng)，及時處理，發(fā)生危機(jī)后，最好把它快速消滅在初始階段，防止負(fù)面影響擴(kuò)散。

反應(yīng)迅速、快速行動 由于我們生活在24小時新聞滾動播出的時代，信息不斷更新，現(xiàn)代媒體傳播速度快、影響面廣、造成的傷害大的特點，使得媒體質(zhì)疑危機(jī)爆發(fā)的速度非?？?。這就要求企業(yè)在應(yīng)對危機(jī)的時候要快速反應(yīng)、快速行動。否則錯過了處理危機(jī)的第一時間，企業(yè)在處理危機(jī)時就會處于被動的地位，無法有效地掌握危機(jī)處理的各個過程。由此而造成的公司信譽和業(yè)務(wù)上的損失是無法彌補的 。

真實溝通、態(tài)度誠懇 企業(yè)在處理危機(jī)的過程中，自始至終要保持與媒體、公眾的溝通。而且溝通的時候態(tài)度要誠懇、信息要真實。要徹底轉(zhuǎn)變對突發(fā)事件多報不如少報、少報不如不報的錯誤觀念，樹立及時報道、引導(dǎo)輿論的意識；企業(yè)要將危機(jī)的真實情況、將企業(yè)已采取或者將要采取的措施告知給媒體和公眾，對媒體和公眾表現(xiàn)出負(fù)責(zé)的態(tài)度，不要試圖掩蓋，以免在信息不透明的情況下引發(fā)不必要的猜測和謠傳。

高級管理層的參與和關(guān)注 高級管理層不僅要參與危機(jī)的應(yīng)對，而且還要讓媒體和公眾看到他們的參與，確立親臨現(xiàn)場的印象。高層管理者的行動最起碼表達(dá)了公司的誠意和關(guān)切。在危機(jī)發(fā)生的第一時間，我們的高層管理者親臨現(xiàn)場不僅可以更高效的處理危機(jī)，還可以有效的彰顯企業(yè)以人為本，人道至上的價值觀，更為重要的是可以為企業(yè)贏回信任和重視，為公司樹立良好的企業(yè)形象。

對外宣傳保持口徑一致的原則 作為事件的焦點，媒體肯定會窮追不舍，不要企圖回避記者，企業(yè)所有人員統(tǒng)一口徑，對外界保持很好的態(tài)度。上至高層管理者，下至普通員工對于事件的詢問都應(yīng)該在事故發(fā)生后統(tǒng)一口徑。這樣既可以顯出企業(yè)的誠意，也有利于企業(yè)正常工作的運行。要堅持以我為主，以正面為主，以事實為主的“三為主”原則，這是準(zhǔn)確把握輿論導(dǎo)向的最基本原則，只有正確引導(dǎo)輿論，才能牢牢掌握主動權(quán)。

未雨綢繆，建立應(yīng)對機(jī)制

企業(yè)要居安思危，樹立強烈的危機(jī)意識 要未雨綢繆，根據(jù)企業(yè)實際，制訂好突發(fā)事件新聞處理預(yù)案。不能等到事件突發(fā)后再現(xiàn)拍腦袋想對策，那樣勢必會出現(xiàn)紕漏，造成更大被動。

健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，成立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，確保對事件的準(zhǔn)確判斷和快速反應(yīng) 啟動突發(fā)事件下領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)，減少中間環(huán)節(jié)，提高效率，做到管理有序、有力、高效，發(fā)揮整體協(xié)調(diào)能力。

啟動緊急預(yù)案 企業(yè)一旦面臨危機(jī)之后，應(yīng)在第一時間啟動相應(yīng)的危機(jī)處理預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組、宣傳工作者等人員按照預(yù)案迅速到位，根據(jù)事件本身特點，對預(yù)案進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化、調(diào)整，精心策劃、確定新聞發(fā)布、報道統(tǒng)一口徑，確立報道規(guī)模、手段、方式。

與媒體搞好通聯(lián)工作 要想在危機(jī)來臨時把握主動，就必須在日常的工作中與媒體建立互信雙贏的伙伴關(guān)系。要與各路媒體廣交朋友，善結(jié)“媒”緣，及時通過他們對外發(fā)布最新消息，善于利用媒體與公眾進(jìn)行溝通，以控制危機(jī)。同時，隨時關(guān)注媒體對事件的報道情況，并收集新聞報道文章及影像資料等。如果發(fā)現(xiàn)媒體的新聞報道與事實不符，應(yīng)及時、策略地向媒體指出并要求更正。

重視互聯(lián)網(wǎng)的功能 傳統(tǒng)媒體的力量不是萬能的，有時候會受到版面或者政策的束縛。但是網(wǎng)絡(luò)媒體它是萬萬不能忽視的。所以要及時監(jiān)控，正確分析，了解輿論導(dǎo)向。

加強應(yīng)對危機(jī)傳訊培訓(xùn) 不要忽略企業(yè)的員工。讓員工隨時獲知消息，有利于確保企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。加強高層管理者和普通一線員工的緊急事故處理預(yù)案的培訓(xùn)，增強員工的整體素質(zhì)。

綜上所述，企業(yè)出現(xiàn)突發(fā)公共事件后，要沉著應(yīng)對，企業(yè)只有遵循快速反應(yīng)、積極溝通、有過則改的原則，本著有利于問題的解決，有利于讓人們了解事實真相，有利于樹立企業(yè)形象的原則，力爭把壞事變好事，把突發(fā)事件對企業(yè)的不利影響降到最低程度，企業(yè)才能順利危機(jī)，迎來新生。

（作者單位 濟(jì)南港華燃?xì)庥邢薰荆?