李育華：一切以客戶為中心

章文宣

《卓越理財(cái)》：創(chuàng)建于1997年的工行網(wǎng)站，經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展已經(jīng)發(fā)展成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的一站式、綜合性網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)平臺(tái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，工行網(wǎng)站的日均點(diǎn)擊率已達(dá)到了1400多萬(wàn)次，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)各銀行網(wǎng)站首位。工行網(wǎng)站成功的秘訣是什么？

李育華：工行網(wǎng)站一直堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，在致力于為廣大客戶提供更加豐富便捷的金融服務(wù)的同時(shí)，不斷完善和優(yōu)化頻道建設(shè)，充實(shí)網(wǎng)站內(nèi)容，完善網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，努力為客戶打造更方便高效的一站式投資、交易和資訊平臺(tái)，率先搭建起“綜合版”、“個(gè)人客戶版”、“公司機(jī)構(gòu)版”的全新網(wǎng)站格局。

目前工行網(wǎng)站已經(jīng)形成了以個(gè)人金融、企業(yè)金融、電子銀行、銀行卡等業(yè)務(wù)為主的銀行業(yè)務(wù)頻道體系，基金、保險(xiǎn)、股票、外匯、黃金等專業(yè)投資和資訊頻道構(gòu)成的理財(cái)業(yè)務(wù)頻道體系，以及由工行學(xué)苑、網(wǎng)上論壇、金融咨詢、原創(chuàng)舞臺(tái)、e動(dòng)天地等欄目構(gòu)成的互動(dòng)平臺(tái)，基本完成了從專業(yè)銀行交易門戶向綜合性金融門戶的轉(zhuǎn)變。

《卓越理財(cái)》：中國(guó)工商銀行網(wǎng)上商城平臺(tái)目前發(fā)展的狀況及下一步計(jì)劃是什么？

李育華：工商銀行于2006年在全國(guó)同業(yè)中率先開展了網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)一年多的發(fā)展，工行網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)迅速而健康地實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有，從小到大，從創(chuàng)辦到成熟的迅速發(fā)展。目前，工行網(wǎng)上商城與國(guó)內(nèi)具有較高知名度和市場(chǎng)影響力的優(yōu)秀網(wǎng)商合作，初步形成了銀企結(jié)合、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、互利共盈的網(wǎng)上電子商務(wù)模式。工行網(wǎng)上商城下一步工作計(jì)劃主要為以下五點(diǎn)：深入挖掘優(yōu)質(zhì)商戶，擴(kuò)大商城業(yè)務(wù)規(guī)模；加強(qiáng)多渠道宣傳力度，進(jìn)一步提高網(wǎng)上商城的知名度與影響力；全面改版商城頻道，加強(qiáng)商城頁(yè)面美觀性和實(shí)用性；不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)層次；完善經(jīng)營(yíng)機(jī)制與風(fēng)險(xiǎn)管理，保障業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

《卓越理財(cái)》：工行網(wǎng)站分別為客戶和合作伙伴帶來(lái)了哪些便利？

李育華：對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，工行網(wǎng)站是一個(gè)方便高效的集金融理財(cái)、資金管理、電子商務(wù)、生活服務(wù)為一體的一站式金融互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。在金融服務(wù)上，工行網(wǎng)站不僅為客戶提供了傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)介紹，產(chǎn)品宣傳展示等服務(wù)，還創(chuàng)新性的推出了工行論壇、在線視頻、工行學(xué)苑等服務(wù)，為客戶解答與銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的各類問題。在投資交易方面，工行網(wǎng)站緊跟市場(chǎng)變化，逐漸建立起理財(cái)、基金、股票、保險(xiǎn)等各類理財(cái)頻道，實(shí)現(xiàn)了客戶可以在工行網(wǎng)站直接購(gòu)買基金、保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品，從選到買一步完成，受到了廣大客戶的歡迎和認(rèn)可。舉例來(lái)說(shuō)，06年，大部分客戶還習(xí)慣于在柜臺(tái)排隊(duì)購(gòu)買基金，而07年，包括很多老年客戶都已經(jīng)開始在工行網(wǎng)站基金頻道購(gòu)買基金了。工行網(wǎng)站在優(yōu)化金融服務(wù)的同時(shí)，還在努力通過(guò)自身優(yōu)勢(shì)為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)服務(wù)于人們?nèi)粘Ｉ畹钠脚_(tái)。如在工行網(wǎng)站的“精彩生活”專區(qū)，客戶可以在此專區(qū)內(nèi)查詢天氣狀況、訂購(gòu)電子客票、為手機(jī)充值、進(jìn)行個(gè)稅計(jì)算；在工行商城頻道，客戶可以在線購(gòu)買幾萬(wàn)款精選商品，從服飾到家居，從書籍到數(shù)碼產(chǎn)品應(yīng)有盡有，工行還利用整體資源優(yōu)勢(shì)，為客戶購(gòu)買商品提供“工行價(jià)”，使客戶買得實(shí)惠買得放心。

對(duì)于合作伙伴來(lái)說(shuō)，工行網(wǎng)站能幫助企業(yè)快速提升自有品牌價(jià)值與市場(chǎng)地位、拓寬產(chǎn)品宣傳渠道、擴(kuò)大網(wǎng)上交易額。工行網(wǎng)站在全球具有極高的關(guān)注度，擁有安全的支付結(jié)算平臺(tái)、廣闊的客戶資源以及領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為合作伙伴提供了強(qiáng)大的品牌與市場(chǎng)支持，合作伙伴能夠借助工行網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)迅速提升自身品牌影響力，拓寬產(chǎn)品宣傳與銷售渠道，擴(kuò)大網(wǎng)上交易額，從而進(jìn)一步提升市場(chǎng)地位與企業(yè)形象。而且，雙方通過(guò)聯(lián)合活動(dòng)、交易推介等形式，在促進(jìn)了合作伙伴銷售額和業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)也使廣大工行客戶得到了實(shí)惠，實(shí)現(xiàn)了彼此的相互促進(jìn)、資源共享。

《卓越理財(cái)》：工行在電子銀行安全特別是網(wǎng)上銀行安全方面有哪些舉措？

李育華：作為中國(guó)主要的網(wǎng)上銀行服務(wù)提供者，工行一直把網(wǎng)銀安全建設(shè)作為自身電子銀行發(fā)展的基石，通過(guò)構(gòu)建縝密的系統(tǒng)安全保障體系、多重的客戶身份識(shí)別程序、嚴(yán)密的交易過(guò)程和業(yè)務(wù)流程控制，從銀行端為廣大客戶提供全方位的安全保障。

在系統(tǒng)安全保障方面，工行在Internet與網(wǎng)銀服務(wù)器之間設(shè)置了第一道防火墻，在門戶網(wǎng)站服務(wù)器和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（應(yīng)用服務(wù)器）之間設(shè)置了第二道防火墻。兩道防火墻采用不同廠商的產(chǎn)品，設(shè)置不同的安全策略，使黑客無(wú)法攻破防火墻而進(jìn)入我行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，工行采用國(guó)際先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)安全檢測(cè)軟件，24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)，并定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行安全性分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正存在的弱點(diǎn)和漏洞。此外，工行還充分使用目前較為成熟的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控設(shè)備或?qū)崟r(shí)入侵檢測(cè)設(shè)備，對(duì)進(jìn)出各級(jí)局域網(wǎng)的常見操作進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查、監(jiān)控、報(bào)警和阻斷，防止對(duì)網(wǎng)絡(luò)的攻擊與犯罪行為。

在客戶身份識(shí)別方面，用戶登錄網(wǎng)上銀行，首先要輸入自己的賬號(hào)、登錄密碼和驗(yàn)證碼，等待銀行進(jìn)行第一重身份認(rèn)證，認(rèn)證通過(guò)后，還要核對(duì)自己的預(yù)留信息，進(jìn)行第二重身份認(rèn)證，如果涉及資金交易（如轉(zhuǎn)賬匯款），還需要輸入自己的支付密碼進(jìn)行第三重身份認(rèn)證。同時(shí)，客戶在工行網(wǎng)上銀行使用的密碼，都經(jīng)過(guò)不可逆加密算法存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中，即使黑客侵入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，得到密碼字段，也無(wú)法破譯原密碼。

在產(chǎn)品方面，工行相繼推出U盾和電子銀行口令卡兩項(xiàng)安全產(chǎn)品，進(jìn)一步確保資金交易的安全性。作為目前國(guó)內(nèi)高端的網(wǎng)銀安全工具, U盾能輕松杜絕病毒、木馬、黑客和假網(wǎng)站等詐騙手段，擁有U盾的客戶，在進(jìn)行資金交易時(shí)，必須插入U(xiǎn)盾并輸入U(xiǎn)盾密碼。電子銀行口令卡相當(dāng)于動(dòng)態(tài)的電子銀行密碼，客戶在使用網(wǎng)上銀行時(shí)，可以根據(jù)系統(tǒng)隨機(jī)給出的坐標(biāo)，從口令卡中找到相應(yīng)的字符口令組合，正確輸入后，相關(guān)交易方可成功。每次使用時(shí)，客戶根據(jù)提示輸入的密碼各不相同，交易結(jié)束后密碼自動(dòng)失效。

在交易過(guò)程和業(yè)務(wù)流程控制方面，工行網(wǎng)銀所有賬戶、轉(zhuǎn)賬指令等敏感信息都采取128位SSL加密通訊協(xié)議進(jìn)行傳輸，保證了客戶交易信息的唯一性、完整性和機(jī)密性。在客戶確認(rèn)的每一筆支付交易中，工行網(wǎng)銀都會(huì)加入客戶簽署的電子簽名，由于電子簽名是由客戶證書中的私鑰生成的，別人不可能仿制，可作為每一筆交易的不可抵賴的憑據(jù)。工行網(wǎng)銀對(duì)于客戶的每一筆交易還按照機(jī)密性和完整性的要求，對(duì)其信息進(jìn)行記錄。

此外，工行規(guī)定在網(wǎng)上自助注冊(cè)的客戶沒有對(duì)外轉(zhuǎn)賬權(quán)限，客戶需憑有關(guān)證件到網(wǎng)點(diǎn)開通。對(duì)非U盾客戶設(shè)置了網(wǎng)上購(gòu)物、在線繳費(fèi)、對(duì)外轉(zhuǎn)賬匯款等交易限額，從業(yè)務(wù)流程方面保障客戶資金安全。此外，只要客戶定制了工行網(wǎng)銀的余額變動(dòng)提醒服務(wù)，一旦賬戶資金發(fā)生變動(dòng)，客戶就能在第一時(shí)間收到手機(jī)短信提醒服務(wù)，隨時(shí)了解自己賬戶資金變動(dòng)情況。

《卓越理財(cái)》：工行電子銀行中心針對(duì)2008奧運(yùn)有什么服務(wù)舉措

李育華：1 是全面提升95588窗口服務(wù)水平，提高電話銀行接聽率，打造高效、優(yōu)質(zhì)、對(duì)外服務(wù)水平統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化的電話銀行服務(wù)體系。全面提升座席代表的服務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)和通話技巧，確保為客戶提供快捷、準(zhǔn)確、全面的咨詢服務(wù)。積極開展網(wǎng)上論壇、Webmaster信箱、工行工作室等新型客戶服務(wù)工作，全方位、多角度的滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)需求，樹立優(yōu)質(zhì)高效的工行服務(wù)窗口形象。為進(jìn)一步增強(qiáng)奧運(yùn)期間涉外金融服務(wù)技能，工行95588電話銀行成立了一支由60名大學(xué)生和業(yè)務(wù)骨干組成的奧運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專門為國(guó)際友人提供英、日、法、俄、韓、德等多語(yǔ)種的咨詢和業(yè)務(wù)受理，使國(guó)內(nèi)外客戶能在奧運(yùn)期間享受便捷、高效的銀行金融服務(wù)。

2 是完善95588投訴處理流程機(jī)制，確保及時(shí)反饋解決。針對(duì)服務(wù)訴求事件，工行95588建立起“業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)主管、投訴處理”的三級(jí)快速反應(yīng)通道和升級(jí)機(jī)制，安排專人受理客戶投訴處理工作，對(duì)于客戶訴求實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)送專門的業(yè)務(wù)人員處理并反饋，確保咨詢和投訴能夠得到及時(shí)的反饋和解決，提升了業(yè)務(wù)處理效率和客戶滿意度。該中心完善了投訴客戶回訪制度，對(duì)每一起客戶訴求均進(jìn)行回訪，及時(shí)聽取客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見和建議。

3 是深化理財(cái)金貴賓綠色通道，確保高端客戶服務(wù)能力。95588貴賓綠色通道服務(wù)是工行為理財(cái)金、白金卡高端客戶開通的專項(xiàng)服務(wù)，今年電子銀行中心還開通了專門針對(duì)高端客戶的400-66-95588貴賓服務(wù)專線，理財(cái)金卡、白金卡或金卡客戶無(wú)論撥打95588電話銀行或“400”貴賓專線，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶身份引導(dǎo)客戶進(jìn)入專屬專家座席組，由資深業(yè)務(wù)代表為客戶提供專享咨詢和交易服務(wù)，成為為高端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“綠色通道”，在實(shí)現(xiàn)個(gè)人高端客戶的差別化、個(gè)性化服務(wù)方面取得了新的跨越。

4 是提升門戶網(wǎng)站服務(wù)與宣傳，確保優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。為方便客戶查詢所需辦理的業(yè)務(wù)，工行網(wǎng)站全面確保及時(shí)更新各類業(yè)務(wù)信息，每日發(fā)布各類新聞、理財(cái)資訊上千條，為客戶查找工行業(yè)務(wù)、開展投資理財(cái)提供了豐富多樣的參考。為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，工行網(wǎng)站以?shī)W運(yùn)會(huì)為契機(jī)，開展了全行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息更新，對(duì)各類營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、ATM站點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)分類，標(biāo)注了地址電話等信息，尤其是對(duì)6家奧運(yùn)城市，還將提供中英文雙語(yǔ)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息，介紹外籍客戶所關(guān)注的外幣兌換、銀行卡特惠商戶等業(yè)務(wù)信息。為進(jìn)一步加大服務(wù)力度，工行網(wǎng)站認(rèn)真籌備中英文雙語(yǔ)的奧運(yùn)服務(wù)專區(qū)，積極改造英文版網(wǎng)站，通過(guò)奧運(yùn)城市特色服務(wù)介紹、外卡支付結(jié)算常識(shí)、外匯產(chǎn)品咨詢等豐富內(nèi)容，從生活、旅游、理財(cái)?shù)榷嘟嵌冗M(jìn)行全方位介紹，為客戶提供最及時(shí)、便利的奧運(yùn)金融服務(wù)指導(dǎo)。目前，工行網(wǎng)站日均點(diǎn)擊達(dá)到1200余萬(wàn)次，在國(guó)際權(quán)威網(wǎng)站瀏覽量監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)Alexa.com全球網(wǎng)站排名中位居中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)站瀏覽量第一。

5 是扎實(shí)做好系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)保障，確保安全穩(wěn)定運(yùn)行。電子銀行中心不斷加強(qiáng)對(duì)電話銀行、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控，積極開展全國(guó)范圍的電話銀行接聽率監(jiān)測(cè)分析，推動(dòng)電話銀行服務(wù)水平的提升，進(jìn)一步提高解決效率和響應(yīng)速度，全面保障奧運(yùn)期間電子銀行系統(tǒng)7×24小時(shí)平穩(wěn)運(yùn)行。

6 是制定奧運(yùn)服務(wù)應(yīng)急機(jī)制和預(yù)案，確保有效響應(yīng)。設(shè)立專人7×24小時(shí)值班制度，嚴(yán)格執(zhí)行重大事項(xiàng)報(bào)告制度，對(duì)于出現(xiàn)的可能造成影響的重大金融事項(xiàng)和突發(fā)事件，積極采取控制措施，確保應(yīng)急事件及時(shí)處理、及時(shí)反映、有效解決，全面保證奧運(yùn)期間應(yīng)急事件的提前準(zhǔn)備、及時(shí)應(yīng)付。

7 是提升離柜渠道服務(wù)能力，提高電子銀行分流率。工行電子銀行中心堅(jiān)持以客戶為中心積極開展形式多樣的營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，不斷優(yōu)化電子銀行服務(wù)功能，有效提高自助機(jī)具和電子銀行使用率，讓客戶享受到安全、便捷的電子金融服務(wù)。一方面通過(guò)開展形式多樣的促銷活動(dòng)，回饋廣大客戶長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)工行的支持與厚愛，促進(jìn)工行電子銀行品牌形象更加深入人心。另一方面，不斷開發(fā)為客戶帶來(lái)方便快捷安全的電子銀行產(chǎn)品，全力打造優(yōu)質(zhì)便捷的電子銀行服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展品牌推廣工作，工行為客戶提供了充足、整潔、安全的電子銀行服務(wù)環(huán)境，國(guó)際化聲譽(yù)進(jìn)一步提升。