游客可以要求旅行社安排“補(bǔ)游”嗎等

趙利民等

[案例]2007年5月，游客馬某參加了某旅行社組織的河南五日游，合同中約定的景點(diǎn)有龍門石窟、白居易墓園、香山寺等等。但在游龍門石窟時(shí)，導(dǎo)游告訴游客，白居易墓園和香山寺可以遠(yuǎn)眺，不再安排游覽。盡管很多游客反對(duì)，但導(dǎo)游堅(jiān)持自己的意見。之后，馬某向旅行社投訴，旅行社承認(rèn)有錯(cuò)，但只同意按照國家旅游局1997年發(fā)布實(shí)施的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》(簡(jiǎn)稱《試行標(biāo)準(zhǔn)》)有關(guān)規(guī)定賠償，即退還馬某未游覽的景點(diǎn)門票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，并賠償同額違約金。但馬某不同意這種賠償方式，要求旅行社繼續(xù)履行合同，補(bǔ)游這兩個(gè)遺漏的景點(diǎn)。因雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，馬某起訴到法院，要求法院判決旅行社繼續(xù)履行合同，補(bǔ)游遺漏的景點(diǎn)。

[說法]本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)是賠償?shù)姆绞?。按照國家旅游局的《試行?biāo)準(zhǔn)》，旅行社只需要退還景點(diǎn)門票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金，這也是目前通常采取的賠償方式。這一方式顯然對(duì)旅行社有利，而對(duì)游客不利。因?yàn)閷?duì)游客來說，是否游玩一個(gè)景點(diǎn)不僅影響其旅游的感受，還很可能影響其整個(gè)旅游的決策，這不是區(qū)區(qū)門票費(fèi)所能補(bǔ)償?shù)摹Ａ硪环N賠償方式是按照合同法的規(guī)定賠償，這也是馬某所堅(jiān)持的。根據(jù)馬某和旅行社所簽的合同，旅行社應(yīng)組織游客實(shí)際游覽香山寺和白居易墓園，而不是對(duì)這兩個(gè)景點(diǎn)進(jìn)行“遠(yuǎn)眺”，所以，該合同的履行是不完全的，根據(jù)合同法的規(guī)定，游客有權(quán)要求旅行社繼續(xù)履行合同。綜合考慮旅行社違約的情況，法院最終判決旅行社賠償馬某經(jīng)濟(jì)損失2400元。這一判決結(jié)果實(shí)際上表明法院最終支持了馬某的訴訟請(qǐng)求，因?yàn)榕袥Q的賠償數(shù)額就是按照“繼續(xù)履約”的情況確定的。

私家車載客遭搶保險(xiǎn)公司可以免責(zé)嗎

□萬劍敏

[案例]2007年2月，陳某買了一輛新車并辦理了車輛保險(xiǎn)，承保險(xiǎn)種包括了盜搶險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額為10萬元，保險(xiǎn)期限一年。保險(xiǎn)合同中約定，保險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)為家庭自用，且約定保險(xiǎn)車輛轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)送他人或變更用途，應(yīng)書面通知保險(xiǎn)人并辦理變更手續(xù)。陳某買車后，偶爾會(huì)接送一些客人并收取費(fèi)用。6月的一天，陳某接了兩個(gè)外地客人，在途中客人將陳某控制住并搶走了車子。陳某報(bào)案后找到保險(xiǎn)公司要求保險(xiǎn)公司賠償，保險(xiǎn)公司調(diào)查后明確表示拒絕賠償。陳某于是起訴至法院，要求法院判決保險(xiǎn)公司履行合同，賠償其車輛損失10萬元。

[說法]陳某雖然投保了盜搶險(xiǎn)，但保險(xiǎn)合同中同時(shí)約定保險(xiǎn)車輛變更用途應(yīng)書面通知保險(xiǎn)人并辦理變更手續(xù)。本案中，陳某買車的目的是自用，保險(xiǎn)合同中約定的也是自用，但陳某卻用車私自載客，使私家車變成了非法的營運(yùn)車輛，這實(shí)際上是改變了車輛的使用性質(zhì)，而陳某并沒有把這一變化通知保險(xiǎn)公司并辦理變更手續(xù)。這表明陳某違約在先。而正是這一違約行為增加了保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)，并直接導(dǎo)致了被保險(xiǎn)車輛遭搶劫。法院在查明這一事實(shí)后，駁回了陳某的訴訟請(qǐng)求。

酒店茶水、餐巾紙也要收費(fèi)嗎

□周玉文

［案例］2007年12月，張某去一家酒店吃飯。在結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員除了列明菜肴、酒水以及主食價(jià)格共計(jì)380元外，還另列收費(fèi)25元。張某又認(rèn)真翻看了一下酒店的價(jià)格表，上面并沒有列出茶水和餐巾紙的收費(fèi)項(xiàng)目。張某提出沒有列明不應(yīng)當(dāng)收費(fèi)。在服務(wù)員的堅(jiān)持下，張某付賬后開了發(fā)票就離開了。第二天，張某去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。在消協(xié)的調(diào)解下，酒店退還了張某所謂其他收費(fèi)25元并向張某賠禮道歉。

［說法］顧客到酒店接受服務(wù)與酒店之間建立的一種餐飲服務(wù)合同：酒店按顧客的要求，根據(jù)標(biāo)價(jià)的質(zhì)量和數(shù)量提供菜肴、酒水等服務(wù)，顧客則應(yīng)當(dāng)按自己所要求的數(shù)量及標(biāo)價(jià)價(jià)格支付費(fèi)用，酒店向顧客收取合同之外的費(fèi)用則沒有法律依據(jù)。餐飲服務(wù)行業(yè)確實(shí)有行業(yè)慣例，但其慣例都是飯店免費(fèi)為顧客提供，而不是要顧客花錢才提供。從行政管理角度來說，國家《價(jià)格法》第13條明確規(guī)定：“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況?！薄敖?jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外另加出售商品，不得收取任何未予表明的費(fèi)用。”因此，無論是從餐飲服務(wù)合同的角度還是行政管理角度，酒店都沒有理由、也沒有法律根據(jù)向顧客收取明碼標(biāo)價(jià)之外的任何費(fèi)用。

9歲兒童在商場(chǎng)乘電梯受傷誰擔(dān)責(zé)

□詹興壽

［案例］今年春節(jié)期間，曲某領(lǐng)著9歲的孩子宏娃到城里一大型商場(chǎng)購物。在曲某購物過程中，宏娃自己坐電梯（樓梯式電梯）玩耍，因頭部伸出電梯外，被廣告牌剮傷。后住院五日，花費(fèi)680余元。曲某要求商場(chǎng)承擔(dān)賠償責(zé)任。商場(chǎng)老板認(rèn)為電梯是合格產(chǎn)品，電梯說明中也已交代兒童乘電梯必須有成年人照應(yīng)。沒有人照應(yīng)兒童坐電梯受傷只能由家長自己擔(dān)責(zé)。然而事實(shí)上，商場(chǎng)的乘坐電梯說明是在一樓一個(gè)很偏僻的位置，字跡很小，遠(yuǎn)距離看不清楚。曲某問，像這種情況，9歲兒童在商場(chǎng)乘電梯受傷商場(chǎng)是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的賠償責(zé)任？

［說法］9歲的孩子在商場(chǎng)乘坐電梯時(shí)受傷，商場(chǎng)是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，這要看商場(chǎng)是否有違法行為并且該行為與孩子的傷害有無因果關(guān)系。商場(chǎng)對(duì)電梯這樣的重要設(shè)備，一是要保證它的合格和正常運(yùn)行，二是要對(duì)乘坐的注意事項(xiàng)進(jìn)行必要的說明和提示。國務(wù)院頒布的《特種設(shè)備安全檢察條例》第35條第2款明確規(guī)定：“電梯、客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施的運(yùn)營使用單位應(yīng)當(dāng)將電梯、客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施的安全注意事項(xiàng)和警示標(biāo)志置于乘客注意的顯著位置。”由此可以認(rèn)為，商場(chǎng)對(duì)其顧客使用電梯有放在顯著位置設(shè)立警示標(biāo)志的安全注意事項(xiàng)的義務(wù)，以此保證顧客的正確使用和人身安全。而該商場(chǎng)沒有正確履行這一義務(wù)，即可以認(rèn)為是有違法行為的。但是，本案中還應(yīng)當(dāng)看到，曲某作為孩子的家長，沒有照看好孩子也是有一定責(zé)任的。因此，本案商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)宏娃的傷害承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。