旅行社應多提供“延伸服務”

李曉軍

旅行社的服務宗旨就是全心全意為游客服務，其服務形式多種多樣，如微笑服務、規(guī)范服務、個性化服務、超值服務、獎勵服務、驚喜服務、上門服務等等，其出發(fā)為關愛游客，優(yōu)質誠信，以達到爭取客源，開拓后續(xù)市場之目的。因為優(yōu)質服務永遠是旅行社這一服務性企業(yè)走向成功的“靈丹妙藥”。而“延伸服務”則是我們服務升華與擴展的一種有效的新形式、新舉措、新領域?？上Т蠖嗦眯猩鐚Υ酥匾暡粔?。知之甚徼，甚至還處于無意識狀態(tài)。

實踐中，我們常常聽到一些旅游企業(yè)的經營者抱怨“客源不足，市場不穩(wěn)定”。也有的發(fā)出了“客人太挑剔，旅游難飛躍”的種種感嘆。筆者以為，我們可以換一個角度，從“延伸服務”上找找差距。找找不足。就會發(fā)現(xiàn)“化難為易”，變被動為主動的新思路，不斷改進工作方法，加大“延伸服務”力度，提高服務水平正是我們克己制勝。創(chuàng)奇創(chuàng)優(yōu)的新途徑。這方面海爾集團堪稱我們學習的典范。你看，海爾的服務以“用戶永遠是對的”為服務理念，以“您的難題。我們的課題”為服務宗旨。將服務不斷推進，不斷延伸，不斷升級，他們先后經過了七次飛躍：從“無搬動服務”、“三免服務”、“先設計，后安裝服務”、“24小時安裝到位服務”、“連鎖星級服務”、“整機保修3年，壓縮機保修6年”的超標準服務到“五化一滿意”服務，即通過專業(yè)化、網絡化、規(guī)范化、精細化、國際化到超出用戶期望值的滿意，沖破了重重困難，步步走向了輝煌，令人鼓舞，令人深思。可以說，海爾的成功是不斷“延伸服務”，深化服務的結果。

我們旅行社的“延伸服務”也有許多，如接團后的征求意見回訪；出團每天電話跟蹤夜訪；定期客戶的拜會；元旦春節(jié)的座談；游客未盡事宜的委托代辦，對客戶旅游信息的發(fā)布與上門傳遞；節(jié)假日前的專程慰問，與客戶保持流暢的對話溝通等等，在此必須打破“一錘子買賣”，“一次性服務”的陳舊觀念，應從長遠利益出發(fā)。用“延伸服務”爭取忠誠客戶，旅行社的經營者們不妨捫心自問，這方面我們的工作做了多少?經驗證明，“延伸服務”做得越多、越細、越精、越特，你的客戶群體就會越大、越廣、越深、越厚，生意必然紅紅火火，越做越旺。要想巧奪天工，爭取客源，創(chuàng)利盈收，“延伸服務”乃為長久的成功戰(zhàn)略，值得業(yè)界認真研究。付諸實踐。對此。筆者認為：

一、“延伸服務”是責任。

旅游6大要素處處體現(xiàn)著服務，沒有高度的責任心，沒有“賓客至上，服務第一”的原則，沒有人文的關愛感，是做不到“延伸服務”的，只有把客戶與游客的難點，當成我們工作的重點加以思考與解決，在“延伸服務”上下功夫，不斷追求其完善，才能心到、禮到、情到、讓客人意想不到。倍加稱道。說到底，“延伸服務”是責任感的凝聚，也是一種人文關懷藝術的體現(xiàn)，關鍵要責任明確，身體力行，不放空炮。

二、“延伸服務”是感情。

人們常說“無情未必真豪杰”，只有情真意深，把客人當親人，想客人之所想，急客人之所急。解客人之所需，才會在“延伸服務”中發(fā)光發(fā)熱，創(chuàng)造出動人的風采，這里“情”的運用是杠桿的支點，服務的“永動機”。相反一個無情無意，思想麻痹。得過且過，冷僻傲慢的人是不可能在“延伸服務”上給人以溫暖、以關懷、以滋潤，也一定得不到客戶的信賴與支持。

三、“延伸服務”是合作。

它像黏合劑，使合作的雙方脈脈相連。情意相通。產生愉快的交往，親密的合作。一次某團離開丹東，因為下雨客人沒有品嘗到當?shù)靥禺a——黃蜆子的美味，地接社第二天一早買了兩箱，用早晨第一班長途客運車托運至大連，讓客人在當天享用了這道活海鮮，令客人大為感動，這樣的“延伸服務”誰能不叫好，誰能不感動，誰能不與其合作呢?

四、“延伸服務”是技能。

即為服務，不僅需要“笑臉相迎，笑臉相送”的好態(tài)度，也要在訓練有素，游刃有余的好技能，并注意溝通的技巧，其中最為重要的是善于察言觀色，注重禮貌禮節(jié)，熟悉情況，精通業(yè)務，通情達理，善解人意，語言簡潔，富于感情色彩。在此萬萬不可粗心大意，隨心所欲，傲氣、霸氣、媚氣、俗氣尤為當戒。一句話，要不斷在人際交往中，提高交際水平，增強別具一格的個人魅力與情操修養(yǎng)。

五、“延伸服務”是效益。

滿足游客的后續(xù)要求，與客戶進行多方面的后續(xù)交往服務，就會以誠信真心，贏得信任，獲取客源，“客人跟你無商量”，在后續(xù)服務中擴大經營，增加效益，闖出一條金光大道。你“延伸服務”越豐富多彩，越獨到誘人，你獲取的口碑就越佳，從而產生的經濟效益就會越高。這是對立統(tǒng)一，相輔相成的。筆者所在的旅行極其重視“延伸服務”，在與客戶的交往中，采取發(fā)團跟蹤詢訪，歸來上門總結，定期預約溝通，節(jié)日拜訪交流等方法，往往提前一年就將客戶要走的線路敲定，為組團奠定了基礎，又由于準備時間相當充分。故團隊各方面質量都得到了保證，深得客戶信任，有的客戶已連續(xù)服務了6年，其效益可想而知，每每想起，倍感溫馨?；匚稛o窮。

優(yōu)質服務是旅游業(yè)的生命線，可謂千真萬確的真理?！把由旆铡笔锹糜畏盏闹匾M成部分，這是一種感情境界的追求，完美服務的追求，游客利益保證的追求?？梢哉f，沒有“延伸服務”，旅游不是有始有終的完整無缺的服務，這頗像商家的售后服務。通過“延伸服務”，精細服務，深化服務，讓游客在體驗旅游中，得到心身與消費權益的全面保證，讓客戶在組團中踏踏實實的得到寬慰與滿意，只有這樣，旅行社也才會得到更多的信譽和好評，從而促使業(yè)務上不斷發(fā)展，經濟上不斷創(chuàng)收。

總之，讓我們的服務在“延伸”中得到升華，迸射異彩，獲取利益吧!