向工作中的“麻木”宣戰(zhàn)

吳章杰

“長(zhǎng)虹電視維修別太拖拉”看著11月3日天津《今晚報(bào)》上的冰冷的黑色大標(biāo)題，看著用戶來(lái)信，我的心也墜入漆黑的冰窖?！伴L(zhǎng)虹”、“維修”、“拖拉”這些詞語(yǔ)是如此的刺眼，但又似曾相識(shí)，類似的錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生著，為什么？我們?cè)撛趺崔k？我苦苦探求者答案，陷入深深的反思。

記得有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“人最難超越的是自己，人最難戰(zhàn)勝的就是習(xí)慣”。人們大多喜歡一個(gè)熟悉、穩(wěn)定的環(huán)境，然而正是這樣的環(huán)境往往容易麻痹我們?cè)久翡J地神經(jīng)，讓我們?nèi)旧稀奥槟尽钡膼杭?。久而久之一些工作中不合理的現(xiàn)象讓我們習(xí)慣成自然，一些管理上本不能容忍的錯(cuò)誤、漏洞，也逐漸在我們身邊“合理”的存在著，而我們卻視而不見(jiàn)。殊不知，正是這樣的習(xí)慣，讓我們一天天的“麻木”起來(lái)，讓我們成為“溫水中的青蛙”，不斷地消耗著我們的工作質(zhì)量和效率，讓我們不知不覺(jué)中不斷地重復(fù)著昨天的錯(cuò)誤。

服務(wù)對(duì)于長(zhǎng)虹來(lái)說(shuō)，有一種說(shuō)不出的痛，始終是長(zhǎng)虹的一塊軟肋。2005年在以趙董事長(zhǎng)為核心的公司管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)下，長(zhǎng)虹的服務(wù)迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，長(zhǎng)虹的服務(wù)形象、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)軟硬件建設(shè)、服務(wù)制度建設(shè)都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。然而隨著服務(wù)改革的深入，許多長(zhǎng)期困擾長(zhǎng)虹服務(wù)脫胎換骨的深層次的問(wèn)題逐漸暴露出來(lái)，長(zhǎng)虹服務(wù)的發(fā)展進(jìn)入攻堅(jiān)階段，而這一階段是長(zhǎng)虹服務(wù)必須經(jīng)歷的。服務(wù)保障能力與顧客服務(wù)需求之間的矛盾成為長(zhǎng)虹服務(wù)發(fā)展的主要矛盾，服務(wù)意識(shí)的提升、維備件的供應(yīng)、技術(shù)水平的提高、服務(wù)人才的匱乏是長(zhǎng)虹服務(wù)發(fā)展必須解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

面對(duì)這些問(wèn)題，技術(shù)服務(wù)體系進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新和攻關(guān)，針對(duì)用戶信息的管理和服務(wù)流程的閉環(huán)，大力推進(jìn)CRM系統(tǒng)，用信息化手段提高對(duì)服務(wù)過(guò)程的管控；針對(duì)LCD/PDP屏及模組維修能力的缺失，大膽引進(jìn)社會(huì)專業(yè)屏及模組維修商，建立了綿陽(yáng)、江蘇、廣東三個(gè)屏及模組維修基地，縮短評(píng)估長(zhǎng)的維修周期；針對(duì)服務(wù)技能的提高，在技術(shù)和維備件體系內(nèi)，組織開(kāi)展技術(shù)比武，建立三級(jí)培訓(xùn)構(gòu)架，持續(xù)提升一線服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)；針對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的能力提升，連續(xù)三年開(kāi)展升級(jí)達(dá)標(biāo)檢查和服務(wù)商服務(wù)等級(jí)評(píng)定工作，調(diào)動(dòng)服務(wù)商的積極性。然而，服務(wù)能力的提升是一個(gè)長(zhǎng)期漸進(jìn)的過(guò)程，受多種因素制約，我們的維備件供應(yīng)矛盾、人員服務(wù)能力與顧客的需求的矛盾等依舊突出。在這樣的情況下，在我們部分服務(wù)人員思想上逐漸產(chǎn)生了一種“麻木”的心態(tài)，面對(duì)困難，不是積極主動(dòng)地想辦法，而是以備件、技術(shù)等種種理由為自己開(kāi)脫；在工作中，逐漸忘記了自己肩負(fù)的責(zé)任，忘記了“以客戶為中心，用心服務(wù)。創(chuàng)造完美”的服務(wù)理念，忘記了服務(wù)規(guī)范，喪失了執(zhí)行力，對(duì)工作中的矛盾熟視無(wú)睹，對(duì)“上帝”的呼聲聽(tīng)而不聞。正是這種“麻木”，極大的侵蝕著我們的心靈，侵蝕著我們的效率，吞噬著我們的“上帝”，讓我們陷入“重復(fù)昨天錯(cuò)誤”的怪圈。

“不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡”，全團(tuán)體服務(wù)人必須立即警醒起來(lái)，勇敢地向我們工作中的“麻木”宣戰(zhàn)，找問(wèn)題，想辦法，不斷地超越自我。因?yàn)槲覀兊穆氊?zé)不允許我們“麻木”，“上帝”更不允許我們“麻木”，我們必須直面生活、工作中的缺點(diǎn)和困難，做一個(gè)真正的勇士，勇敢的擔(dān)負(fù)起公司的重托，實(shí)現(xiàn)我們的價(jià)值。