論因特網時代的酒店經營管理變革

楊音南

摘 要：探討了在因特網下酒店經營管理面臨的變革，先分析了酒店在因特網下的挑戰(zhàn)，并分析了在此前提下我們所應該采取的對策：從管理模式上進行闡述，采取新的營銷方式，最大限度的迎接挑戰(zhàn)。

關鍵詞：因特網；分工理論；企業(yè)再造理論；網絡酒店

1 酒店面臨新的經營理論的挑戰(zhàn)

1.1 企業(yè)再造的含義

企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設計。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務流程(Business Process)做根本性的重新思考和徹底的重新設計，以求在成本、高質量服務和速度等各項當代績效考核的關鍵指標上取得顯著的改善”。

企業(yè)再造理論的出現(xiàn)，一個明確的指向就是亞當?斯密認為“勞動生產力最大的增進，以及運用勞動時所表現(xiàn)的更大的熟練、技巧和判斷力，似乎都是分工的結果?！保ㄋ姑?，１７７６）分工帶來的效率提高可以從以下幾個方面來解釋：（１）分工可以推進勞動者生產知識的專業(yè)化，促使勞動者在較短的時間內使熟練性技能迅速提高，從而形成生產中的高效率；（２）分工可以使勞動者長時間專注一項工作，從而節(jié)約或減少因為經常變換工作而耽擱時間；（３）分工可以促使大量有得于節(jié)省勞動的機器和工作方法的出現(xiàn)。

1.2 對分工理論的挑戰(zhàn)

兩個世紀前由亞當?斯密創(chuàng)立的勞動分工理論，一直是企業(yè)組織建設的核心理論。一方面，企業(yè)制造產品的過程被分為一連串的簡單動作，最后由生產線組裝完成；另一方面，在組織機構上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動生產率上發(fā)揮了很大作用。然而，當人類進入網絡信息時代后，價值觀念和消費需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產生著重大影響。分工理論指導下形成的企業(yè)經營與組織模式已不再是產生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個世紀之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實行團隊工作的“合工”業(yè)務流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結構“扁平化”；它實行分權管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產業(yè)務流程和組織結構中的作用。

總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經營管理革命，建立起高效率的組織模式和運作模式，增強企業(yè)的應變能力和競爭力，實現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。

國外實施企業(yè)再造取得成功的經驗有下列幾點值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級主管重視并直接參與改造；(3)計算機技術和信息技術廣泛應用，充分發(fā)揮信息網絡技術的作用；(4)變革的時機適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機時期；(5)團隊精神發(fā)揮得好；(6)對員工進行高素質的培訓，拓開他們的知識面，提高他們的綜合作業(yè)技能。

2 酒店經營管理模式的兩大轉變

2.1 從制度型經營管理模式向人本型經營管理模式的轉變

制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標準等對酒店進行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強調管理者權威性及制度的強制性的同時卻忽視了員工作為“人”自身的能動性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動性和創(chuàng)造性的引導，忽略了員工間的和諧團結對酒店經營的重大影響，制約了員工個性發(fā)揮。

人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團隊精神、協(xié)作精神、主人翁意識等觀念，充分發(fā)揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監(jiān)督作用的一種經營管理模式。這一模式的實施必然要引起酒店組織結構、運作機制、工作程序等的重大變化，組織機構要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。

2.2 從“以財務為核心”的經營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為核心”的經營管理模式的轉變

當今酒店要生存和發(fā)展就必須在經營觀念、經營方式等等方面來一個革新，必須把過去的“以理財”為重點的管理模式轉到“以生財”為重點的經營管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮?。無客源酒店什么都談不上，也沒有財可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學的理論與實踐去開發(fā)客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優(yōu)質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整酒店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務特色、價格，以及做好即時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網與酒店企業(yè)內部網的有機結合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網絡技術為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網。目前，一般人都可以在公司、家庭、學校等輕易連接上因特網，進行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時可以方便地上網。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網服務的酒店會減少吸引力，也顯得不高檔。網絡酒店是當今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網絡酒店就是已經連上因特網的酒店。在網絡酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網，進行通信，獲取信息等。也可以說網絡酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網，通過網上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機。

一般來說，網絡酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：

(1)WWW（網站瀏覽）；

(2)電子郵件收發(fā)；

(3)文件傳輸FTP；

(4)用因特網免費打長途電話；

(5)因特網視頻會議；

網絡酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時上網服務；(2)電子信箱服務；(3)視頻會議；(4)出租主機空間，出租PC筆記本電腦服務、(5)網上訂房服務；(6)網上訂餐、訂花、訂書等服務；(7)網上廣告服務等等。

可以說，酒店經營進入網絡營銷時代，是大勢所趨，人心所向，是科技進步的必然。

3 “以網絡營銷為核心”的酒店經營模式

3.1 在實現(xiàn)新思維方面可以得到突破

當今酒店經營管理的新思維集中概括為社會營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識；全心全意任勞怨為顧客服務的精神。由于有了大容量、高速化、互動式信息互聯(lián)網，為酒店按照新思維經營管理提供了可靠的物質技術基礎和條件。因特網的大容量、高速化、互動式，改變了我們過去受空間、時間限制的服務方式和較低的服務效率。過去許多服務需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動。如今使用信息互聯(lián)網，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調研和市場細分可更加深入與可靠，并可不受空間、時間限制及時滿足消費的個性化、特殊化的需求，實現(xiàn)“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進行酒店商品的銷售，達到更加有效的進行市場營銷活動。信息網絡技術的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強化，變得更自由更方便，生產與消費者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網絡營銷可以改變過去被動反應性的營銷方式，而成為主動性靈活性的營銷方式。

3.2 飯店服務更注重個性化上取得突破

90年代以后，飯店逐步進入個性化服務時代，許多產品有特色、服務有個性的飯店在市場上呈現(xiàn)出強有力的競爭力和生命力，而那些產品雷同性強，服務無特色的飯店皆面臨生存的危機。飯店在為所有來店客人提供規(guī)范化、標準化服務的同時，更注重對不同客人提供具有針對性、個性化服務。個性化服務是規(guī)范化服務的延伸。它體現(xiàn)在工作責任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜。如：豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題的“專家”，它代表了飯店委托代辦的最高水平，盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能，它是“金鑰匙”的服務哲學。中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準確、同時完善”的服務，“金鑰匙”成為飯店優(yōu)質服務的象征。

3.3 充分利用因特網的優(yōu)勢，在酒店營銷、公關廣告宣傳手段上取得突破

事實上目前國內已有多家酒店利用因特網進行了一系列的公關、廣告宣傳活動，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經濟效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網商業(yè)信息發(fā)布站“中國黃頁”上網后，一周內就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預訂房間，此后預訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進行網絡廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：(1)成本低、制作一個網絡主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時間和空間的限制，并容易調整廣告的信息內容；(3)酒店與顧客可雙向交流。

3.4 建立面向顧客的服務體系，實現(xiàn)直銷的突破

建立面向顧客的直銷服務體系，包括：

(1)向顧客傳遞有關服務項目、服務特色、價格以及可為顧客帶來獨特利益的信息；

(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價值；

(3)向顧客提供網上模擬服務，使顧客親臨其境感受服務，以降低其購買風險。(4)根據有關顧客偏好等信息，事先準備好顧客所要求的“定制化服務”，以提高顧客的滿意程度。

參考文獻

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