“皖毛毛”危機公關(guān)敗筆分析

摘要：忽視產(chǎn)品質(zhì)量、缺乏公關(guān)意識，企業(yè)注定要失敗，而“皖毛毛”公司就屬于這一典型，因此，從這個民營企業(yè)長期以缺乏產(chǎn)品質(zhì)量意識、缺乏內(nèi)部公共關(guān)系意識及外部公共意識等方面論述了該公司發(fā)生公關(guān)危機的全過程，分析了皖毛毛危機公關(guān)失敗的深層次原因，希望對類似企業(yè)有所幫助。

關(guān)鍵詞：公關(guān)意識；公關(guān)危機；“皖毛毛”事件

中圖分類號：F273.7文獻標(biāo)志碼：Ａ文章編號：1673－291Ｘ（2008）05－0038－02

2007年端午節(jié)前的“皖毛毛”事件，讓人們不禁又想起了幾年前的“南京冠生園”，利用陳餡做新品被媒體曝光而最終倒閉，經(jīng)營了十多年或幾十年的廠子頃刻間轟然倒塌，幾百名工人下崗，不禁令人扼腕嘆息。但細究這一事件就會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)瞬間倒下不是媒體“密集掃射”的原因，而是企業(yè)公關(guān)意識缺乏嚴(yán)重，危機公關(guān)能力較弱的結(jié)果。

一、“皖毛毛”事件回顧

（一）“皖毛毛”簡介

合肥皖毛毛速凍食品有限公司，成立于1997年，公司專業(yè)從事速凍食品的生產(chǎn)，具備雄厚的技術(shù)力量、先進的生產(chǎn)工藝，產(chǎn)品涉及八大系列，幾十個品種。擁有3條國內(nèi)先進的速凍生產(chǎn)線，15條水餃生產(chǎn)線，25條湯圓生產(chǎn)線，員工近400人，下崗工人占30%，日生產(chǎn)能力達40噸。擁有完備的倉儲設(shè)備，大型的遠程運輸車輛。其速凍產(chǎn)品不僅深受安徽各地市民歡迎，產(chǎn)品還銷往北京、深圳、浙江、湖南、廣東等省市，在全國范圍內(nèi)擁有強大的營銷網(wǎng)絡(luò)。公司早在2002年8月份就已順利通過ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證，2003年2月，公司又一次性通過安徽省技術(shù)監(jiān)督局“C”標(biāo)志計量審核認(rèn)證，并多次榮獲省、市的表彰：榮獲合肥市“消費者喜愛的產(chǎn)品”和“安徽省市場質(zhì)量放心產(chǎn)品”，并多次被工商部門授予“重合同守信用企業(yè)”、“光彩之星”和合肥市“先進私營企業(yè)”“誠信經(jīng)營企業(yè)”稱號，2003年“皖毛毛”被合肥市工商局認(rèn)定為“合肥市著名商標(biāo)”，并評定為“免檢企業(yè)”。2004年在安徽省首批通過速凍食品QS認(rèn)證，同年9月，皖毛毛產(chǎn)品被安徽省人民政府授予“名牌農(nóng)產(chǎn)品”稱號。2005年12月被安徽省工商行政管理局評為“安徽省著名商標(biāo)”。

（二）危機發(fā)生

2007年6月16日下午，合肥市質(zhì)監(jiān)局接到安徽省局稽查總隊轉(zhuǎn)來的舉報，執(zhí)法人員及20多名新聞記者很快趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)皖毛毛速凍食品有限公司正在將過期粽子拆開后重新包裝，標(biāo)注生產(chǎn)日期為2007年6月13日。

質(zhì)監(jiān)局立即采取緊急措施，追查產(chǎn)品的數(shù)量和流向，并責(zé)令企業(yè)對所有生產(chǎn)的粽子在6月16日18時前予以強制召回，同時對企業(yè)存放在冷庫內(nèi)超過保質(zhì)期和準(zhǔn)備銷售的以次充好的粽子予以封存。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，皖毛毛速凍食品有限公司在6月2日將貯存在合肥肉聯(lián)廠冷庫里的2005年、2006年生產(chǎn)的過期粽子880件拉回公司冷庫，更換包裝重新打上2007年的生產(chǎn)日期，共計生產(chǎn)了203件，檢查現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)了123件，銷售出80件。

（三）處理意見

6月19日，合肥市質(zhì)監(jiān)局作出四條處理意見，皖毛毛速凍食品有限公司將過期粽子更換包裝重新對外銷售，是屬于主觀惡意食品安全事件，情節(jié)惡劣，責(zé)令停止生產(chǎn)銷售，吊銷其食品生產(chǎn)許可證，沒收以次充好、超保質(zhì)期粽子940件并銷毀，處以罰款5萬元整。

（四）結(jié)果

合肥市皖毛毛速凍食品有限公司由此被處以了“極刑”。同時廠子被封，賬號被凍結(jié)。偌大的工廠，昔日熱鬧的景像瞬間不復(fù)存在。其6月15日趕赴北京參加建設(shè)部下屬某單位會議的老板闞許建，20日返回合肥時已無力回天，他說，“我嘗到了一夜之間變成乞丐的滋味”。

二 \"皖毛毛\"事件分析

三天之內(nèi)一個省級著名商標(biāo)就這樣沒了，看起來是那么的不可思議，可是仔細思考和探究，就會發(fā)現(xiàn)這是一個民營企業(yè)長期以來嚴(yán)重缺乏公關(guān)意識的瞬時大爆發(fā)。

（一）缺乏產(chǎn)品質(zhì)量意識

“抓產(chǎn)品質(zhì)量，促企業(yè)效益”；質(zhì)量方針：精制衛(wèi)生，滿意百姓；質(zhì)量目標(biāo)：出廠交付合格率100%，法定機關(guān)實物抽檢100%合格，顧客滿意度90%以上。廠區(qū)正中的一堵墻上，碩大的標(biāo)語如今看來是那么的令人刺目。也許皖毛毛最初確實是這樣做的，據(jù)說其老板闞許建從合肥輕機廠下崗，先后做過出租車司機、啤酒推銷員，1997年依靠手工湯圓沿路叫賣起家，投資成立皖毛毛公司。可想而知如果沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，從沿路叫賣到成立公司是不可能的事情。但也許企業(yè)長大了，市場做好了，產(chǎn)品質(zhì)量就放松了，就不把企業(yè)生存的根基當(dāng)回事了，就不把老百姓看成“上帝”了，利潤成了最主要的了。把過期一年、二年的粽子重新打上日期就推到了老百姓的飯桌上，老百姓的健康何在？企業(yè)的良心何在？！“致富思源不忘本，富而思進求發(fā)展”這一公司管理層的經(jīng)營理念早已被拋到了九霄云外。而忘記老百姓的企業(yè)必定也會被市場拋棄！因而“皖毛毛”事件經(jīng)媒體報道后，老百姓們憤怒了，尤其是合肥的老百姓們更加的出奇憤怒，因為“皖毛毛”不僅損害了他們的健康，還褻瀆了他們對該品牌的無限忠貞和熱愛，澆毀了他們節(jié)日期間的快樂和幸福！因而合肥市質(zhì)監(jiān)局的處理意見下來之后，老百姓們無不拍手稱快。而據(jù)后期的一些報道稱，“皖毛毛”2006年端午節(jié)前，國家質(zhì)檢總局曾緊急發(fā)布粽子產(chǎn)品的監(jiān)督抽查結(jié)果，其中合肥皖毛毛速凍食品有限公司及其生產(chǎn)的白米粽產(chǎn)品名列其中，其主要問題是粽葉中銅的測定項目不合格。對于一個這樣膽大妄為的企業(yè)，合肥市質(zhì)監(jiān)局的處理應(yīng)該不算重?！巴蠲弊罱K也為忽略產(chǎn)品質(zhì)量意識、玩弄老百姓的健康付出了慘重的代價！

（二）缺乏內(nèi)部公關(guān)意識

在一個企業(yè)中，內(nèi)部關(guān)系起著關(guān)鍵的作用，因為內(nèi)強才能外堅。而員工是其最主要的內(nèi)部公眾，因而任何一個企業(yè)都非常注重與員工的關(guān)系建設(shè)，如松下集團的“拍肩膀”等做法就常為人所頌，而“皖毛毛”事件的發(fā)生卻突顯了這一關(guān)系的松散。據(jù)說“皖毛毛”事件曝光主要是其一個員工舉報的結(jié)果，6月16日，一個員工舉報該企業(yè)正在將過期粽子更新包裝標(biāo)識后準(zhǔn)備銷售，安徽省、合肥市質(zhì)監(jiān)部門隨后對該公司進行了突擊執(zhí)法檢查。而公司被封后更加顯現(xiàn)出員工關(guān)系的緊張，其中52名員工由于擔(dān)心工資無法兌現(xiàn)，從7月2日起多次到合肥市和區(qū)政府上訪，并于7月9日向合肥市包河區(qū)勞動爭議仲裁委員會提交申訴書。從中可以看出，皖毛毛的內(nèi)部員工關(guān)系的緊張，本應(yīng)該在同一戰(zhàn)壕中的戰(zhàn)友卻給了企業(yè)最“致命”的一擊，當(dāng)然我們不能怪員工的無情，也許正是該員工對老百姓的“大愛”超越了自身的“小私”才使他最終做出了如此舉動。但我們試想一個員工關(guān)系非常融洽的企業(yè)，出現(xiàn)這樣錯誤的做法后，員工所做的首先應(yīng)該是勸阻而不會是舉報，應(yīng)該是內(nèi)部解決而不是曝光于民眾面前；而事后，員工應(yīng)該是與老板站在一起共渡困難而不是雪上加霜。由此可以推斷，皖毛毛正是其平時關(guān)系的緊張才導(dǎo)致企業(yè)狼狽下場！

（三）缺乏外部公關(guān)意識

一個企業(yè)的發(fā)展離不開外部相關(guān)公眾，如主管部門、媒體等。外部關(guān)系如何直接影響到企業(yè)的外部經(jīng)營環(huán)境。而皖毛毛在這一點上無疑也是存在著較大的缺憾。據(jù)合肥市工商聯(lián)的李俊波、楊小晨、賈東明三位副會長介紹，6月16日星期六晚粽子事件曝光，6月18日上午，李、楊兩位副會長及會員處處長，就趕到了會員企業(yè)的“皖毛毛”公司，當(dāng)時公司內(nèi)亂七八糟，一片狼藉。行政部長接待了他們。李俊波副會長說：“我們首先對企業(yè)提出了批評，食品安全關(guān)系千家萬戶，人命關(guān)天，不該利令智昏。其次，要盡快拿出應(yīng)急措施，當(dāng)時各種媒體的‘密集掃射’，讓企業(yè)也懵了，有的媒體的渲染已超出了事件的本身。我們讓企業(yè)寫個書面東西交給工商聯(lián)，好和有關(guān)部門協(xié)調(diào)，結(jié)果企業(yè)至今未和我們聯(lián)系，闞許建的電話也打不通。第二天，中央電視臺午間新聞播出了《安徽圍剿‘皖毛毛’》，企業(yè)失去了危機公關(guān)的最佳時機?！睆睦罡睍L的話中，我們能深刻感受到合肥市工商聯(lián)對皖毛毛的保護和憐惜之情，因為一個地方能出一個名牌實屬不易。而“皖毛毛”在面對危機時，對于外部公眾的幫助卻置若罔聞，這對于一個處于風(fēng)雨飄搖中的企業(yè)來說是多么大的損失?。闹胁粌H顯現(xiàn)出皖毛毛在面對危機時的束手無措，更體現(xiàn)出企業(yè)外部關(guān)系意識的淡漠！