摘要:高校傳統(tǒng)的質量管理系統(tǒng)在系統(tǒng)化、標準化、充分性、有效性、過程成熟度等方面存在著諸多不足。高校質量管理系統(tǒng)的設計應以系統(tǒng)方法、領導作用、顧客導向、文件化、PDCA閉環(huán)管理為原則,其基本構成包括質量戰(zhàn)略、方針、目標,組織結構,文件,人力資源,基礎設施,教育服務實現(xiàn),檢查與監(jiān)督,持續(xù)改進等子系統(tǒng)。高校質量管理系統(tǒng)并不是一成不變的,應在教育信息化和網絡化、人力資源管理、品牌塑造、校園文化建設等方面進行創(chuàng)新。
關鍵詞:高等學校;質量管理系統(tǒng);設計;創(chuàng)新
一、概述
質量管理系統(tǒng)(體系)指在質量方面指揮和控制組織的管理系統(tǒng),包括相互關聯(lián)、相互作用的一組要素。高校傳統(tǒng)的質量管理系統(tǒng)在系統(tǒng)化、標準(文件)化、充分性、有效性、過程成熟度等方面存在著諸多不足,其典型特征是:第一,解決問題的方式是糾正型(就事認事),忙于應付出現(xiàn)的各種問題,而不注重從源頭上預防,認真分析產生問題的原因,并制定有效的糾正、預防或改進措施。第二,熱衷于制定各種規(guī)章制度,而不注重文件的有效性和適宜性,不注重文件的實施、監(jiān)督、檢查、分析、評價、改進等環(huán)節(jié),沒有實施閉環(huán)管理。第三,各職能部門各自為政,本位主義思想嚴重,接口和責任不清,易于造成各種內部矛盾,不利于學校目標的實現(xiàn)。
二、高校質量管理系統(tǒng)的設計原則
1、系統(tǒng)方法。質量管理系統(tǒng)由若干個過程乃至過程網絡組成。系統(tǒng)方法指圍繞某一設定的方針和目標,確定實現(xiàn)這一方針和目標的關鍵活動和過程,分析這些過程間的相互作用和相互影響的關系,將這些過程有機地組合成一個系統(tǒng),并使之協(xié)調地運行。
2、強調領導作用。高校領導層是學校質量管理的驅動者。他們可以創(chuàng)造一個使全體教職員工充分參與的環(huán)境,確保質量管理系統(tǒng)的有效運行。
3、顧客導向。學校的顧客包括學生、家長、社會等,其中學生是最重要的顧客。高校應以顧客為導向,認真理解和識別學生的各種需求,樹立學生意識和質量意識,關注學生、了解學生、服務學生、讓學生滿意甚至超越學生的期望。
4、文件化?!皼]有規(guī)矩,不成方圓”,那種沒有制度化、文件化的質量管理是拍腦袋瓜的質量管理,不是科學的質量管理。高校應對主要的教學管理活動制定切實可以的制度,如崗位職責、考核、獎懲、教案、課堂、實習(實驗)、學生考勤及課外作業(yè)、監(jiān)考、成績評定、考試、事故處理等管理制度。
5、PDCA閉環(huán)管理。PDCA循環(huán)是著名質量管理學家戴明提出的質量管理原理。通過PDCA循環(huán),可以加強系統(tǒng)各要素之間的相互作用,不斷提高服務質量和質量管理水平,使質量管理系統(tǒng)處于不斷上升的螺旋之中[1]。
三、高校質量管理系統(tǒng)的構成及設計
1、質量戰(zhàn)略、方針、目標子系統(tǒng)。戰(zhàn)略是指對有關全局性、長遠性、綱領性目標的謀劃和決策。高校質量戰(zhàn)略是高校戰(zhàn)略的核心和靈魂。高校質量戰(zhàn)略的制定,應以現(xiàn)代質量觀為導向,綜合考慮質量、規(guī)模、結構、效益之間的關系,與學校的內外部環(huán)境相適應。高校質量方針是學校最高管理者正式發(fā)布的總的質量宗旨和質量方向,是實施和改進質量管理系統(tǒng)的推動力。高校質量目標是在質量方面所追求的目的,應與學校的質量方針保持一致。質量目標應是可測量的,具體表現(xiàn)為一系列質量指標(包括定性和定量目標),如學生一次性畢業(yè)率或就業(yè)率、學生和教師的滿意度、教學差錯或事故率、學生的人文素質和學習能力、團隊精神和創(chuàng)新精神等。質量目標包括遠期(如五年)目標和近期(如學期或年度)目標。質量目標應在各職能部門和院系(或教研室)進行分解。
2、組織結構子系統(tǒng)。高校組織結構指學??v向的管理層次、橫向的部門和崗位及其它們之間的聯(lián)系。組織結構的設置應確定合理的管理層次和管理幅度、合理的部門和崗位,規(guī)定必要的職責和權限,并在學校的各職能和層次間進行職責和權限的溝通。高校組織結構常用組織結構圖、職能分配表、職務說明書來表示。
3、文件子系統(tǒng)。文件指信息及其承載媒體。高校質量管理文件應形成系統(tǒng),劃分層次,正式發(fā)布和實施,并定期評審和更新。文件子系統(tǒng)主要由以下幾個部分構成:
質量標準:教育服務質量標準代表著合格學生的質量水平,因此,服務質量標準是高校文件子系統(tǒng)的核心。目前大多數高校沒有制定服務質量標準,這種情況應引起學校決策層高度重視。服務質量標準的制定應綜合考慮學生的培養(yǎng)目標、學校的實際情況和學生的多樣化需求。
質量手冊:質量手冊描述了一組相互關聯(lián)或相互作用的過程,旨在實現(xiàn)學校的質量方針和質量目標。它是學校的原則性、綱領性文件,可以協(xié)調內部各部門之間的質量活動,也是學校對外作出承諾的證實性文件。
程序文件:程序指為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。高校常見的程序文件有:文件和記錄控制程序、人力資源管理程序、教學設備管理程序、招生控制程序、設計和開發(fā)控制程序、采購控制程序、教育服務控制程序、學生日常管理及其他服務控制程序、內部審核程序、教育服務質量評定程序、不合格控制程序、糾正和預防措施控制程序等。
4、人力資源子系統(tǒng)。高校的人力資源子系統(tǒng)可劃分為學校領導層、中間層(職能部門和院系)和基層(系或教研室)三個層次。高校的人力資源應具備合理的生師比、職稱結構和學歷結構,以滿足教學和科研的需要。
學校領導在質量管理系統(tǒng)中起著至關重要的作用。他們可以通過制定質量方針、質量目標和質量戰(zhàn)略,增強教職員工的質量意識和顧客意識,向教職員工適度授權,給教師提供培訓、學習、進修的機會,設計(策劃)、實施、保持和改進質量管理系統(tǒng),確保質量方針和質量目標的實現(xiàn)。
教師處在教學工作的第一線,直接向學生傳授知識和技能,是學校的核心崗位之一。因此,創(chuàng)造一個使廣大教師安心工作的環(huán)境,充分發(fā)揮他們的才干,是領導的重要職責。
5、基礎設施子系統(tǒng)。學校的基礎設施是學校的硬件,是保證教學質量不可替代的資源。高校應對未來所需的資源進行策劃,提供與教育服務和教學規(guī)模相適應的資源,如教學設備、實驗室、教學樓、辦公樓、體育設施、校園網、實習工廠、實踐教學基地、校園環(huán)境建設等。
6、教育服務實現(xiàn)子系統(tǒng)。高校教育服務實現(xiàn)子系統(tǒng)承擔著直接向學生提供高等教育服務及其他服務的功能,包括專業(yè)設置、招生、理論教學、實踐教學、學生管理、教材征訂、就業(yè)指導、醫(yī)療、住宿、餐飲、心理健康咨詢、畢業(yè)生后續(xù)服務等。高校應根據學校質量方針和質量目標對教育服務實現(xiàn)過程進行策劃,明確關鍵活動和控制準則,通過保證過程(活動)質量來達到保證高等教育服務質量的目的。
7、檢查與監(jiān)督子系統(tǒng)。學校應定期對產品(教育服務)、過程和系統(tǒng)進行監(jiān)視、測量、檢查、評定、評審,以評價系統(tǒng)的符合性、有效性及系統(tǒng)的業(yè)績。常用的監(jiān)測和評價方法有部門的例行工作檢查、督導團的教學檢查、顧客等相關方滿意程度的監(jiān)視和測量、內部和外部審核、教學質量評估、自我評價、管理評審等。那種為通過政府主管部門的教學評估集中搞突擊的做法是不可取的。
8、持續(xù)改進子系統(tǒng)。市場是變化的,顧客會不斷地提出新的要求。高校如果不能隨之持續(xù)改進,就會失去顧客、失去市場。持續(xù)改進的途徑包括質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施、管理評審、自我評價、教學評估等。因此,學校應加強持續(xù)改進意識的培訓,對上述途徑中發(fā)現(xiàn)的不合格(或潛在不合格)認真分析原因,采取有針對性的糾正和預防措施,以減少或消除不合格的發(fā)生,不斷完善質量管理系統(tǒng),提高教學質量和管理水平[2]。
四、高校質量管理系統(tǒng)的創(chuàng)新方向
質量管理系統(tǒng)不是一成不變的,高校應根據質量管理理論的最新發(fā)展和學校的實際情況適時地進行質量管理系統(tǒng)的創(chuàng)新。目前高校質量管理系統(tǒng)的創(chuàng)新方向主要有:
1、教育信息化和網絡化。上世紀90年代以來,計算機科學和信息技術在學校教學管理中得到了廣泛的應用,如校園網、信息系統(tǒng)、網絡教學、現(xiàn)代教學實驗環(huán)境等。特別是校園網的建設和發(fā)展,對高校的教學管理產生了深遠的影響。校園網具有電子辦公系統(tǒng)、電子備課、多媒體教學、網上教學、 電子閱讀、電子圖書館、教學信息查詢等多種功能。因此,充分利用校園網信息的存儲、傳遞、集成、便捷、排序等特性,將會迅速提高高等教育服務的質量和效益。
2、人本管理。高校的競爭,主要表現(xiàn)為人才的競爭。高級管理人才和高職稱、高學歷人才是高校的戰(zhàn)略資源,將成為各高校的爭奪對象。因此,高校應實行人本管理,認真識別教師的需求和期望,以教師的滿意和學校的發(fā)展和核心,創(chuàng)造寬松的教學科研環(huán)境,加大激勵機制,讓教師的價值得到充分的體現(xiàn)[3]。
五、結束語
質量是學校的生命。高校質量管理系統(tǒng)應以現(xiàn)代質量管理理論為指導,結合學校實際,進行科學設計和創(chuàng)新。高校質量管理系統(tǒng)是一個動態(tài)系統(tǒng),通過質量管理系統(tǒng)的運行和持續(xù)改進,將不斷完善系統(tǒng)的結構和功能,提高學校的教學科研水平和質量管理水平。因此,面對高校擴招后引起的教學質量問題,科學設計高校的質量管理系統(tǒng),兼顧質量、規(guī)范、結構和效益的統(tǒng)一,以較少的質量成本來保證教學質量的穩(wěn)定和提高將是各高校正確的選擇。
作者單位:邵陽學院經濟與管理系
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參考文獻:
[1] 劉廣第.質量管理學(第二版)[M]. 北京: 北京清華大學出版社,2003.41-56.
[2] 中華人民共和國國家標準GB/T 19001-2000 質量管理體系要求[S]. 北京: 中國標準出版社,2001.31-39.
[3] 陳申華.構建高校一級管理體制新模式初探[J].中國高教研究,2006(3).