換位心思考零售業(yè)客戶需求

　　隨著社會進步和生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)代消費者面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，在短時間內(nèi)關(guān)注并獲取海量信息，應對高強度的工作壓力以及合理平衡家庭、工作和私人生活等等。而如何合理安排時間，在繁忙和緊張的工作之余采購食品、衣物、首飾、體育用品等消費用品則是日益凸現(xiàn)的焦點問題之一。
　　經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展，促使市場競爭越來越激烈和殘酷，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越明顯，與此同時，客戶的需求日益多樣化和個性化。在這樣的市場環(huán)境下，“以客戶為中心”的管理理念受到了許多企業(yè)的高度重視。消費者面臨的困擾無疑就是對零售商提出的挑戰(zhàn)!或者，換個說法，消費者對零售商的需求確保了他們能夠與消費者保持良好的互動關(guān)系。同時促使零售商力求以嶄新的方式來滿足消費者的需求，進而有效促進消費者市場的分化和加速零售環(huán)境的競爭。
　　毋庸置疑，不斷發(fā)展的零售科技已經(jīng)成為零售商突破重圍的利器。事實上，以創(chuàng)新的方式實現(xiàn)科技應用不僅可以協(xié)助零售商滿足消費者日益變化的需求，還可以進一步改善客戶關(guān)系和創(chuàng)造差異化——在今日的市場環(huán)境下?lián)碛锌沙掷m(xù)的競爭優(yōu)勢。
　　消費者的愿望和期望是什么?除了直接交易之外，消費者的愿望分為四類：方便性、體驗、個性化和共同價值。
　　
　　方便性
　　
　　經(jīng)常面臨時間不敷應用的消費者，總是在尋求一種最便捷的方式來滿足他們所需要的購物體驗。通常情況下，這意味著他們希望能夠快速進出商店。那么，包括自助亭和自助結(jié)賬的自助服務，通過賦予消費者更多的自主權(quán)創(chuàng)造了零售效率，因為消費者無須等待商店員工的幫助，就能自行完成購物和付款。
　　盡管如此，方便性并不僅僅意味著快速結(jié)賬。消費者有些時候也希望能迅速獲得產(chǎn)品、價格、特價品或其它相關(guān)的信息。越來越多的零售商使用自助服務亭和銷售點終端來為消費者提供相關(guān)產(chǎn)品信息，這不僅賦予了消費者更強的控制力，更可改善客戶關(guān)系，提供更多便利。同時，這也成為零售商影響消費者決策的最后利器，因為無論是以靜態(tài)還是電子方式發(fā)布店內(nèi)信息，都是零售商在消費者作最后購買決定前與之交流的最后機會。
　　
　　體驗
　　
　　現(xiàn)代的零售市場環(huán)境，價格競爭日趨激烈而產(chǎn)品排它性非常小，這就使消費者體驗成為一項締造差異性的重要利器。數(shù)十年來，零售商已經(jīng)認識到消費者體驗是成功的關(guān)鍵，并透過使用創(chuàng)新的市場營銷手法、革新性的銷售模式和富有想象力的商店設(shè)計，努力營造一種能與目標客戶產(chǎn)生共鳴的體驗。當今的店內(nèi)科技正是在追求獨一無二的客戶體驗中自然演化。越來越多的自助亭1C5TTWwj5gpbINP7ZH2POw==、POS和數(shù)字顯示器等多媒體手段不僅被用來娛樂消費者，甚至更能有力地調(diào)動他們的情緒。它們能用新鮮以及有價值的信息吸引消費者，為零售商提供嶄新的機會鎖定目標客戶。
　　
　　個性化
　　
　　當今的消費者群體極其多樣化。大規(guī)模的市場已經(jīng)讓位給成千上萬甚至數(shù)百萬分散的個體市場。每名消費者都希望被作為獨一無二的個體來區(qū)別對待。先進的零售分析體現(xiàn)了客戶的相似性并提供深入的客戶詳情，從而能夠使購物體驗個性化。成功個性化的關(guān)鍵是了解客戶并為客戶提供價值。如果消費者認為向你透露個人資料最終會自己受惠，他們當然會樂意免費提供。相反，如果他們認為受惠的是“你”，他們一定不會那么愿意。
　　
　　共同價值
　　
　　一個清晰的價值定位——與消費者需求緊密結(jié)合是至關(guān)重要的。當今的價值定位遠遠超出傳統(tǒng)簡單的低價格或者高水平服務。零售商現(xiàn)在已經(jīng)常規(guī)性地將社會責任列入他們的價值方程式內(nèi)，并且依賴先進的科技手段來幫助其明確并實現(xiàn)這種承諾。環(huán)境保護，慈善募捐，公平交易和公平的勞動雇傭關(guān)系已經(jīng)成為零售的一部分。從能源的效率和減少耗材，到遵守法規(guī)并通報公司的活動和業(yè)績，技術(shù)在實現(xiàn)承諾的零售價值定位中發(fā)揮了關(guān)鍵性的作用。
　　
　　(NCR供稿)
　　(編輯　劉