怎樣把“真實(shí)”傳達(dá)給顧客

　　在美國(guó)零售業(yè)中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈創(chuàng)設(shè)的:“基督教商店”。
　　彭奈對(duì)“貨真價(jià)實(shí)”的解釋并不是“物美價(jià)廉”，而是什么價(jià)錢(qián)買(mǎi)什么貨。他有個(gè)與眾不同的做法，就是把顧客當(dāng)成自己的人，事先說(shuō)明貨品等次。關(guān)于這一點(diǎn)，彭奈對(duì)他的店員要求非常嚴(yán)格，并對(duì)他們施以短期訓(xùn)練。
　　彭奈的第一家零售店開(kāi)設(shè)不久，有一天，一個(gè)中年男子到店里買(mǎi)攪蛋器。
　　店員問(wèn):“先生，你是想要好一點(diǎn)的，還是要次一點(diǎn)的?”那位男子聽(tīng)了顯然有些不高興:“當(dāng)然是要好的，不好的東西誰(shuí)要?”
　　店員就把最好的一種“多佛”牌攪蛋器拿了出來(lái)給他看。男子看了問(wèn):“這是最好的嗎?”
　　“是的，而且是牌子最老的?！?br/>　　“多少錢(qián)?”
　　“120元。”
　　“什么!為什么這樣貴?我聽(tīng)說(shuō)，最好才六十幾塊錢(qián)?！?br/>　　“六十幾塊錢(qián)的我們也有，但那不是最好的?！?br/>　　“可是，也不至于差這么多錢(qián)呀!”
　　“差得并不多，還有十幾元一個(gè)的呢?！蹦凶勇?tīng)了店員的話，馬上面現(xiàn)不悅之色，想立即掉頭離去。
　　彭奈急忙趕了過(guò)去，對(duì)男子說(shuō):“先生，你想買(mǎi)攪蛋器是不是，我來(lái)介紹一種產(chǎn)品給你?！?br/>　　男子仿佛又有了興趣，問(wèn)“什么樣的?”
　　彭奈拿出另外一種牌子來(lái)，說(shuō):“就是這一種，請(qǐng)你看一看，式樣還不錯(cuò)吧?”
　　“多少錢(qián)?”
　　“54元。”
　　“照你店員剛才的說(shuō)法，這不是最好的，我不要。”
　　“我的這位店員剛才沒(méi)有說(shuō)清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是這種牌子中最好的?！?br/>　　“可是為什么和多佛牌的差那么多錢(qián)？”
　　“這是制造成本的關(guān)系。每種品牌的機(jī)器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所以在價(jià)格上會(huì)有出入。至于多佛牌的價(jià)錢(qián)高，有兩個(gè)原因，一是它的牌子信譽(yù)好，二是它的容量大，適合做糕點(diǎn)生意用?！迸砟文托牡卣f(shuō)。
　　男子臉色緩和了很多:“噢，原來(lái)是這樣的。”
　　彭奈又說(shuō):“其實(shí)，有很多人喜歡用這種新牌子，就拿我來(lái)說(shuō)吧，我用的就是這種牌子，性能并不怎么差。而且它有個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn):體積小，用起來(lái)方便，一般家庭最適合。府上有多少人?”
　　男子回答:“5個(gè)?！?br/>　　“那再適合不過(guò)了，我看你就拿這個(gè)回去用吧，保證不會(huì)讓你失望?！?br/>　　彭奈送走顧客，回來(lái)對(duì)他的店員說(shuō):“你知道不知道你今天的錯(cuò)誤在什么地方?”
　　那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己的錯(cuò)誤。
　　“你錯(cuò)在太強(qiáng)調(diào)‘最好’這個(gè)觀念。”彭奈笑著說(shuō)。
　　“可是，”店員說(shuō)，“您經(jīng)常告誡我們，要對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)，我的話并沒(méi)有錯(cuò)呀!”
　　“你是沒(méi)有錯(cuò)，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對(duì)顧客有不誠(chéng)實(shí)的地方嗎?”
　　店員搖搖頭。彭奈又說(shuō):“除了說(shuō)話的技巧外，還要摸清對(duì)方的心理，他一進(jìn)門(mén)就要最好的，對(duì)不?這表示他的優(yōu)越感很強(qiáng)，可是一聽(tīng)價(jià)錢(qián)太貴，他不肯承認(rèn)他舍不得買(mǎi)，自然會(huì)把不是推到我們做生意的頭上，這是一般顧客的通病。假如你想做成這筆生意，一定要交換一種方式，在不損傷他優(yōu)越感的情形下，使他買(mǎi)一種比較便宜的貨?！?br/>　　彭奈在80歲自述中，幽默地說(shuō):“在別人認(rèn)為我根本不會(huì)做生意的情形下，我的生意由每年幾萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額增加到10億元，這是上帝創(chuàng)造的奇跡吧?！?br/>　　（薜雪薦自《年輕人》)