細(xì)節(jié)處處為顧客著想　企業(yè)賺長(zhǎng)遠(yuǎn)

金　平

一、以服務(wù)細(xì)節(jié)感人 讓顧客切身感到為自己著想

企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行教育，使員工認(rèn)識(shí)到企業(yè)員工在日常工作中，代表的是企業(yè)，不是個(gè)人，不論大事小事，都應(yīng)時(shí)刻想著企業(yè)的形象，時(shí)刻想著提高企業(yè)的知名度，時(shí)刻想著代表企業(yè)處理好與顧客的關(guān)系，在細(xì)微之處塑造企業(yè)的形象。

有這樣一個(gè)故事：在法國(guó)巴黎有一家里茲大飯店，顧客乘出租車(chē)剛到飯店門(mén)口停下，就會(huì)有服務(wù)員及時(shí)幫助顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)，待客人下車(chē)后，又馬上會(huì)記下出租車(chē)的號(hào)碼。飯店解釋說(shuō)：“巴黎共有14500輛出租車(chē)，如果客人有物品遺忘在車(chē)上，這是幫助客人找回失物最有效、最簡(jiǎn)捷的方法”。可見(jiàn)飯店為顧客服務(wù)用心良苦。顧客的需求是多變的，必須有目的、有意識(shí)地了解顧客的需求，及時(shí)施以適當(dāng)?shù)姆?wù)。為此，一是要解決員工的思想意識(shí)問(wèn)題，二是要用制度作出明確的規(guī)定，真情服務(wù)，以情感人。從這兩方面為企業(yè)爭(zhēng)取長(zhǎng)期顧客打下基礎(chǔ)。

二、以德報(bào)怨 讓顧客真正體會(huì)到做“上帝”的感覺(jué)

出現(xiàn)投訴或糾紛，都必須迅速處理。特別是當(dāng)糾紛的責(zé)任在顧客時(shí)，要能夠“以德報(bào)怨”。企業(yè)員工必須認(rèn)識(shí)到在工作崗位上，員工代表的是組織，不是個(gè)人?？梢栽O(shè)想，如果員工在工作崗位上與顧客打起來(lái)，也就等于是企業(yè)與顧客打起來(lái)。所以，員工要時(shí)刻把企業(yè)的形象放在第一位。

例如：一位顧客突然專(zhuān)程趕到某公司，聲稱(chēng)他接到一份通知，催他歸還欠該公司的欠款。這使他特別惱火，因他從不欠這個(gè)公司的款項(xiàng)。他生氣的地告訴公司經(jīng)理，以后再也不買(mǎi)這個(gè)公司的東西了。公司經(jīng)理耐心聽(tīng)他講了個(gè)痛快，感謝他專(zhuān)程來(lái)提意見(jiàn)，并按慣例請(qǐng)他吃了飯。結(jié)果，客戶(hù)不僅消了氣，反而又簽了一大筆訂單?；厝ズ笏匦聶z查了賬目，發(fā)現(xiàn)有一張放錯(cuò)了位置，正是這張欠款單，他馬上給公司寄了張支票，并附上一封道歉信。

從這個(gè)故事中可以看出，當(dāng)企業(yè)面臨顧客的投訴時(shí)，其理智的辦法就是化敵為友。對(duì)投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)，兼顧客人的利益和企業(yè)的名譽(yù)。首先，要讓投訴者宣泄心中的不滿(mǎn)情緒，盡量讓他們把抱怨傾吐出來(lái)。其次，查明真相找出原因。最后，要采取與人為善的態(tài)度，不管過(guò)錯(cuò)是出于自己還是出于顧客，都要幫助解決，出于自己的原因，要真誠(chéng)道歉，盡可能補(bǔ)償顧客，出于顧客的原因，對(duì)顧客的幫助仍然是必要的，這正是在顧客心中樹(shù)立自己良好形象的大好機(jī)會(huì)。

三、不違心賺顧客一分錢(qián)換來(lái)良好商業(yè)信譽(yù)

企業(yè)必須教育員工首先要做一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的人?？空\(chéng)信得人心，做事一定要言必信，信必果，才能與客戶(hù)建立起良好的合作關(guān)系。

有這樣一個(gè)故事：兩位先生來(lái)拜訪英特爾公司的比爾·蓋茨先生，打算購(gòu)買(mǎi)英特爾公司的8080芯片，對(duì)于微軟來(lái)說(shuō)，這是一筆飛來(lái)的大生意，比爾蓋茨喜出望外。但他馬上想到，采用8080 芯片不如采用8086芯片更先進(jìn)，但這卻意味著微軟要失去這筆生意，比爾·蓋茨毫不猶豫地將自己的想法告訴了他們。此次合作沒(méi)有成功。但比爾·蓋茨的坦誠(chéng)令該公司十分欽佩，他們決定與微軟公司長(zhǎng)期合作，先后購(gòu)買(mǎi)了微軟公司的幾種高級(jí)語(yǔ)言軟件。正是借此契機(jī)，微軟公司得以迅速發(fā)展，比爾·蓋茨以他的人格力量征服了客戶(hù)，使他們感到?jīng)]有比坦誠(chéng)更珍貴的東西，為微軟贏得了聲譽(yù)和發(fā)展良機(jī)。

四、建立日常溝通渠道 牢牢把握顧客需求

企業(yè)員工要樹(shù)立溝通交流的意識(shí)，溝通交流是指與顧客之間要進(jìn)行雙向的信息交流，包括收集顧客信息和傳播企業(yè)信息。要收集顧客的信息，顧客的需求是多方面的，既有物質(zhì)方面的需求，也有精神方面的需求。

如：收集顧客需求的信息、顧客對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的信息、顧客對(duì)企業(yè)形象評(píng)價(jià)的信息、顧客對(duì)企業(yè)的建議。從而有針對(duì)性開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。傳播企業(yè)的信息包括：傳播企業(yè)的性質(zhì)和目標(biāo)，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，企業(yè)的整體形象。利用各種途徑，加大傳播力度。

例如：與顧客處好關(guān)系要從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，建立與顧客聯(lián)系的制度，定期拜訪重要的顧客。要有傳播意識(shí)，積極捕捉各種機(jī)會(huì)或事件，傳播企業(yè)的良好形象。例如：1992年，大連市一居民家中失火，家里的一臺(tái)彩電被烤變形，在滅火時(shí)又進(jìn)了水。事后，家人發(fā)現(xiàn)這臺(tái)彩電功能正常，圖像清晰，聲音響亮。這位用戶(hù)寫(xiě)信給廠家希望換個(gè)外殼。廠家認(rèn)為這臺(tái)彩電是無(wú)價(jià)之寶，安排一名副廠長(zhǎng)帶隊(duì)趕到大連，將一臺(tái)嶄新的彩電送到用戶(hù)家中。與此同時(shí)，他們主動(dòng)與新聞界聯(lián)系，這件事被大連各大媒介廣泛傳播，該品牌的彩電在大連銷(xiāo)量成倍增加。假如廠家給用戶(hù)回信告訴價(jià)格，款到后發(fā)貨。顯然不會(huì)有這樣顯著的效果。所以要抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)，以傳播為手段，樹(shù)立組織的形象，提高組織的知名度。