擋不住的趨勢

張春昕

如果說過去20年中國改革開放的主題是“引進來”，那么未來20年中國將致力于“走出去”。如何“走出去”？如何面對世界上多種文化、價值觀共存的現(xiàn)狀，找到東西方文化的共同之處，為了同樣的目標，共同創(chuàng)造價值？作為人力資源管理者，如何把握這個新時代的“趨勢”，協(xié)助企業(yè)完成“走出去”這一使命？——也許，目前中國投資最大的跨國信息安全軟件公司——趨勢科技股份有限公司（以下簡稱趨勢科技），在跨文化溝通管理中的實踐經(jīng)驗，值得我們借鑒。

“IBM是美國公司，SONY是日本公司，而趨勢科技是一個真正全球化的企業(yè)?！?/p>

當微軟聲稱要并購SAP，Oracle聲稱要并購Peoplesoft，當軟件行業(yè)出現(xiàn)大公司之間的并購、重組時，也就意味著整個行業(yè)的黃金時代已經(jīng)成為過去。而趨勢科技，作為目前中國投資最大的跨國信息安全軟件公司，何以在這樣激烈的競爭環(huán)境中處于不敗之地？如何能夠總是比競爭對手賽門鐵客提前近30分鐘提供解毒方案？

2003年，哈佛商學院的琳潘教授在深入趨勢科技調(diào)查訪談后，有感而發(fā)地說：“IBM是美國公司，SONY是日本公司，他們‘血統(tǒng)清楚，作風也跟著母國走，而趨勢科技是一個真正全球化的企業(yè)。”

“真正全球化”的字眼非常耐人尋味，是趨勢科技選擇了全球化？還是全球化選擇了趨勢科技？這種全球化是如何體現(xiàn)的？帶著這樣的疑問，我們不妨回顧一下趨勢科技的成長歷程。

1988年，張明正和夫人陳怡蓁白手起家，在美國創(chuàng)建了趨勢科技，致力于防病毒業(yè)務；

1998年，趨勢科技先后在東京和納斯達克掛牌上市，在30個國家和地區(qū)設立分公司，跨國管理3000多名員工，公司市值最高時超過100億美元，成為亞洲市場價值最高的軟件公司；

2002年，趨勢科技入選為日經(jīng)225指數(shù)成份股，成為第一家進入日經(jīng)225指數(shù)的華人企業(yè)；

2004年，趨勢科技入選道瓊斯可持續(xù)性指數(shù)，全球只有300多家公司有這個殊榮，代表了位于前10%的具有可持續(xù)發(fā)展能力的一流公司；

……

趨勢科技為何能取得這樣的成就？其成長動力的核心就是“超國界管理”。劉家雍說：“趨勢科技之所以成為‘超越國界的跨國公司，是為了迎接挑戰(zhàn)，企業(yè)不得已而為之?！?/p>

第一，電腦病毒本身是超國界的，一旦發(fā)作，幾分鐘內(nèi)殃及全球，對抗超越國界的網(wǎng)絡病毒和惡意代碼，需要跨越國界的管理。

第二，也是劉家雍一再強調(diào)的，是從市場的角度考慮，防毒軟件只是信息安全領域里的一小部分，而趨勢科技只專注于防毒軟件。防毒軟件的本地市場需求非常有限，趨勢科技若想發(fā)展，必須把全球當作市場，生意才能做大。

第三，是為了擷取各國資源之長。趨勢科技的營銷中心在美國，可以利用那里先進的IT技術；財務中心在日本，因為那里是金融中心，既有低成本的資金來源，又是趨勢科技全球的重要市場；全球客戶服務中心設在菲律賓，因為那里有英語好又有服務精神的人才。趨勢科技正是通過這種全新的組織方式，實現(xiàn)了資源的最優(yōu)化配置。

這種跨越國界的管理，形成了趨勢科技的跨國管理團隊和多元文化。趨勢科技13人的核心管理團隊來自中國、日本、印度、美國、德國、阿根廷6個國家，凝聚了多元的強勢文化。正是這種獨一無二的特點，引來了著名商學院哈佛對趨勢科技的格外關注，如何實現(xiàn)“超國界管理”成為哈佛教授和學生們討論的熱點。

“4C+T”企業(yè)文化模式

作為一家跨國公司，趨勢科技最突出的特點就是“超國界管理”。為凝聚企業(yè)多元化文化，趨勢科技提出了符合人性的核心價值觀，“4C+T”企業(yè)文化模式，即：Creativity（創(chuàng)新），Change（改變），Communication（溝通），Customer（客戶），Trustworthiness（值得信賴)。

電腦病毒和生物病毒非常相像。2003年SARS病毒的發(fā)作，再一次印證了新病毒能堵不能防、能消不能滅的不幸事實。像SARS病毒一樣，新型電腦病毒傳播速度非常之快，可以在10分鐘內(nèi)傳遍全球幾萬臺電腦，解毒方案再快也趕不上它擴散的速度，而且，隨時可能發(fā)生。

“就像我們現(xiàn)在正在講話，可是世界的某一個角落可能就正在被某一種新病毒攻擊。所以說，這是一個很特別的行業(yè)，各種網(wǎng)絡威脅層出不窮，各種防毒軟件也在更新?lián)Q代，這就好比是一場道與魔的較量。同時，趨勢科技作為一家跨國公司，存在著多元文化。在這樣的前提下，趨勢科技的4C+T文化模式作為一個整體，就顯得尤為重要”，劉家雍說道。

“值得信賴（Trustworthiness）是我們整個企業(yè)文化的基石，如果沒有這一點，整個企業(yè)文化的大廈就會坍塌。因為在這樣多變的環(huán)境下，我們不可能每一件事情都百分之百地做到快速、精準、安全，這就需要客戶對你有足夠的信任和理解。而面對多變的環(huán)境，及時應對，作出相應的改變（Change）是必不可少的。為了防御病毒，尤其像2003年Blaster（沖擊波）這樣的大病毒，趨勢科技在各個國家的員工能夠做到靈活地創(chuàng)新（Creativity）、快速地溝通（Communication）就顯得相當重要。因為環(huán)境在變化，病毒防不勝防，它可能從應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡等各種渠道入侵。在信息安全領域沒有什么不可能的事情，這就需要不斷地創(chuàng)新。而如果沒有好的溝通，趨勢科技在各國的研發(fā)團隊就無法實現(xiàn)有效協(xié)作，無法實現(xiàn)資源的有效共享?！?/p>

“那所有這一切都是為了什么呢？為了得到客戶（Customer）端的認可，提高客戶滿意度。譬如說，有些病毒只在中國傳播，需要大量的資金投入，而我們的軟件產(chǎn)品在中國的市場份額不是很大。但是，既然我們是基于客戶導向的，就會派一組人員專門研究中國的特殊病毒問題。否則，就犯了大忌，因為你沒有滿足客戶的需求。”

談到企業(yè)文化的形成，劉家雍說，“很多企業(yè)的文化常常是高層商量后決定‘應該這樣做，趨勢科技的企業(yè)文化則是在企業(yè)發(fā)展過程中日積月累、逐漸形成的，是趨勢科技人的行為準則導向，是‘我們本身就是這樣做的。”

“如果你要求員工這樣做，而實際卻在那樣做，那文化將永遠只是貼在墻上的一張紙。這邊公司在對外宣稱‘客戶第一，而顧客卻常常會從員工那里聽到這樣的回答——‘這個不行，我們公司規(guī)定不能這樣處理——當你看到員工跟客戶講‘這個不行‘那個不可以的時候，事實上，這種‘客戶第一文化的實際意義已經(jīng)蕩然無存了。”

跨越文化，溝通為先

跨文化企業(yè)在管理理念碰撞、整合的衍生過程中，溝通成為先導。因為對于所有跨國企業(yè)來說,最需要的事是溝通，最難的事也是溝通。趨勢科技全球員工一半在東半球，一半在西半球，這種東西方的文化差異普遍存在，本無特別之處，但是趨勢科技追求真正國際化，融合各國長處，因此必須化解這種差異，做到不以單一文化為中心，讓溝通無礙。

●跨越語言和文化障礙

跨文化溝通時，存在很多障礙，主要包括語言和文化方面的障礙，最難的就是文化方面，也可以說是處事原則方面的障礙。

◆跨越語言障礙

說到語言障礙方面，在趨勢科技，發(fā)生過這樣的一件事情。在公司，很多人都喜歡用電子郵件溝通，但有的人就不喜歡，“電話就在眼前，直接對談不是清楚得多嗎?為什么要用電子郵件？有時意會不清，容易產(chǎn)生誤會。”而一位日本工程師的一席話，卻使得大家對電子郵件有了新的認識，“我覺得用電子郵件好多了，用電話必須立即反應，講英文實在壓力太大；但是寫電子郵件，我就可以慢慢整理思緒、查字典、問同事，寫完還可以看看有沒有不妥的地方，覺得安心了才發(fā)送?！痹瓉砣绱恕⒄Z講得好的人，很難理解以英語為第二語言的人的困窘，但是，通過有效溝通，彼此理解，這樣的事情是可以得到解決的。

◆跨越文化障礙

文化方面，東西方確實存在很大差異。東方人好面子，愛和諧，“何必當著那么多同事的面批評我呢？私下協(xié)商不是比較好解決嗎？”“明知他是對事不對人，還是覺得受傷，一定要這樣子不留情面嗎？”西方人直率，“明明有問題，為什么不直說？”“我絕對信任他，尊重他，我只是在陳述自己的意見和看法，供他做參考，為什么他會覺得不受尊重呢？”類似這樣的問題數(shù)不勝數(shù)。

事實上，只要雙方增進了解，明白彼此的不同，尋找共性的東西，并適度做些讓步，這個問題也不難解決。西方人要多注意控制脾氣，選擇溫和一點的用語；而東方人也應該了解，市場競爭條件下，就應該面對現(xiàn)實，東方人在這一點上要學習的東西還很多。

語言、文化不同是不爭的事實，雖然造成溝通的障礙，卻也增加彼此學習的機會，互相激發(fā)智慧的火花，同時也讓彼此學會讓步。但趨勢科技并不是一味地追求表面上的和諧，在趨勢科技人眼里，“和而不同”才是最高境界?！安灰猓ˋgreement），要共識（Alignment）。”因此，趨勢科技鼓勵“沖突”，“這代表團隊之間的了解增進了，更能彼此信任了，因此不怕沖突，勇于爭辯，這是更高境界的和諧?！?/p>

◆趨勢的兩種溝通精神

在此基礎上，趨勢提出了兩種溝通精神。

一是“無我”（No ego），也就是把公司全體利益擺在第一位，盡量摒除個人義氣、自尊、成見，就事論事來商議，以解決客戶問題為優(yōu)先，同心協(xié)力為基礎。

二是“Be yourself，be the best part of yourself！”用中文說是：“自在做自己，發(fā)揮最好的潛質(zhì)！”溝通已經(jīng)很困難，如果又不表現(xiàn)真實的自己，只是用禮貌、沉默甚至怒氣來掩飾真情，叫人不誤解也難?！白栽谧鲎约骸笔紫仁且獙ψ约河行判模瑫r與對方建立互信的基礎，不怕表現(xiàn)出真實的想法與感受，不怕受傷害、不怕失敗，大家表現(xiàn)出最真實、最自在的自己，這就是發(fā)揮最好的潛質(zhì)。

●開展派拉蒙等溝通活動

跨文化企業(yè)通過構(gòu)建溝通網(wǎng)絡，把相關信息及時準確地對內(nèi)、對外傳達，從而消除不必要的信息不對稱，使內(nèi)外部達成共識。溝通渠道是否暢達、有效，對企業(yè)的人力資源管理和整體戰(zhàn)略實施至關重要。因此，為了促進溝通，趨勢科技會定期和非定期地開展各種溝通活動。

◆定期溝通

趨勢科技最與眾不同的溝通活動是Paramount（派拉蒙）活動。每年年底，趨勢科技主席張明正、其夫人趨勢科技首席文化官陳怡蓁以及CEO陳怡樺，會攜手全球執(zhí)行層，到趨勢科技各大據(jù)點走一遍，與32個國家的員工面對面，暢談趨勢科技的策略與文化。派拉蒙活動的創(chuàng)意，源自2002年張明正夫婦的一次“西藏行”。

當時，由于暴風雪突然降臨，登頂?shù)挠媱潧]有成行，佇立在海拔5150米的喜馬拉雅圣母峰，仰望著8848米的極頂，張明正夫婦有了一番全新的領悟：趨勢科技也正處在攀登階段，要想領略極頂，還需要全體趨勢人的共同努力，而維系這共同努力的，就是趨勢科技的企業(yè)文化。為此，夫婦二人策劃了一連串的趨勢科技全球活動，定名為Paramout（派拉蒙本是高峰山頂之意，用它來象征趨勢科技高瞻遠矚的目標）。

在第一場派拉蒙活動中，就推出了這樣一個旨在宣傳企業(yè)文化的活動——“紙房子”游戲。

十個人一組，原來或許互不熟識的員工現(xiàn)在必須同心協(xié)力，利用人力資源部事前準備的一大疊報紙與兩卷膠帶，先花十分鐘共同策劃協(xié)商，然后大家必須都不出聲，迅速在十分鐘以內(nèi)造出一棟可供人進出的紙房子來。

活動的用意很簡單：利用報紙與膠帶，蓋出一棟紙房子，需要創(chuàng)意；當大家作計劃時，用語言溝通，蓋房子時，用行動溝通——只有協(xié)調(diào)溝通，才能共同努力；在實地蓋房子時，突然發(fā)現(xiàn)報紙不夠用了，或是原來的設計太費時了，需要迅速改變計劃；房子得讓人自由進出，這是重視客戶的表現(xiàn)；至于最重要的，就是看房子夠不夠牢靠，當然是要值得信賴的房子才能搬進去住。

小小的一個游戲，將趨勢科技4C+T的企業(yè)文化，生動形象地灌輸給了員工。

除了派拉蒙活動，全球32個國家趨勢科技分支機構(gòu)在每年年底或年初的時候都會舉辦自己的“Kick off”活動，總結(jié)舊財年的結(jié)束，慶祝新財年的開始。

每個季度，公司的執(zhí)行層所有領導將聚集在一起召開“Global Executive Meeting”（全球執(zhí)行層會議），進行總結(jié)和討論，各區(qū)域、各部門主管必得親自參加自己團隊的一場集會。劉家雍一趟高度溝通下來，至少繞了七八個國家，而且必須一一跟每個分公司的全體團隊，研討上一季度的成績與下一季度的工作重點，然后跟大家聚餐敘舊，聯(lián)絡情誼；公司還要舉行視頻會議，公司的全球領導通過視頻給員工講述這個季度的公司運營狀況和公司新的政策，以及最新的產(chǎn)品和策略等等。

◆非定期溝通

除了定期的各項溝通活動以外，趨勢科技主席張明正、CEO陳怡樺以及全球事業(yè)部的總經(jīng)理們，都有自己的Blog（博客），公司的所有員工都可以上去留言，與之進行直接溝通。

同時，趨勢科技還成立了諸如羽毛球、網(wǎng)球、攝影等俱樂部，使不同部門的員工可以完全憑個人興趣聚在一起，在輕松愉快的氛圍中，從陌生變成熟識。在共同話題中，人與人之間的隔閡被輕而易舉地化解了，這種融洽的氛圍會很容易地“傳染”到工作中，使得員工間的沖突減少了，溝通增加了，全體一心地向著共同的目標努力。

●提升HR管理者的溝通管理能力

◆HR管理者的角色分工

目前，很多國內(nèi)企業(yè)都把HR管理工作僅僅限定在HR部門，很多直線經(jīng)理認為人力資源只是HR部門的工作。但是，企業(yè)并沒有對HR部門授權(quán)，HR部門的工作人員又怎么可能跑到每一位員工面前說，這是公司的政策呢？

劉家雍對這一點有深刻的理解，他認為，人力資源管理工作，是由CEO、每一位主管，以及人力資源部門工作人員共同完成的。HR部門只是整個企業(yè)制度的建立者、維護者、推動者和培訓者，推動每一位主管去貫徹人力資源工作；HR工作的真正執(zhí)行者是CEO和每一位主管。

“整個HR工作，最高主管是CEO，每一個部門最重要的HR負責人是該部門的主管?！眲⒓矣赫f到，“比如說，我是亞太區(qū)的總裁，各部門主管對我負責，如果我不向下安排，事情就無法得到執(zhí)行；但是，如果沒有HR部門來協(xié)助，各級主管是沒有足夠的專業(yè)知識、時間和精力，去了解HR管理工作的每一個細節(jié)的。所以HR經(jīng)理應該對各級主管進行培訓、輔導以及協(xié)助，來確保每一位主管將HR工作做到位。比如說，直線經(jīng)理如果想要給員工加薪，需要知道自己的控管權(quán)有多大，幅度是多少，這些都可以問HR部門，但最后決定還是要由直線經(jīng)理來做?！?/p>

“具體到溝通管理活動方面，HR部門和各部門間更是密切合作的關系。HR部門是導演，各級主管則是演員。整個溝通管理活動由HR部門去導演、設計，要有內(nèi)容、情景、各種準備工作、后續(xù)追蹤；到開拍的時候，各級主管就得上陣，將具體內(nèi)容呈現(xiàn)給大家?！?/p>

◆HR管理者，需要提升自身的溝通管理能力

劉家雍認為，作為HR管理者，若想真正地發(fā)揮自身在溝通管理方面的作用，首先要對公司的整體戰(zhàn)略思想足夠了解，對企業(yè)文化的精義、來源足夠熟悉，并能詮釋其在具體工作中應如何表現(xiàn)；對于經(jīng)營理念、制度設計、營運細節(jié)，對人的安排處置的分寸等問題，要有深入的理解。

同時，要盡可能地提高自身的溝通能力。劉家雍認為，要有好的溝通能力，有兩方面的要求，一方面是要有好的語言表達能力并要注重表達方式，一種語言說得半通不通的，詞不達意，肯定不行；說話如果不能因人而異，因地制宜，也會使效果大打折扣。另一方面是態(tài)度問題。是不是夠開放？能不能接受別人的一些意見？能不能做一些妥協(xié)？“溝通一定要聽他的”，這在異文化、異時空的文化環(huán)境中是絕對行不通的。

后記：

本刊記者在地處南京的趨勢科技研發(fā)中心訪問時，聽到人力資源部的王經(jīng)理這樣介紹：“會議室在趨勢科技有很多，以方便我們的內(nèi)部溝通，不過會議室的采光都不是很好，因為，在趨勢科技，采光好的房間都用作員工的辦公室?！奔毼⒅帲厔菘萍缄P注溝通、以人為本的理念盡顯無疑。