怎樣維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)

星巴克現(xiàn)任CEO吉姆·唐納德(JimDonald)曾在沃爾瑪管理食品業(yè)務(wù)長(zhǎng)達(dá)5年，在其談到企業(yè)聲譽(yù)的管理時(shí)，他認(rèn)為沃爾瑪與星巴克差別很大。

沃爾瑪做為全球最大的上市公司之一，也成為最容易被攻擊的靶子。由于歧視女性和迫使員工加班等諸多原因，屢屢被告上法庭。星巴克卻截然相反，它幫助擴(kuò)大了周邊商鋪客流量、帶動(dòng)了店鋪周圍和所在城鎮(zhèn)的商業(yè)氣氛，贏得了人們的贊譽(yù)。

沃爾瑪和星巴克何以有這樣大的差別?

規(guī)模龐大無(wú)疑是沃爾瑪招致種種責(zé)難的原因之一。由于其在供應(yīng)商面前的強(qiáng)勢(shì)地位，讓它屢遭攻擊。但沃爾瑪對(duì)此置之不理，認(rèn)為只要業(yè)務(wù)發(fā)展得好，一切自然不攻而破。

而星巴克董事長(zhǎng)霍華德·舒爾茨(HowardSchultz)在把一家咖啡豆公司轉(zhuǎn)型為全球知名品牌的過(guò)程中卻另辟蹊徑。對(duì)舒爾茨來(lái)說(shuō)，企業(yè)聲譽(yù)是通往成功之路，而非成功的副產(chǎn)品。他堅(jiān)信，“提供良好的工作環(huán)境”以及“為社區(qū)積極貢獻(xiàn)”等星巴克的“指導(dǎo)原則”是最好的廣告。星巴克的員工都被公司稱為“伙伴”，只要每周工作超過(guò)20小時(shí)，都有權(quán)分配股票期權(quán)并享受醫(yī)療福利。

“舒爾茨走在了大多數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人前面，他認(rèn)識(shí)到當(dāng)今社會(huì)的客戶是用錢來(lái)投票的，他們仰慕哪家公司的價(jià)值觀就會(huì)往哪家公司身上花更多的錢。”哈佛商學(xué)院南?！P恩(Nancy Koehn)說(shuō)。

但隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)張——星巴克也成了攻擊的目標(biāo)。美國(guó)全國(guó)勞工關(guān)系委員會(huì)指責(zé)星巴克試圖阻止紐約市3家星巴克店鋪的員工參加工會(huì)活動(dòng)，許多星巴克員工每周休息時(shí)間不夠，無(wú)法享受醫(yī)療福利。

星巴克表示，入職兩個(gè)月后能夠享受醫(yī)療福利的員工占總數(shù)的65％，這其中的65％左右即員工總數(shù)的42％屬于在職員工。(與之相比，美國(guó)零售企業(yè)享受醫(yī)療福利的員工比例是46％，通常只有全職員工才有資格享受這項(xiàng)福利。)

星巴克還表示，美國(guó)境內(nèi)的店鋪一直很少有工會(huì)活動(dòng)，不過(guò)加拿大和新西蘭的一些員工組織了工會(huì)。星巴克稱，公司宗旨是“發(fā)展壯大的同時(shí)保持低調(diào)”。

對(duì)星巴克總裁吉姆·奧林(Jim Ailing)來(lái)說(shuō)，這意味著賦予店鋪經(jīng)理和員工足夠的自主權(quán)，從而獲得努力工作及服務(wù)客戶的動(dòng)力?！拔覀兛刹粫?huì)拿著政策清單，敲打著員工，讓他們服從！”他說(shuō)。他告訴經(jīng)理們聽(tīng)取員工心中所想，鼓勵(lì)他們提出建議，并提供相應(yīng)的指導(dǎo)，以便員工不斷進(jìn)步。這位星巴克總裁還說(shuō)：“如果試圖控制所有的細(xì)枝末節(jié)，不信任一線員工的判斷，那么我們就會(huì)失去與顧客的聯(lián)系，變得高傲自大了?！?/p>

沃爾瑪最近面對(duì)批評(píng)時(shí)，也在嘗試改變策略。最近幾個(gè)月，沃爾瑪首席執(zhí)行官利·司各特(LeeScott)會(huì)晤了環(huán)境保護(hù)主義者、勞工團(tuán)體的領(lǐng)袖以及其他機(jī)構(gòu)的主管。他堅(jiān)稱，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略幫助低收入人群得以負(fù)擔(dān)食品和其他必需品的開支。其他高層管理人士也開始紛紛露面，指出沃爾瑪70％的員工都是全職員工(星巴克只有20％)，享受醫(yī)療福利的員工占到總數(shù)的47％。

這些是否改變了批評(píng)者的看法?也許還不夠。但恐怕指責(zé)聲浪會(huì)比以前弱一些了。