提升質(zhì)量理念　鞏固品牌根基

梁工謙

今天，質(zhì)量的觀念已不是過去的“符合標準”的狹義概念，質(zhì)量的廣義概念正在被人們普遍接受，質(zhì)量正作為一種理念并以文化的形式滲透到社會和生活的各個方面。

從質(zhì)量的界定看質(zhì)量文化和素質(zhì)

人們對質(zhì)量的認識是隨著社會的發(fā)展和人類文明的提高而不斷加深的，從泰勒時代的事后檢驗、到二戰(zhàn)時期的統(tǒng)計過程控制、到后工業(yè)時代的全面質(zhì)量管理，人們對質(zhì)量的理解不斷升華。質(zhì)量理念、方法和手段對現(xiàn)代文明的貢獻越來越大。

質(zhì)量的定義從不同的角度認識可以有很多種，具有代表性的有：標準型——質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)具備滿足明確或隱含需要能力的特性和特征的總和(ISO8402定義)；應(yīng)用型——質(zhì)量是以產(chǎn)品或服務(wù)對社會造成的損失來度量(日本質(zhì)量管理專家田口玄一)；概括型——質(zhì)量就是適應(yīng)性(世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭)。我們可以對不同的質(zhì)量定義釋義：標準型質(zhì)量定義表明了產(chǎn)品在實現(xiàn)基本要求時所必須達到的指標，它的拓展可以延伸到不同的階段和層面；應(yīng)用型質(zhì)量定義表明了在理解產(chǎn)品滿足基本需求的基礎(chǔ)上，如何通過統(tǒng)一量綱將質(zhì)量的精細化落實到每一個環(huán)節(jié)，并且將每一個環(huán)節(jié)的貢獻和最終的結(jié)果相結(jié)合，從而達到完美的程度；概括型的質(zhì)量定義表明了以顧客為核心的質(zhì)量理念，它對于質(zhì)量特性(用戶對產(chǎn)品的實際要求)和代用質(zhì)量特性(產(chǎn)品標準所反映的質(zhì)量特性)有了更通俗的把握，因為在所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個象“適應(yīng)性”那樣關(guān)鍵和難以把握；沒有一個能比“適應(yīng)性”更為形象釋義，更為重要的。

從質(zhì)量概念的縱向發(fā)展可以演繹出客觀質(zhì)量、主觀質(zhì)量、動態(tài)質(zhì)量、全面質(zhì)量等不斷進步的理念，反映了公眾對質(zhì)量廣義的理解和認識。然而，對社會、企業(yè)和文化影響深刻的內(nèi)涵在于質(zhì)量的橫向意義，即質(zhì)量的初級階段是對質(zhì)量的符合性的理解，如圖1所示，

在一般意義上的質(zhì)量包含了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，更進一步的是現(xiàn)代文明社會所關(guān)注的生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和消費質(zhì)量。

然而，在我國普遍關(guān)注和討論如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的時侯，國外已經(jīng)開始研究和追求生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和消費質(zhì)量，存在著相當?shù)牟罹唷浹a這個差距涉及到質(zhì)量文化的塑造和建設(shè)，因為質(zhì)量文化是自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識、規(guī)范、價值取向、行動準則、思維方式、風俗習慣、傳統(tǒng)觀念的軟件的總和。當我們面臨“質(zhì)量在全球經(jīng)濟中處于領(lǐng)導地位(費根堡姆)”的今天，研究和關(guān)注質(zhì)量、規(guī)范和完善質(zhì)量文化不僅僅對品牌戰(zhàn)略有效，更重要的是對企業(yè)、社會、民族素質(zhì)有著更深刻意義。

二十一世紀的新質(zhì)量觀念

1)提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責任

傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量目標是：“質(zhì)量是企業(yè)的生命”。然而，“生命說”僅僅是質(zhì)量管理的最低要求，只能維持生存而不能發(fā)展。而且“生命說”容易讓企業(yè)雇員造成以自我為中心、強調(diào)企業(yè)、忽視顧客的一種心理態(tài)勢。新的觀念是：“提高質(zhì)量是企業(yè)的社會責任”。也就是把質(zhì)量觀念擴展到社會生活的一切方面，把技術(shù)標準、綠色標準和精神標準等相結(jié)合，追求壽命周期費用的最佳，追求可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境質(zhì)量的最佳狀態(tài)。

2)“顧客成功”是質(zhì)量的核心

傳統(tǒng)質(zhì)量管理更多的表現(xiàn)在“符合性質(zhì)量”；追求的是“產(chǎn)品合格”，其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來考慮質(zhì)量問題，關(guān)注了代用質(zhì)量特征，忽視了真正質(zhì)量特征?，F(xiàn)在的觀點是：“適應(yīng)性質(zhì)量”，企業(yè)的出發(fā)點轉(zhuǎn)向了顧客，考慮顧客“個性化”。如果以“顧客滿意”確定為判別質(zhì)量水平高低的標準，會帶來一系列缺乏遠見的質(zhì)量戰(zhàn)略和管理模式。而以“顧客成功”為核心，不僅考慮顧客當前的需求，還要考慮潛在的未來需求，完成了從滿足基本需求一期望需求一興奮需求的過渡。

3)標準化＋定制化是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)

在經(jīng)濟全球化時，消費者的需求也趨于多元化，市場細分，產(chǎn)品創(chuàng)新，生產(chǎn)也從單個品種大批量生產(chǎn)轉(zhuǎn)向多品種小批量，所以產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)也變成了零部件層次的“標準化”和產(chǎn)品層次的“定制化”相結(jié)合。美國興起的中小企業(yè)聯(lián)合體的分時制生產(chǎn)方式已經(jīng)實現(xiàn)了這種結(jié)合，不斷為消費者迅速設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、提高附加值的產(chǎn)品。

4)質(zhì)量與成本費用的負相關(guān)效應(yīng)

傳統(tǒng)認為：“最佳質(zhì)量水平存在一個總成本最低，而此時無論提高質(zhì)量和降低質(zhì)量水平，都將導致總成本的增加”?，F(xiàn)代質(zhì)量工程表明：質(zhì)量內(nèi)涵已經(jīng)擴展(工作、過程、產(chǎn)品質(zhì)量的全面質(zhì)量)，判斷標準由明確的技術(shù)標準轉(zhuǎn)化為隱含的“顧客成功”和可持續(xù)發(fā)展的標準。因此，質(zhì)量在螺旋上升的過程中，其壽命周期費用評估的結(jié)果是質(zhì)量越高成本反而在不斷的下降。有關(guān)資料報道，達到六西格瑪(6σ)質(zhì)量水平的企業(yè)，質(zhì)量費用還不到銷售額的10％；而僅僅達到3σ的企業(yè)，質(zhì)量費用卻占銷售額的20—30％。

5)過程管理是(21世紀質(zhì)量)重點

傳統(tǒng)生產(chǎn)現(xiàn)象是：質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果，希望在終端處制造質(zhì)量。而現(xiàn)在：將注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程，即所謂的過程管理。把一切工作都看成是一個項目，一切管理活動都是通過過程來實現(xiàn)，重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個過程都實現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換，以“產(chǎn)品和服務(wù)為中心”發(fā)展到注重“企業(yè)經(jīng)營管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進”。麥肯錫公司對167家公司調(diào)查表明：產(chǎn)品質(zhì)量好的公司與產(chǎn)品質(zhì)量差的公司在做法上存在著驚人的差異。他們更多地表現(xiàn)在質(zhì)量理念和過程控制上。

六西格瑪再造企業(yè)文化

六西格瑪質(zhì)量管理的通俗的解釋是通過軟、硬件的管理，使產(chǎn)品的不合格率在百萬分之3．4以下(即使工序能力有修正的情況下)，意味著每一百萬個“產(chǎn)品”中最多只有3．4個不合格品，即合格率是99．99966％。它已經(jīng)逐漸從一種質(zhì)量管理方法變成了一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改造和優(yōu)化技術(shù)，繼而成為世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。最早作為一種突破性的質(zhì)量管理戰(zhàn)略于上世紀八十年代末在摩托羅拉公司成型并付諸實踐，三年后該公司的六西格瑪質(zhì)量戰(zhàn)略取得了空前的成功：產(chǎn)品的不合格率從百萬分之6210(大約4西格瑪)減少到百萬分之32(5．5西格瑪)，在此過程中節(jié)約成本超過20億美金。隨后即有世界級大公司競相仿效，在各自的制造流程全面推廣六西格瑪質(zhì)量戰(zhàn)略。但真正把這一有效的質(zhì)量戰(zhàn)略變成管理哲學并影響企業(yè)文化的是在杰克·韋爾奇領(lǐng)導下的通用電氣公司。

今天，六西格瑪已不再是一種單純的、面向制造性業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量管理方法，更是一種有效的提高產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)流程的管理方法和戰(zhàn)略。甚至一些政府機構(gòu)也開始采用六西格瑪?shù)姆椒▉砀纳普?wù)?？梢院敛豢鋸埖恼f西格瑪水平已成為衡量一個國家綜合實力與競爭力的最有效的指標。

“細節(jié)量化”是質(zhì)量拓展的結(jié)果

近一段時期，汪中求先生所著的《細節(jié)決定成敗》和余世維先生有關(guān)“執(zhí)行力”的講演，在全國各地產(chǎn)生了較大的影響，形成一場理念的變革風暴。學習他們的思想和理念時，可以發(fā)現(xiàn)所有的問題都出于質(zhì)量而歸于質(zhì)量。

“中國人不缺勤勞不缺智慧，最缺的是做細節(jié)的精神”；這里所說的并非全體中國人，但也有相當?shù)钠毡樾?。我們可以隨處看到工作細節(jié)不到位、服務(wù)細節(jié)不到位所帶來的社會成本和管理成本的增加；我們隨處可以遇到做不好“細小事”的尷尬事，造成的各類質(zhì)量損失。

“中國不缺各類管理制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣地執(zhí)行”。什么是“不折不扣地執(zhí)行”?不折不扣地執(zhí)行就是精益求精的執(zhí)行；就是不能有失誤率的完成任務(wù)。這個“任務(wù)”就是廣義上的“產(chǎn)品”，“不折不扣”就是廣義上的“六西格瑪質(zhì)量”。當我們面對以各種原因為借口掩蓋工作失誤的官員時，當我們面對由于“上有政策、下有對策”而造成的重大礦難時，我們還有什么理由不去考慮我們每個人的心中的“質(zhì)量”底線。當一個人的質(zhì)量意識淡薄、沒有起碼的質(zhì)量底線標準，那么所有的細節(jié)都會出問題，所有的可執(zhí)行力都會降低。

事實上，許多企業(yè)在實施“6S”(整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全)活動時，就是在實現(xiàn)細節(jié)量化管理的工作，只不過是針對性更強、可操作性更強。然而，就是這個“6S”活動在實施的過程中，許多人仍然沒有理解其中的文化寓意，卻認為是為了整潔、為了好看，認為沒有太多的意思。“6S”原本產(chǎn)生于日本企業(yè)中的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，他們在推行TPM(全員生產(chǎn)維修)體系時，為了能夠?qū)崿F(xiàn)每一個環(huán)節(jié)都具有全員參與的可執(zhí)行力，用“6S”表述和規(guī)范基礎(chǔ)性工作，它通過做好每一件細小事和基本規(guī)范工作程序來實現(xiàn)TPM的總體目標。它的實現(xiàn)逐漸產(chǎn)生文化效應(yīng)，后來稱之為“維修文化”帶動了“企業(yè)文化”，成為與TQM(全面質(zhì)量管理)并行支撐企業(yè)文化的兩大支柱體系。

我國的“海爾”、“寶鋼”等許多企業(yè)都是“6S”的受益者。例如：海爾在學習國外的先進理念的同時，結(jié)合國情構(gòu)建了具有本企業(yè)特征的“6S大腳印”、“日事日畢，日清日高”的OEC管理，實現(xiàn)了6S管理、三級保養(yǎng)維修制、故障處理和市場鏈四個方面的基礎(chǔ)管理，推動了“TPM互動小組”、“綠色機臺評選”、“節(jié)拍經(jīng)理”和員工自主發(fā)明創(chuàng)造等海爾特有的基礎(chǔ)管理工作，從而建立并不斷完善“海爾文化”。

消除質(zhì)量觀念誤區(qū)

由于人們對質(zhì)量的理解有不同的偏差，無論是觀念還是方法上都存在著許多誤區(qū)，令許多管理者在實踐中走入迷宮，失去方向。因此，我們不僅要從認識方面看質(zhì)量管理的重要意義，還應(yīng)該從排除質(zhì)量理念的誤區(qū)來加深對廣義質(zhì)量新概念、品牌以及文化的再認識、再提高。

質(zhì)量管理中存在的誤區(qū)不外乎兩大類：認識誤區(qū)和方法誤區(qū)。前者是理論與觀念的范疇，而后者是實踐與操作的范疇，兩者之間明顯具有互為因果的關(guān)系。

1)廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量概念關(guān)系的誤區(qū)

今天的質(zhì)量內(nèi)涵已觸及到人類的生產(chǎn)與生活的方方面面，從產(chǎn)品的質(zhì)量到工作的質(zhì)量，從人員的質(zhì)量到組織的質(zhì)量，從企業(yè)的質(zhì)量到社會的質(zhì)量，從生活質(zhì)量到生命質(zhì)量，從地區(qū)環(huán)境質(zhì)量到全球環(huán)境質(zhì)量，從物質(zhì)的質(zhì)量到精神的質(zhì)量……由此可見，廣義的質(zhì)量概念與傳統(tǒng)的狹義質(zhì)量概念有著本質(zhì)區(qū)別，只有掌握了廣義質(zhì)量概念，才能在質(zhì)量管理中發(fā)揮重要作用。可是令人失望的是，生活中許多人對質(zhì)量概念的理解僅局限于產(chǎn)品方面，認為質(zhì)量僅是“產(chǎn)品品質(zhì)的高低”。無怪乎美國著名的質(zhì)量管理專家戴明曾發(fā)出這樣的呼吁：“為什么我們總是習慣生活在出錯和失誤的環(huán)境中，現(xiàn)在應(yīng)是采納一種新的哲學觀念的時候了”。因此，要想真正走出質(zhì)量管理的誤區(qū)，首先要從狹義的質(zhì)量觀念中走出來，用廣義的質(zhì)量觀念指導質(zhì)量管理的戰(zhàn)略，實現(xiàn)質(zhì)量管理的目標。

2)質(zhì)量提高與成本增減的關(guān)系誤區(qū)

同一產(chǎn)品的質(zhì)量提升，在許多人眼里意味著成本的增加和價格的上揚，殊不知這是一種錯誤觀念，已違背了人類追求質(zhì)量進步的根本意義——尋找質(zhì)量與成本的最佳結(jié)合點，做到“價廉物美”才是我們所追求的。管理創(chuàng)新戰(zhàn)略對提高質(zhì)量和降低成本的作用是巨大的，它包括戰(zhàn)略(如體制、機制)和戰(zhàn)術(shù)(如制度、方法)兩方面的創(chuàng)新，其原理都是在保證質(zhì)量提高的前提下，使質(zhì)量成本的“交易費用”大幅度下降。質(zhì)量宗師菲利普·克羅斯比在《Quality is Free》——文中這樣看待質(zhì)量與成本關(guān)系的：“減少質(zhì)量的成本，實際上是一個不需要提高銷售額，不需要購買新設(shè)備和不需要雇用新人而增加利潤的機會”。

3)質(zhì)量領(lǐng)先與市場份額關(guān)系的誤區(qū)

1997年，摩托羅拉公司野心勃勃的推出了耗資巨大的工程——“銥星計劃”：要建成一個由66顆通信衛(wèi)星組成的全球無線通信網(wǎng)絡(luò)，旨在消除通信盲區(qū)，使得人類在任何條件下都可以享受通信的暢通。這項誘人的計劃一旦獲得成功，摩托羅拉將成為世界最具競爭力的通信公司，甚至獨霸世界通信業(yè)。然而事與愿違，這項計劃歷時兩年、耗資100多億美元的項目卻因其通話費、手機費過高而遭受消費者的冷落，終因無力支付高運轉(zhuǎn)費用而不得不于2001年4月關(guān)閉?？梢?，質(zhì)量品位最高的產(chǎn)品不一定能擁有最大的市場份額和最突出的競爭力，其中的關(guān)鍵因素就在于質(zhì)量領(lǐng)先與市場需求的關(guān)系。在憑借質(zhì)量領(lǐng)先搶占市場時，要預(yù)先對市場需求進行充分研究，以保證供給與需求相適應(yīng)、相對稱。正如彼德·杜拉克所說：“產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量(需求)不是提供者放到里面的，質(zhì)量是用戶所獲得并且愿意支付費用的特性，用戶只為他們有用的東西付錢，只對提供他們有價值的東西付錢，構(gòu)成質(zhì)量需求沒有任何其它的東西”。

4)質(zhì)量設(shè)計中盲動和不動的誤區(qū)

質(zhì)量設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，現(xiàn)在流行的“質(zhì)量功能展開”、“田口設(shè)計”、“穩(wěn)健設(shè)計”、“正交試驗技術(shù)”、“6σ管理”和“虛擬產(chǎn)品設(shè)計”等等，都在考慮產(chǎn)品的“適應(yīng)性”。設(shè)計中的“盲動”是過分的追求多功能化、復(fù)雜化，使產(chǎn)品的質(zhì)量受到影響；“不動”則又表現(xiàn)為滿足現(xiàn)狀，不能緊跟市場需求，使產(chǎn)品的質(zhì)量處于競爭劣勢。所以，在研發(fā)和改進的過程中，我們既要滿足用戶的要求，又要根據(jù)需求不斷地追求進步，走出“盲動”和“不動”的關(guān)系誤區(qū)，在質(zhì)量管理上做一個既“不過”而又“無不及”的智者。

5)質(zhì)量等級與產(chǎn)品類型關(guān)系的誤區(qū)

由于人們常把“質(zhì)量等級”與“產(chǎn)品類別”混為一談，從而造成一些不必要的消費誤區(qū)?！柏洷热也怀蕴潯钡臉闼乩砟钍恰巴惍a(chǎn)品比質(zhì)量，同類質(zhì)量比價格，同類價格比服務(wù)”，這才是科學的比較。這種比較的方法蘊含了以下幾方面重要的意義：第一，同類產(chǎn)品才作比較，而以不同類產(chǎn)品進行比較優(yōu)劣，很

容易發(fā)生選擇的偏差。第二，同類同檔次的商品首先比的是質(zhì)量而非價格?！霸趦r格被遺忘很久以后，質(zhì)量仍然會被人們記得”。第三，在質(zhì)量與價格相同的前提下，產(chǎn)品的售后服務(wù)被提到了首位，前者許多大公司都能做得很優(yōu)秀，而后者卻是一個寵雜的系統(tǒng)工程。由于人為因素很多，做起來十分困難，但海爾公司正是由于提出了“高質(zhì)量的產(chǎn)品必須配以星級服務(wù)”，才在眾多的家電生產(chǎn)商中脫穎而出。

6)TQM與ISO9001標準集成的誤區(qū)

現(xiàn)在流行一種這樣的怪象：曾風靡一時的TQM(全面質(zhì)量管理)似乎被ISO9000系列標準化管理的勁風吹得無影無蹤了，“標準化”成了人們的口頭禪。殊不知，這正是在引用先進管理方法上的一種誤區(qū)——兩者非但不矛盾，而且具有很強的互補性。作為一種全方位的質(zhì)量綜合管理體系，TQM具有動態(tài)、不斷完善的功能；而ISO9000標準作為一種系統(tǒng)的、科學的過程控制管理正好使“全面質(zhì)量管理”中的“全過程管理”有了標準化依據(jù)，是企業(yè)必須要做的基礎(chǔ)性工作。

7)質(zhì)量形成與質(zhì)量檢測的關(guān)系誤區(qū)

許多人把質(zhì)量管理的重點放到了對產(chǎn)品成型后、出廠前的檢測上，認為只要嚴格控制不合格產(chǎn)品的出廠率，就可以消除不合格產(chǎn)品流入市場，也就達到了質(zhì)量控制的目的。這種被動的、過分的依賴檢測、檢驗的方法，浪費了大量的人力、物力，增加了質(zhì)量成本。要走出這樣的誤區(qū)，必須樹立“質(zhì)量是在作業(yè)崗位上完成的，而不是靠檢測監(jiān)督來實現(xiàn)的”的理念，需要提出質(zhì)量負責新概念——“質(zhì)量負責首先是對產(chǎn)品自身質(zhì)量負責，然后才談得上對自己、對企業(yè)、對社會負責”?，F(xiàn)在一說到質(zhì)量該為誰負責這個問題，許多人會很自然的認為質(zhì)量首先要對企業(yè)負責，對用戶負責，對社會負責，然后才是對自己負責，正是這種不完全正確的排序觀導致在實際工作中無法達到應(yīng)有的質(zhì)量結(jié)果。國外有這樣一則小笑話：某制造降落傘公司，其產(chǎn)品質(zhì)量的合格率一直徘徊在98％，2％不合格品始終無法得到有效控制。為了避免這2％的不合格產(chǎn)品流入市場，該公司在檢測檢驗中付出了巨大的代價。某日總裁突然宣布：明天上班的任務(wù)是每個人戴上自己制作的降落傘去做跳傘活動，結(jié)果使得產(chǎn)品合格率大大提高。

質(zhì)量戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略無論是從觀念上還是方法上雖然都受到了普遍重視，但是，回首我國的整體質(zhì)量狀況，其形勢不容樂觀。我們每天都可以看到由于質(zhì)量問題造成的失誤、損失和災(zāi)難；我們每天都可以發(fā)現(xiàn)身邊的細節(jié)不到位；我們雖然擁有正確的質(zhì)量管理理論和先進的質(zhì)量管理方法但我們的質(zhì)量目標為什么總是難以得到完全的實現(xiàn)。究竟是什么粘住了質(zhì)量騰飛的翅膀?答案是：在我們生活和工作的方方面面，質(zhì)量新理念不到位、品牌意識不到位、文化氛圍不到位。

全球經(jīng)濟的一體化趨勢日益加劇，無論是國際市場還是國內(nèi)市場，企業(yè)與企業(yè)、組織與組織、集團與集團之間的競爭都將更加激烈，并將因其產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、人員質(zhì)量、管理質(zhì)量而優(yōu)勝劣汰。而要想攀登世界質(zhì)量的高峰，不僅要有勇氣和膽略，更應(yīng)該防止在攀登過程中走進歧途，陷入質(zhì)量管理的誤區(qū)。唯有如此，才能進入真正決勝于激烈競爭的市場。研究如何預(yù)測、預(yù)控、排查和消除這些誤區(qū)，就能夠撥開迷霧，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的真理。唯有如此，才能確保質(zhì)量戰(zhàn)略目標的最終實現(xiàn)，讓品牌之樹根深葉茂，永遠常青。