知識管理　服務(wù)先行

孫洪波

類型：知識管理

關(guān)鍵詞：技術(shù)服務(wù) 模板

天利公司的肖總這兩天比較煩。前段時間參加了一個知識管理的座談會之后，肖總就意識到作為高科技企業(yè)，天利公司必須盡早啟動知識管理項目，以進(jìn)一步提高公司的效率和競爭力，鞏固自己在市場上的領(lǐng)先地位。向來謹(jǐn)慎的肖總希望能在小范圍內(nèi)先試點一下，到底應(yīng)該先在哪個部門開始呢？

銷售部門？銷售最需要的知識就是營銷思想、市場理念、銷售技巧，但是這些東西有點看不見模不著，和個人的主觀能動性有很大的關(guān)系，啟動起來有點困難；研發(fā)？技術(shù)出身的肖總一直把研發(fā)部當(dāng)作自己公司的核心，天利的技術(shù)領(lǐng)先對手不少，競爭對手對此一直虎視耽耽，在研發(fā)部推廣知識共享是不是有泄漏核心技術(shù)的可能？人力資源、行政、財務(wù)？這幾個部門雖然對公司的運作也起到了重要的作用，但是畢竟和主營業(yè)務(wù)沒有太多的相關(guān)性，試點的意義不大。技術(shù)服務(wù)經(jīng)理小于是個精明能干的小伙子，要不然和他談?wù)?，從技術(shù)服務(wù)部開始？

聽了肖總的簡單介紹，小于有些興奮，“我感覺技術(shù)服務(wù)部目前最突出的問題就是資源重復(fù)利用率比較低，尤其是資料積累方面。比如售前服務(wù)，編寫技術(shù)方案的時候，需要的時候找不到參考范例，只能一字一句從頭寫起，效率低下，其實并不是沒有，但是誰也不知道在哪兒能找到；而有時候又過分依賴好不容易找到的一兩個范例，進(jìn)行簡單的修修補(bǔ)補(bǔ)就成為新的方案，搞出來的東西象萬金油，用到誰身上都行，不能充分反應(yīng)客戶特有的需求；如果有足夠的積累而且比較容易訪問的話，就可以解決這個問題，共性的東西通用性強(qiáng)只需要很短的時間編輯一下就可以，而在針對客戶的個性化需求方面就可以多下些功夫。第二，在售后服務(wù)方面，表面看起來大家一天天都很忙，但是大部分時間都是處理的來自不同客戶的重復(fù)問題，壓力大，效率低。如果把大家現(xiàn)有的各種問題、資料、知識和經(jīng)驗收集整理一下，集中在一起就會好一些，首先個別人遇到的問題和產(chǎn)生的解決方案可以為大家所了解，不用再重復(fù)地想辦法了；其次整理成適合客戶使用的文檔，就可以節(jié)省很重復(fù)的解答時間，改變一下目前的被動局面，必要的時候甚至可以放到網(wǎng)絡(luò)上共享給用戶，那就更能減輕我們現(xiàn)在的壓力了?！?/p>

肖總對小于的回答比較滿意，思路也開始活躍起來，“你們的需求比較明確，前期工作可以集中在售前的技術(shù)方案范例、模板，客戶問題解答，技術(shù)經(jīng)驗等方面，你們原來有一定的基礎(chǔ)，啟動容易一些。另外，你們部門所涉及的知識以產(chǎn)品應(yīng)用為主，和核心技術(shù)關(guān)系不大，我也就不用太考慮技術(shù)保密的問題了?！?/p>

“肖總，謝謝您的信任。我們部有完善的考核機(jī)制，大的有客戶滿意度，服務(wù)成本核算；細(xì)的有平均響應(yīng)時間，問題一次解決率，電話接通率，服務(wù)態(tài)度，技術(shù)水平評價等等。有了這些具體的指標(biāo)，我們就可以通過前后對比，比較準(zhǔn)確的衡量實施知識管理的效果，計算投資回報，這樣就很有說服力了?！?/p>

“對。我們的宗旨就是知識管理，服務(wù)先行，你可要替我把這個試點做好。放手干吧，我會從各方面給你支持的?！?/p>

“是，知識管理，服務(wù)先行，我們技術(shù)服務(wù)部一定當(dāng)好這個先鋒官?！?/p>

困擾自己幾天的問題得到了解決，張總的心情開朗了許多，“知識管理，服務(wù)先行，我想還有另外一層意思，知識管理不僅是收集和積累一些知識，我不希望我們的成果是一堆存在計算機(jī)里的擺設(shè)，我們要讓這些知識能被充分利用起來，真正為公司的員工為我們的客戶服務(wù)，這才是你們技術(shù)服務(wù)部門的強(qiáng)項啊。”