“上帝”維權之不完全手冊

消費時代的市場是繁榮的，但市場里的笑聲卻不都是爽朗的。進入消費時代的主人翁——被商家稱為“上帝”的消費者們，仍然難逃某些不良商家設下的陷阱。但消費時代的“上帝”，畢竟有別于以前的“上帝”熕們經過了市場的洗禮，比以前的“上帝”更具戰(zhàn)斗性熕們就像眼中容不下灰塵一樣容不下半點消費欺詐。值此“３·１５”消費者權益日到來之即，本刊針對近期消費者投訴的熱點問題，尋求了切實可行的維權方案，謹供消費者參考。

商品有質量問題怎么辦？

消費者發(fā)現自己購買的商品存在質量問題時，可通過下列途徑解決：一是與銷售者、生產者協商，達成基本一致的處理意見，事情重大時可簽訂協商意見書，經雙方認可簽字后生效。二是向技術監(jiān)督、工商行政管理或者其他有關部門和社會組織進行申訴。三是向人民法院提起民事訴訟。

受理申訴的部門根據檢驗結果和實際情況，可作出以下處理：經過修理能消除質量缺陷或瑕疵的，責令被申訴人限期修理；經過兩次修理仍存在缺陷或瑕疵的，責令被申訴人限期更換新品或退還貨款；屬于違反法律法規(guī)規(guī)定的產品，責令被申訴人限期退還貨款；給消費者造成損失的，責令被申訴人賠償。

消費者在購買使用商品時，其合法權益受到損害的，享有以下權利：因商品缺陷造成人身、財產損害的，有權向銷售者要求賠償，也有權向生產者要求賠償；因銷售、生產、企業(yè)分立、合并的，有權向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償；在展銷會、租賃柜臺購買的商品，有權向銷售者要求賠償，展銷會結束后或者租賃柜臺期滿后，有權向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償；購買使用他人營業(yè)執(zhí)照所銷售商品的，有權向其要求賠償，也有權向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償；購買了因經營者利用虛假廣告銷售的商品，有權向經營者要求賠償；廣告經營者不能提供經營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

非“三包”的商品出現質量問題怎么辦？

國家沒有明文規(guī)定實行“三包”的商品如鋼琴、照相機、電飯鍋等，如果出現質量問題如何解決？根據《消費者權益保護法》第２３條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！币虼私洜I者應與消費者對質量問題作出約定，表現在經營者的書面或口頭承諾上，如生產者的《產品說明書》，銷售者的《信譽卡》，店堂告示等等。因此，對于未列入“三包”的商品，經營者與消費者應按約履行。

此外，根據《消費者權益保護法》第４５條規(guī)定：“對國家規(guī)定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨?！币虼耍M者在對保修期內兩次修理仍不能正常使用的，可以要求退貨或更換，并要求經營者承擔運輸等合理費用。

購房后發(fā)現房屋有質量問題怎么辦？

購房后發(fā)現房屋有質量問題，房地產開發(fā)企業(yè)應當對所售商品房承擔質量保修責任。保修期從交付之日起計算。商品住宅的保修期限不得低于建設工程承包單位向建設單位出具的質量保修書約定保修期的存續(xù)期；存續(xù)期少于《商品住宅實行質量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》中確定的最低保修期限的，保修期不得低于《規(guī)定》中確定的最低保修期限。

在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。因不可抗力或者使用不當造成的損壞，房地產開發(fā)企業(yè)不承擔責任。商品房交付使用后，如果質量問題嚴重，買受人認為主體結構質量不合格的，可以依照有關規(guī)定委托工程質量檢測機構重新核驗。經核驗，確屬主體結構質量不合格的，買受人有權退房；給買受人造成損失的，房地產開發(fā)企業(yè)應當依法承擔賠償責任。

購買了問題車輛怎么辦？

誰也不能預料汽車產品在短期內會不會出現質量問題，如果用戶不小心買到不合格產品或劣質產品，因此而又遭受到不同程度的損害，應當怎樣進行退換產品或者得到賠償呢？

不要錯過最佳交涉時機。產品投入使用后，一旦發(fā)現質量問題，要及時向商家提出解決辦法，不可拖延。這個交涉時機一般是從發(fā)票所記時間起算的。我國《產品質量法》規(guī)定，因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為兩年，自當事人知道或者應當知道其權益受到損害時起計算。

要提供真憑實據。這里所說的證據包括兩方面：一是購買證據，例如購貨發(fā)票、“三包”卡、合格證和使用說明書等，這些憑證必須齊全、真實和有效。二是實施消費時造成損害的現場證據，包括人證和物證。對于難以確定的產品質量問題，雙方意見又不一致，要做技術檢測或者鑒定時，應該出具書面委托書，請國家指定或者授權的技術檢測部門進行鑒定，所需檢測費用由責任方承擔。

投訴要用書面形式。如果買賣雙方協調不成，消費者可以向消協投訴，也可以直接向人民法院起訴。正式投訴書的書寫格式一般是：投訴人姓名、通訊地址、郵政編碼、電話號碼；被投訴者的單位名稱、通訊地址、郵政編碼、電話號碼；產品名稱、型號、數量、購買日期和地點、所發(fā)生的質量問題、與被投訴者交涉的簡況；投訴的具體要求（說明你希望得到怎樣的結果）；購貨發(fā)票、“三包”卡等有關證明材料的復印件。

網上購物遭遇“陷阱”怎么辦？

對許多人來說，網上購物早已不是什么新鮮事了。據統(tǒng)計，在上海，目前從事網上商品零售、批發(fā)經營活動的企業(yè)已經超過３０家，“在線購物”的年銷售總額已近６億元。而網絡交易的安全性是消費者最大的顧慮。

目前網上購物主要存在的問題有：商家不及時送貨，交付定金不送貨，貨不對路，商品質量低劣，商品售后服務無保障，消費者投訴無門等。甚至有一些不法分子利用網上虛擬空間，為消費者設置消費“陷阱”。

為了給網民在線購物“保駕護航”，上海市商委率先對網上銷售實行“商品質量先行負責制”。如果網民購買了有質量問題的商品，可以理直氣壯地向銷售者“討說法”。依照規(guī)定，一旦出現商品質量問題，從事網上商品零售、批發(fā)經營活動的企業(yè)應按照“誰銷售，誰負責”的原則，針對有質量問題的商品，首先向消費者承擔責任；如不屬于銷售者責任的，則有權向責任方或商品供貨方追償。

上海市消協秘書長趙皎黎表示，消協對網上購物遇假貨的裁決暫以發(fā)票為準，誰開具發(fā)票，就由誰負責退賠，所以消費者要保存好發(fā)票。

裝潢過了保修期發(fā)現質量問題怎么辦？

市民徐小姐２００１年與某裝潢公司簽定裝修合同，入住后發(fā)現陽臺下水管滲水，保修期內公司派人維修了。去年８月，因滲水嚴重，敲開下水管封裝部分發(fā)現有個圓洞，而裝潢公司在封裝管道前沒有封掉此圓洞。于是她致電裝潢公司，對方卻以超過保修期為由，質量問題一概不負責任，多次協商均無果。律師認為，封裝下水管屬隱蔽工程，裝潢公司在封裝前應該對有洞管道進行填補，隨后再封裝。這是其對裝潢質量的隨附義務，裝修留下的隱患，不能以過了保修期為由拒不負責。建議徐小姐去裝潢企業(yè)協會投訴，自己也要取得當時裝潢公司未補洞的證據并固定，一旦無果可向法院起訴。