“旅店之王”希爾頓的成功秘訣

寒　夏

提起希爾頓集團(tuán)，許多人都不會(huì)感到陌生。該集團(tuán)在世界各地建有200多座高樓大廈，一些商界大亨和國(guó)家政要，往來(lái)于國(guó)際通都大邑，都喜歡進(jìn)駐希爾頓酒店。如今希爾頓集團(tuán)以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式，稱(chēng)雄于全球，成為名副其實(shí)的世界“旅店之王”。

人棄我取

希爾頓旅店帝國(guó)的締造者唐拉德·希爾頓1887年生于美國(guó)，第一次世界大戰(zhàn)期間他曾應(yīng)征入伍，參加歐洲戰(zhàn)場(chǎng)作戰(zhàn)。戰(zhàn)后他步父親后塵，做起了小商品買(mǎi)賣(mài)。然而，小生意并沒(méi)有讓他發(fā)跡，他于是考慮另謀出路。在積累了5000美元之后，他終于從新墨西哥州冒險(xiǎn)進(jìn)入德克薩斯州的錫施戈鎮(zhèn)。這里據(jù)說(shuō)到處是石油，到處是發(fā)財(cái)?shù)臋C(jī)會(huì)。

在鎮(zhèn)上轉(zhuǎn)了幾圈，希爾頓看中了靠近火車(chē)站的一家銀行，他想把它買(mǎi)下來(lái)經(jīng)營(yíng)。在此之前，希爾頓便萌發(fā)過(guò)做銀行家的念頭。現(xiàn)在看到這里四處都是想發(fā)財(cái)?shù)娜?，他認(rèn)為銀行業(yè)肯定大有作為。這樣他便開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地問(wèn)這家銀行的經(jīng)理，多少錢(qián)才肯賣(mài)。經(jīng)理要價(jià)7500美元，希爾頓大喜過(guò)望，一口答應(yīng)。沒(méi)想到幾天后這家銀行卻漲到9萬(wàn)美元，還聲明“不許還價(jià)”。無(wú)奈，希爾頓只好放棄了收購(gòu)念頭。

銀行主的出爾反爾使希爾頓非常惱火，余怒未消的他來(lái)到一家旅店住宿，又讓他受了一肚子氣。原來(lái)家家旅店已住滿(mǎn)了人，主人告訴他要等8小時(shí)后有人騰出房間才可住宿。希爾頓閑著沒(méi)事，便和主人聊了起來(lái)?！叭诉@么多，一定很賺錢(qián)吧?”主人說(shuō)：“我被它束縛了手腳，錢(qián)又沒(méi)賺到，要是去開(kāi)油田，我早成百萬(wàn)富翁了。”希爾頓想，這么多人要住宿，不可能不賺錢(qián)吧?肯定是管理不善。他用激將法問(wèn)：“如果有人要買(mǎi)，你是否有意賣(mài)掉它呢?”對(duì)方開(kāi)價(jià)5萬(wàn)美元。希爾頓與他討價(jià)還價(jià)，最后談定4萬(wàn)美元后，他只好到處籌借現(xiàn)金，終于如愿以?xún)敵蔀檫@家名叫“毛比來(lái)旅店”的主人。

人棄我取，使希爾頓有了一塊發(fā)跡地。后來(lái)他四處物色旅店，一有中意的就花錢(qián)買(mǎi)下來(lái)。

團(tuán)隊(duì)精神

一家旅店就是一個(gè)企業(yè)，希爾頓深知內(nèi)部管理的重要性，他對(duì)所買(mǎi)的旅店都進(jìn)行管理上的改進(jìn)；為了調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，他在旅店內(nèi)部倡導(dǎo)“團(tuán)隊(duì)精神”。

希爾頓當(dāng)過(guò)兵，他深知在軍隊(duì)中。尤其是在戰(zhàn)場(chǎng)上，每一個(gè)人的生命都要靠許多同時(shí)執(zhí)行任務(wù)的忠誠(chéng)戰(zhàn)友互相保全，沒(méi)有這種精誠(chéng)合作的精神，一個(gè)人想在戰(zhàn)場(chǎng)上生存下來(lái)是很難很難的。這種精誠(chéng)合作的精神，就是“團(tuán)隊(duì)精神”。希爾頓告誡員工：“旅店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很殘酷，與戰(zhàn)場(chǎng)上拼殺相似，要想把旅店在對(duì)手林立中立于不敗之地，必須上下團(tuán)結(jié)一致，精誠(chéng)合作?！?/p>

在具體做法上，希爾頓經(jīng)營(yíng)旅店的“團(tuán)隊(duì)精神”就是榮譽(yù)感加獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)時(shí)很多旅店和工廠都采用薪水制，每個(gè)月付給職員和工人固定的工資就行。在這種傳統(tǒng)的計(jì)酬方法中，工人就是工人，完完全全為老板打工，沒(méi)有更多的念頭，也就不利于調(diào)動(dòng)員工的積極性。希爾頓打破這種雇傭與被雇傭的關(guān)系，他希望員工把自己當(dāng)作旅店主人中的一個(gè)，發(fā)揚(yáng)主人翁精神，全身心地投入到自己的工作中去。他明確地告訴員工們：“只要表現(xiàn)好，工作可永保穩(wěn)固，加薪、發(fā)獎(jiǎng)金都不成問(wèn)題!”

希爾頓這種做法，使“團(tuán)隊(duì)精神”充分得到體現(xiàn)。當(dāng)時(shí)“毛比來(lái)旅店”的員工們積極性空前高漲，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量顯著提高。來(lái)“毛比來(lái)旅店”住宿的人，看到該店員工個(gè)個(gè)都是滿(mǎn)面笑容，工作非常賣(mài)勁。希爾頓兌現(xiàn)自己的諾言，該加薪的加薪，該發(fā)紅包的發(fā)紅包，后來(lái)在希爾頓旗下的其它旅店中，他也推行這種“團(tuán)隊(duì)精神”，使員工們自己管理自己，效益大大提高。后來(lái)在自傳中，他多次對(duì)“團(tuán)隊(duì)精神”大加推崇。

“裝箱”技術(shù)

旅店面積不可能很大，體積也有限，希爾頓認(rèn)為它好比一只箱子，只有充分利用好它的空間，把箱子裝得滿(mǎn)滿(mǎn)的，才能發(fā)揮它最大的經(jīng)濟(jì)效益。這就是希爾頓的“裝箱”理論，運(yùn)用到實(shí)踐中，便成了“裝箱”技巧。

據(jù)說(shuō)希爾頓曾經(jīng)做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見(jiàn)“毛比來(lái)旅店”原來(lái)的主人手持臺(tái)球桿，命令三個(gè)客人睡到臺(tái)球桌上去。這個(gè)奇怪的夢(mèng)提醒了希爾頓，毛比來(lái)旅店浪費(fèi)了許多空間，要想提高利潤(rùn)，就必須充分合理地利用好每一塊空間。于是希爾頓叫木匠把餐廳隔成只能容納一張床和一張桌子的小房間。然后又把大廳的柜臺(tái)截成一半，剩下的空間做成一個(gè)賣(mài)香煙報(bào)紙的攤位，還把大廳的一角騰出來(lái)開(kāi)了個(gè)小小的雜貨鋪。這樣一來(lái)，毛比來(lái)旅店的收入增加了不少。

1949年10月，希爾頓花200萬(wàn)美元買(mǎi)下了紐約市豪華的華爾道夫大酒店。他發(fā)現(xiàn)在那富麗堂皇的大廳內(nèi)，有4根巨大的柱子。這幾根柱子純粹是為了起裝飾作用，他認(rèn)為這樣設(shè)計(jì)浪費(fèi)了旅店的空間，太不值得了。于是，他便想方設(shè)法要對(duì)那4根大柱子進(jìn)行“處理”。

經(jīng)過(guò)一番思索，希爾頓的“裝箱”技巧再次顯露出來(lái)。他讓人將這四根柱子改裝成玻璃櫥，用來(lái)展銷(xiāo)各種珠寶及化妝品。華爾道夫大酒店在紐約名氣非常大，希爾頓從打主意收購(gòu)它到收購(gòu)成功，前后經(jīng)過(guò)了18年之久。能在這樣的豪華酒店搞塊宣傳陣地，正是商人們求之不得的。這4根圓柱玻璃櫥裝成后，立即就被紐約的著名商人租下。四根對(duì)大廳的建筑毫無(wú)作用的柱子，一下子變成了一筆為數(shù)不小的固定租金，人們不得不佩服希爾頓的精明之處。……

由于經(jīng)營(yíng)有方，希爾頓集團(tuán)發(fā)展很快。1963年7月，該集團(tuán)在紐約興建第32家希爾頓旅館后，希爾頓認(rèn)識(shí)到國(guó)內(nèi)旅館已達(dá)到飽和狀態(tài)，開(kāi)始向海外進(jìn)軍。除了美國(guó)本土的30多家旅店，他們還在31個(gè)國(guó)家連鎖建立了42家大酒店，其中就包括香港的希爾頓大酒店和上海的希爾頓飯店。除此之外，他們?cè)诿绹?guó)還有小型旅店和飯店8家，希爾頓信用貸款公司一家以及希爾頓預(yù)約中心5家。希爾頓的后繼者們信心十足，他們正在努力創(chuàng)造新的輝煌。

(責(zé)任編輯／韓春萌)