怎樣贏得優(yōu)勢

邵　鵬

●我們在《讀書》一九八七年第三期里介紹過一本叫《成功之路》的書，這本書被認(rèn)為美國管理革命的理性模式。理性模式，顧名思義，還不能立即付諸實(shí)行。要實(shí)行，還得有具體的辦法。這里，我們想談?wù)劰芾砀锩械男袨槟Ｊ?，它們主要表述在《贏得優(yōu)勢》這本書里。

《贏得優(yōu)勢》在美國的管理革命中是作為一部指導(dǎo)性質(zhì)的書問世的，它把《成功之路》的八大原則提煉為“面向顧客”、“不斷創(chuàng)新”、“以人為中心”三大原則，同時(shí)更注重強(qiáng)調(diào)統(tǒng)帥這三條的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，并且把研究的范圍從少數(shù)卓越的大公司擴(kuò)展到中小企業(yè)、金融服務(wù)業(yè)以及政府機(jī)關(guān)和學(xué)校、部隊(duì)。

○這也正是本書最具特色的一點(diǎn)。正象作者所說：“這不是一部基礎(chǔ)知識教科書，也不是純理論著作，這是一組我們觀察到或聽到的真實(shí)事例。這些事例向人們展示了卓越企業(yè)相當(dāng)獨(dú)特的行為方式，人們可以從中窺見卓越企業(yè)文化的絢麗風(fēng)采。著名的人類學(xué)家A·Koreber及C.Kluckhohn曾分析了一百六十多個(gè)不同的文化定義。并為文化的定義專門寫了一本書，他總結(jié)說：文化就是一整套行為方式。文化的差異很大程度上在于行為方式的差異。企業(yè)文化也一樣，一種文化傳統(tǒng)突出的體現(xiàn)恐怕就在于行為方式上。優(yōu)秀企業(yè)的價(jià)值觀念可能聽起來比較平常，但是體現(xiàn)這種價(jià)值觀的行為可以讓人難以忘懷、卓越企業(yè)的卓越之處就往往在于他的行為方式為一般企業(yè)望塵莫及。作者從這個(gè)角度開始教導(dǎo)人走向卓越，可謂獨(dú)具慧眼。

●這個(gè)卓越的開始，首先是行為的態(tài)度。作為卓越大廈的基石，作者首先向“絕招心理”開戰(zhàn)。作者指出追求卓越是靠不了什么絕招的，卓越的公司都是腳踏實(shí)地、踏踏實(shí)實(shí)地去實(shí)踐著普普通通的常理，而其過人之處就在于別人認(rèn)為這常理太普通了而沒有很好的去做。所以作者對此特別強(qiáng)調(diào)，在第一篇就以普通常理名之，為的是常理在行動(dòng)中的閃光。

○這些普通常理的第一個(gè)恐怕就是顧客，顧客可以說是一切企業(yè)的終點(diǎn)也是起點(diǎn)。作者在本書中專辟了一篇《顧客》，這本身就是挑戰(zhàn)行為，表現(xiàn)了一種截然背離過去的態(tài)度。

●長期以來，對顧客的重視在一片面向市場的叫囂聲中給淹沒了。這似乎有點(diǎn)不可思議，它體現(xiàn)了二種完全不同的態(tài)度：強(qiáng)調(diào)市場是強(qiáng)調(diào)市場營銷，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在市場上的戰(zhàn)略地位這種態(tài)度的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)，而不是顧客。它主張企業(yè)要發(fā)掘潛力更好地利用市場需求，使企業(yè)的市場占有率提高。在這種態(tài)度下，企業(yè)的市場占有率是目的，而構(gòu)成市場的顧客反而成了達(dá)此目的的手段，顧客處于一個(gè)被利用的地位，顧客成了工具！而面向顧客與此恰恰相反，顧客才是真正的出發(fā)點(diǎn)，顧客的消費(fèi)需求是目的，而企業(yè)只是達(dá)成此目的的手段，企業(yè)是一個(gè)服務(wù)的角色，企業(yè)是工具。

○我們這樣討論可能太學(xué)究氣，但實(shí)際中正是這二字之差，造成了對顧客態(tài)度的天壤之別。當(dāng)顧客成了被利用的手段時(shí)，一種無形的優(yōu)越感造成了企業(yè)在對顧客服務(wù)時(shí)居高臨下的主人地位。

●是的，我們在生活中常見對顧客進(jìn)行誹謗，覺得待客無所謂，覺得顧客使用產(chǎn)品沒生產(chǎn)者聰明……，使得竟產(chǎn)生這樣的狀況：良好的服務(wù)倒成了例外，人們無論何時(shí)受到良好的服務(wù)都會(huì)驚喜異常、興高采烈。其實(shí)事情應(yīng)該反過來才算正常！

○另外更值得一講的是，就是在市場激烈競爭的時(shí)候，這種態(tài)度也很難改變。市場的壓力使他們不敢怠慢顧客，因?yàn)轭櫩涂诖镉绣X！這種顧客是工具。

●這種哲學(xué)的深處，多的是虛偽，少的是真誠。在卓越的公司里，顧客首先是作為人被尊重的。而這對一個(gè)企業(yè)來講，是很重要的。作者舉了一例：一次一個(gè)陌生的顧客到花旗銀行去換一張嶄新的鈔票作禮物，職員換好后把它放在盒子里交給他。但是又加了一張名片，上面寫著：謝謝你想到了我們銀行。那位顧客很快又回來開了一個(gè)戶頭，以后九個(gè)月中存款達(dá)二十五萬元。在這里，顧客得到的不是被利用的感覺，而是人格上的尊重。

○這種哲學(xué)得以建立，是在于“無法回避的人類特點(diǎn)”——人是情感的動(dòng)物，對顧客來講只有他對質(zhì)量、服務(wù)的感覺才是真實(shí)的，特別對于服務(wù)來講，感覺很重要。顧客常常用自己的方式評判服務(wù)質(zhì)量。一次約翰遜公司的研究開發(fā)部的經(jīng)理，從一家有名的公司買了一臺(tái)分析儀器，數(shù)月后，一個(gè)價(jià)值2.95美元的零件壞了，可這家公司卻召集幾名他們最高明的工程師來證明他是錯(cuò)的，是他不恰當(dāng)?shù)氖褂玫暮蠊?，而且遲遲不給答復(fù)，態(tài)度粗暴。最后整整二十年，他仍告誡他的人不要買那家公司的產(chǎn)品！這個(gè)經(jīng)理說：“我知道這不合理，是感情用事，但生活就是這樣。”

●這樣的例子我想生活中太多了，顧客受到的無禮會(huì)終生難忘。所以卓越的公司視對顧客無禮為最大的錯(cuò)誤。他們?nèi)饲槲妒?，為這，世界變得似乎不公平。一個(gè)和IBM公司競爭的企業(yè)，在服務(wù)的某些方面甚至超過了IBM，但他們的聲譽(yù)卻沒有IBM好，因?yàn)樗麄兩儆腥饲槲?，遠(yuǎn)離顧客！我認(rèn)為是公平的，因?yàn)轭櫩拖M(fèi)的不純粹是產(chǎn)品，有的時(shí)候還有人情，因?yàn)檫@世界必竟是人的世界。

○值得明確的一點(diǎn)是，這人情味是建立在高質(zhì)量和高水平服務(wù)的基礎(chǔ)之上的。從來沒聽說過那個(gè)公司因買的東西漏洞百出會(huì)獲得顧客的好感。

●那些優(yōu)秀公司為質(zhì)量和服務(wù)所承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任是非常人可以想象的。麥克唐納快餐店沒有次品，次品無論多少是全部扔掉！IBM維修速度之快，顧客形容他們象是跳傘下來的。各種為顧客著想的細(xì)微末節(jié)，錦上添花的小事更是多不勝數(shù)。顧客不是抽象成空殼的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉，呼之欲出的人。卓越公司對質(zhì)量和服務(wù)的追求似乎是永無止境的，經(jīng)營養(yǎng)雞業(yè)的弗蘭克·珀杜，為了去掉雞翅膀上怎么也不好去的八根雞毛，花了二十五萬美元買了一臺(tái)“世界上最大的吹干機(jī)，由一個(gè)波音727飛機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)！為了改進(jìn)產(chǎn)品，甚至顧客的抱怨也成了金子，有時(shí)被顧客罵得興高采烈，快樂異常?。?/p>

○不難看出，質(zhì)量和服務(wù)才是企業(yè)取得成功的二大支柱。但是《贏得優(yōu)勢》的作者并沒有到此止步。作者進(jìn)一步指出，高質(zhì)量、高服務(wù)的同時(shí)，企業(yè)還必須得不斷創(chuàng)新。

●對，創(chuàng)新是我們整個(gè)工業(yè)世紀(jì)不息的潮流，是當(dāng)今時(shí)代的一大特征。作者深深感受到這點(diǎn)，在書中大呼創(chuàng)新。

○我覺得這在過去的管理理論中是最缺乏的。絕大多數(shù)的理論都是“維持型”的，討論的往往都是企業(yè)結(jié)構(gòu)、組織型態(tài)、激勵(lì)制度、規(guī)劃技術(shù)、市場研究和發(fā)展戰(zhàn)略等等，是把企業(yè)作為一個(gè)相對靜止的東西加以研究的。它是以企業(yè)—社會(huì)結(jié)構(gòu)變動(dòng)不大為前提的。這里，企業(yè)是一個(gè)封閉的大系統(tǒng)，但是創(chuàng)新總是動(dòng)態(tài)的，這里，企業(yè)是一個(gè)開放系統(tǒng)，顧客的需求通過大量信息輸入其中，然后由企業(yè)杰出的輸出得到滿足，企業(yè)這種開放型態(tài)的維持就在于不斷創(chuàng)新。

●對那些創(chuàng)新精神已形成為一種傳統(tǒng)的企業(yè)，作者稱之為“痞子式的創(chuàng)新活動(dòng)?！彼[含了這樣一層意思：創(chuàng)新常常是非理性的。

○這一點(diǎn)真是富有革命色彩，過去人們一提起創(chuàng)新，常常意味著一系列完美的正確決策和精心制定的計(jì)劃，整個(gè)過程秩序井然，一批穿白大褂的科學(xué)家在潔白的試驗(yàn)室里克服一道道難關(guān)，最后終于攻克堡壘。但實(shí)際上，創(chuàng)新的世界相當(dāng)混亂，從創(chuàng)新的開始，到制造樣品，尋找用戶，最后大規(guī)模的市場突破充滿了不確定性因素，整個(gè)過程總是亂糟糟，難以預(yù)料，隨時(shí)都會(huì)全軍覆沒，其中坎坷曲折、倍嘗辛酸。冷凍食品的普及前后共經(jīng)歷了大約四十年的時(shí)間，其中艱難可想而知。

●正因?yàn)檫@樣，作者才指出理性的創(chuàng)新完全代表不了真正的創(chuàng)新模式。在創(chuàng)新的世界里，非理性多于理性。約翰·朱克斯曾分析了二十世紀(jì)五十八項(xiàng)重要發(fā)明，其中四十六項(xiàng)是在意想不到的地點(diǎn)，由意想不到的人，在意想不到的行止中發(fā)明的。其中風(fēng)靡全球的柯達(dá)彩色底片發(fā)明者是兩個(gè)音樂家，人造橡膠是先在通用汽車公司生產(chǎn)而非某個(gè)化學(xué)公司，而一些正規(guī)的科研機(jī)構(gòu)成果少的可憐，這真是令人深思。

○我想這就在于兩種創(chuàng)新模式下不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。理性革新的革新系統(tǒng)是封閉型的，它以生產(chǎn)者的推斷為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以本系統(tǒng)的科研水平、生產(chǎn)能力、研究隊(duì)伍來決定創(chuàng)新目標(biāo)的取舍。一切活動(dòng)是在本系統(tǒng)之內(nèi)進(jìn)行的。而痞子式的創(chuàng)新是以市場、以顧客的需要作為取舍標(biāo)準(zhǔn)的，最后通過市場不斷完善的開放系統(tǒng)。這兩種模式造成兩種完全不同的行為方式，理性創(chuàng)新總是要制定周密的計(jì)劃，建立復(fù)雜的正式組織，實(shí)行起來按部就班，唯恐來點(diǎn)意外。經(jīng)過這一番周密之后，十年八載過去了，最后拿出來的往往是銀樣蠟槍頭！于是一切再來一遍。而痞子式的創(chuàng)新常常幾個(gè)人組成小組，因陋就簡，說干就干，在干的過程中不斷完善、成熟并占領(lǐng)市場。

●痞子式創(chuàng)新在于有狂熱的革新迷，彼得·杜拉克在回顧了五十年來各個(gè)階層生活的經(jīng)歷時(shí)說：“我了解到，任何成功的事情，一定是由一個(gè)具有使命感的狂徒辦成的。”

○這些痞子式的革新成果是驚人的。日本的氧氣底吹爐技術(shù)是由日本鋼管公司的一批“二流”的常被人蔑視的技術(shù)員制成的。

●值得一提的是，革新迷可能到處都有，但成功的確不多，這點(diǎn)令人思考，而在一些優(yōu)秀的公司成功卻很多，我想其關(guān)鍵就在于公司能不能造就一個(gè)支持創(chuàng)新的文化環(huán)境。

○這一方面，卓越公司的作為真是令人激動(dòng)。它們創(chuàng)造了一種支持創(chuàng)新的文化傳統(tǒng)，在這種氛圍下，創(chuàng)新受到的是強(qiáng)有力的支持。IBM公司的一個(gè)官員寓意深刻的談到一次“販私酒”：一次五十萬美元“悄悄地消失了”他沒有干涉，也沒有追查，最后的結(jié)局是，痞子小組用它研制了一種新型記憶元件，只用了一百五十天，解決了一些大型研究班子多年沒有結(jié)果的項(xiàng)目。在這種環(huán)境里，每個(gè)普普通通的人都完成一次自我發(fā)現(xiàn)，給每個(gè)人以實(shí)現(xiàn)自我機(jī)會(huì)的后果，是產(chǎn)生一種新的道德觀念，價(jià)值準(zhǔn)則和行為方式。在某些銀行販私酒必須保密，在花旗銀行你不販私酒就是個(gè)二等公民，簡直活不下去。失敗在一般公司是極力避免，嚴(yán)加保密，而在百事可樂公司，它鼓勵(lì)失敗，把失敗公布，因?yàn)闉閯?chuàng)新而失敗在這里是象金子一樣可貴！最后是對創(chuàng)新的英雄崇拜。每個(gè)人都不甘心作小人物，每個(gè)人都需要成功。這成為一種時(shí)尚，成了每個(gè)人生活的目標(biāo)，于是工作成了個(gè)性充分舒展的空間。人生由于有自由的空間全面盛開，個(gè)人從創(chuàng)造中體現(xiàn)了本身價(jià)值。

●這種環(huán)境目前尤其值得大力提倡。在我們這里，個(gè)人取得舒展個(gè)性的機(jī)會(huì)是以服從為代價(jià)的，經(jīng)過服從的壓抑然后才會(huì)在社會(huì)上給你應(yīng)有的位置。我們也有風(fēng)云人物，但在他們那兒少有西方那種強(qiáng)烈、鮮明、光彩照人的個(gè)性色彩，總能見到長期壓抑后的沉重，難怪魯迅先生說我們兒童歡笑甚少，而成熟的背后又那么意味深長。

○這有關(guān)人在管理中的地位問題，也是我們應(yīng)該思考的問題，前面有關(guān)顧客和創(chuàng)新的討論中，無不最終回歸到人本身：沒有對人本身，人的存在價(jià)值的尊重就不會(huì)有創(chuàng)新，一個(gè)得不到尊重的職工決不會(huì)尊重顧客作為人的價(jià)值。為顧客提供有價(jià)值生活的人首先必須自己獲得有價(jià)值的生活！

●這點(diǎn)在管理活動(dòng)中，始終是一個(gè)重要問題，如果把它激烈的提出來，也就是管理是要確立個(gè)人本位還是集體本位！過去人們老是偏重集體本位，但作者指出現(xiàn)在是拋棄集體本位，確立個(gè)人本位的時(shí)候了。因?yàn)樵诩w本位里，每個(gè)人只不過被視為大機(jī)器的一零件，集體才是崇高的，個(gè)人是藐小的，可以任意的扔在什么旮旯里，在這里永遠(yuǎn)也學(xué)不會(huì)尊重人本身，尊重每個(gè)人的生命價(jià)值！但是每個(gè)人的生命都是神圣的，都是自然不朽的創(chuàng)造，生命必須得到尊重，人生必須用價(jià)值去充實(shí)。作者從這個(gè)意義出發(fā)，以“人、人、人”為第四篇的名字，可以說呼出了管理學(xué)中有關(guān)人的最強(qiáng)音，全書也開始了最華彩，最光輝燦欄的部分。

○我想集體本位最致命的弱點(diǎn)還不在于個(gè)人服從集體，而在于當(dāng)個(gè)人的一切都聽命于集體的集中管制后，個(gè)人獨(dú)立存在的價(jià)值的全面喪失和對人本身的輕視。這一點(diǎn)亞·赫爾岑的深刻真是超時(shí)間的，他在列寧前一百年就寫到：“集中制為建立各種公共企業(yè)可能提供辦許多事的條件，但它和自由是不相容的，它很容易把人民變成為由某一個(gè)管理人員放養(yǎng)的一群牲畜或狗。”

●所以，我想作者呼吁企業(yè)中的個(gè)人本位是絕對必要的，這個(gè)名詞可能我們聽起來不習(xí)慣，但它首先意味著人的有價(jià)值的生活。正象作者寫的：你可以命令職工按時(shí)上班，每周五天，每天八小時(shí)，然而你卻不能命令任何人用出色的方式工作。

○我看企業(yè)中人的生活第一條就是企業(yè)中人的權(quán)利。赫爾曼·米勒公司的馬克斯·德普雷先生成功的第一條就是人權(quán)宣言，企業(yè)中個(gè)人的權(quán)利是天賦的，這包括：“為人需要的權(quán)利，了解情況的權(quán)利，參與的權(quán)利，形成契約式關(guān)系的權(quán)利，駕馭自己命運(yùn)的權(quán)利，負(fù)有責(zé)任的權(quán)利，以及求助和上訴的權(quán)利?！边@第二條就是平等，既然人在企業(yè)中享有相同的權(quán)利，每個(gè)人在權(quán)利面前是平等的，沒人能高人一等，也沒人要低三下四。這第三條就是自由，每個(gè)人在他的權(quán)利和義務(wù)之中，都是自由的，沒有人能干涉這種自由也沒有人有權(quán)干涉這種自由。這不是寫在紙上的冠冕堂皇的欺騙，而是活生生具體的行動(dòng)。

●這里，一種新的人際關(guān)系產(chǎn)生了，一種新的生活方式開始了人的存在。對人的尊重激發(fā)了人的創(chuàng)造，創(chuàng)造過后是要求對人生價(jià)值的肯定。這肯定(作者稱之為“喝采”。)不僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)，而是一種特殊的儀式，為此，這些成功因?yàn)樯袷デf嚴(yán)的儀式有了意義，人們?yōu)榇艘苍谑澜缈滔铝擞∮?，使得生命超越了時(shí)間的局限，在永恒中體現(xiàn)了價(jià)值。所以說，喝采是對人的尊重中最關(guān)鍵的東西，為企業(yè)中人提供有價(jià)值的生活必須有高超的喝采藝術(shù)！

○這也難怪優(yōu)秀公司對慶功不惜工本，精益求精。在IBM“金圈獎(jiǎng)”慶功會(huì)可能是全公司最隆重的事情，如果誰搞糟了一次慶功會(huì)，即使是副總裁也要下臺(tái)。而且獎(jiǎng)勵(lì)的面之大，花樣之多讓人驚奇，氣氛之熱烈也是別的公司少見的。

●我們上面談起的都是光彩世界的表層，在這光彩世界的深層還有更值得重視的東西，那就是領(lǐng)導(dǎo)。在《成功之路》里，領(lǐng)導(dǎo)始終是一個(gè)暗含的因素。在這里，作者讓領(lǐng)導(dǎo)占了三分之一的篇幅，并把本書的副題定為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的較量，可見其重要性。作者為領(lǐng)導(dǎo)重新下了定義：領(lǐng)導(dǎo)肩負(fù)著雙重使命，一是破壞，二是建設(shè)。

○這樣重新定義領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，我想是相當(dāng)有意義的。因?yàn)樵诶硇阅Ｊ较骂I(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)控制的角色，常常是一個(gè)“冷血?jiǎng)游铩?，他以他?jiān)定的理性和不可動(dòng)搖的權(quán)力控制著企業(yè)向理性的目標(biāo)前進(jìn)，不可能允許有大的偏差。企業(yè)系統(tǒng)因?yàn)槭且粋€(gè)相對靜止的企業(yè)系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)也就扮演著一個(gè)維持者的形象，他的首要任務(wù)是維持企業(yè)的正常的按理性運(yùn)轉(zhuǎn)，決不會(huì)允許企業(yè)中產(chǎn)生任何的動(dòng)蕩。

●我看這其中關(guān)鍵是系統(tǒng)目標(biāo)不同，理性模式下強(qiáng)調(diào)維持、而開放系統(tǒng)下強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造。創(chuàng)造本身就意味著對舊秩序的破壞和一種新的組合的形成，于是舊的理性模式下的領(lǐng)導(dǎo)的職能不得不發(fā)生變化，而新的領(lǐng)導(dǎo)的定義也就自然而然的產(chǎn)生。它必須先進(jìn)行破壞，然后才會(huì)達(dá)成創(chuàng)造，而創(chuàng)造性的破壞之后，要維持創(chuàng)造的成果，必須建設(shè)新的組合結(jié)構(gòu)，同時(shí)，熱情鼓動(dòng)人們?nèi)?chuàng)造，又因?yàn)槭冀K不渝的言傳身教形成傳統(tǒng)而建設(shè)。

○能夠擔(dān)當(dāng)這雙重使命的領(lǐng)導(dǎo)人，首先要是一個(gè)理想主義者。近來理想主義者似乎沒有原來圣潔的光環(huán)，但是那些卓越的領(lǐng)導(dǎo)者常常帶著相當(dāng)濃重的理想色彩。象松下幸之助這樣的產(chǎn)業(yè)巨子，在他的松下全集里，字里行間無不滲透著理想的光輝。產(chǎn)業(yè)報(bào)國的宏大抱負(fù)，不僅使松下幸之助從一個(gè)自行車修理工轉(zhuǎn)變成工業(yè)巨子，而且使他帶領(lǐng)一批批人去實(shí)現(xiàn)理想。這里的關(guān)鍵在于堅(jiān)定而遠(yuǎn)大的信念對職工的感染力。一個(gè)為理想而奮斗的人，這種感染力之強(qiáng)是難以想象的。美國的薩姆·沃爾頓認(rèn)為零售業(yè)的關(guān)鍵在于每個(gè)門市商店。為了這個(gè)信念，他每年要到所屬的分店訪問一次，當(dāng)時(shí)他才有十八個(gè)分店，但到一九八五年他的分店是七百五十個(gè)！他每天要訪問將近二個(gè)店，要隨公司卡車走遍全國！這要靠堅(jiān)韌不拔的毅力，也正是這感染了他的職工，他的公司在十年間由銷售額四億美元升到六十億，整個(gè)公司都為這理想而奮斗。

●理想是感人的，當(dāng)一個(gè)理想通過強(qiáng)有力的傳播，播入每個(gè)人的心中之后，整個(gè)企業(yè)成了一種體現(xiàn)夢想和信仰的場所。每個(gè)人都不斷的談自己的夢想，簡單、明確、樸素?zé)o華。這種發(fā)自內(nèi)心的信仰會(huì)使每個(gè)人有一股充沛的激情，他要去實(shí)現(xiàn)自己的夢想，他要為此而奮斗。

能夠形成巨大前進(jìn)動(dòng)力的遠(yuǎn)見必然強(qiáng)調(diào)光明面，強(qiáng)調(diào)為社會(huì)做出貢獻(xiàn)、強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的合理發(fā)展，強(qiáng)調(diào)不懈的探索與革新。這種創(chuàng)新一旦形成一股潮流必會(huì)把整個(gè)世界帶向全新的境界。這對人類來講真是無價(jià)之寶！

○但是，一股強(qiáng)大的激情的潮流如果不把它導(dǎo)向合理的渠道，也是相當(dāng)危險(xiǎn)的。任何理想的背后，都是對現(xiàn)狀的不滿，任何理想的實(shí)現(xiàn)，都是對現(xiàn)實(shí)的重建。因此，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在鼓起激情的同時(shí)，要備有駕馭這股激情的能力。這首先要形成企業(yè)內(nèi)的一種文化傳統(tǒng)。創(chuàng)新的世界是一個(gè)相當(dāng)混亂的世界：創(chuàng)新的首要條件就是要打破束縛，獲得廣闊舒展的空間，而高質(zhì)量的服務(wù)又在于每個(gè)人的主人翁精神。這需要徹底分權(quán)，打破部門界線，內(nèi)部的激烈競爭，痞子們的釀私酒，屢敗屢戰(zhàn)的試……。

●在這種情況下，能使每個(gè)人的活動(dòng)不偏離大的企業(yè)目標(biāo)的途徑，只有統(tǒng)一的價(jià)值觀念。統(tǒng)一的價(jià)值觀念使每個(gè)人在判斷自己行為時(shí)都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，然后由于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一的價(jià)值觀而達(dá)成協(xié)調(diào)。金觀濤在《興盛與危機(jī)》一書指出了這種統(tǒng)一價(jià)值觀念的神奇作用。正是儒家統(tǒng)一的價(jià)值觀為統(tǒng)一的中華大帝國創(chuàng)造了條件，遠(yuǎn)離中央的官員因?yàn)橛薪y(tǒng)一的處事標(biāo)準(zhǔn)，可以做出同中央完全相同的處理，從而整體上產(chǎn)生協(xié)調(diào)，維護(hù)了大帝國的政令統(tǒng)一。企業(yè)的價(jià)值觀正起著這種作用。更可貴的是，這價(jià)值觀成為每個(gè)人的價(jià)值觀念以后，企業(yè)中的每個(gè)人就不再是被動(dòng)服從的角色了，每個(gè)人只服從他的內(nèi)心，他自己的判斷和抉擇，他成了自己命運(yùn)的主宰，也就達(dá)成了個(gè)人完整的自由，但是這自由又最后達(dá)成整體的利益，個(gè)人與整體由此完整的融合為一體。

○最后，是企業(yè)形成一種充滿自由、創(chuàng)造、激情的企業(yè)文化，生活在這種企業(yè)文化中的人，以相同的尺度評判著每個(gè)人的工作態(tài)度和貢獻(xiàn)大小決定他的地位，每個(gè)人都是評判者，每個(gè)人又被人評判，誰若違反有關(guān)質(zhì)量、服務(wù)的傳統(tǒng)，簡直會(huì)處處不自在，無地自容，強(qiáng)大的壓力迫使每個(gè)人發(fā)揮他的潛能，證明自己的人生價(jià)值。

●這種傳統(tǒng)的形成常常歸功于企業(yè)卓越的領(lǐng)導(dǎo)人。這些卓越的領(lǐng)導(dǎo)人由于其強(qiáng)烈的個(gè)性和頑強(qiáng)的信念，給公司留下了許多精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富，他們極富個(gè)性的創(chuàng)造給后人留下行為的范例，從而演變?yōu)閭鹘y(tǒng)。象IBM的重服務(wù)傳統(tǒng)，直接可以追溯到它的創(chuàng)始人——老沃森。

○只是傳統(tǒng)不易形成，但常常容易損壞，很少有企業(yè)能維護(hù)長久的活力，這其中就在于能不能形成強(qiáng)有力的企業(yè)文化傳統(tǒng)和對傳統(tǒng)能否很好的維護(hù)。這相當(dāng)不易，真是一場永無休止，讓人精疲力竭的戰(zhàn)爭。領(lǐng)導(dǎo)要深入基層，到處走走，身體力行的傳播其價(jià)值觀，對領(lǐng)導(dǎo)來講，沒有什么場合是不重要的，沒有什么行為沒有內(nèi)涵，領(lǐng)導(dǎo)者的一舉一動(dòng)都會(huì)讓下屬看在眼里，傳播下去，同時(shí)卓越的領(lǐng)導(dǎo)者又從不放過一個(gè)機(jī)會(huì)傳播自己的思想，在涉及價(jià)值觀和傳統(tǒng)方面，沒有任何折衷和調(diào)合的余地。更讓人費(fèi)心的是把傳統(tǒng)灌輸給企業(yè)的新人。傳統(tǒng)不在新人那里扎根也就不能成為傳統(tǒng)。

●正由于這一點(diǎn)，一些公司常常失敗，就是在《成功之路》一書中作者倍加贊揚(yáng)的公司也不例外，其中的十四家現(xiàn)在已遇上了麻煩，九家利潤明顯下降。書中提到的人民運(yùn)通航空公司現(xiàn)在已經(jīng)破產(chǎn)。這一點(diǎn)對我們特別有現(xiàn)實(shí)意義。我國企業(yè)現(xiàn)在正開始由舊體制下的企業(yè)文化傳統(tǒng)向新的企業(yè)文化傳統(tǒng)轉(zhuǎn)變，這時(shí)不培育企業(yè)文化相當(dāng)危險(xiǎn)。最近步鑫生的下臺(tái)震驚全國，其中原因很復(fù)雜，但其中一點(diǎn)是他沒有能形成強(qiáng)有力的文化傳統(tǒng)。在剛開始，步鑫生以他的激情和抱負(fù)激起了企業(yè)中從未有過的熱情，取得的成績也令人吃驚。但正是因?yàn)闆]為形成企業(yè)文化傳統(tǒng)，這股激情沒有維持多久，最后工人怠工，人們要見步鑫生得過三道門！同工人的隔離使得傳統(tǒng)得不到強(qiáng)有力的維護(hù)，只能造成激情的失落。

○我們現(xiàn)在正處于一個(gè)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造的時(shí)代。企業(yè)若想富有創(chuàng)造性，就必須形成強(qiáng)有力的企業(yè)文化傳統(tǒng)。美國一些卓越的企業(yè)，正是因?yàn)橛袕?qiáng)有力的文化傳統(tǒng)，才保持了長久的生命力。今天，在美國，人們普遍認(rèn)為，七十年代的管理實(shí)踐和理論中心主題是經(jīng)營戰(zhàn)略，八十年代則是企業(yè)文化。難怪《幸?！冯s志預(yù)言“美國企業(yè)正經(jīng)歷著分娩的痛苦，即將誕生一場文化革命。”我們?nèi)粢s上世界的潮流，也必須開始分娩的痛苦，開始中國企業(yè)的文化革命。只有當(dāng)富有創(chuàng)新精神的企業(yè)文化在中國的土地上盛開時(shí)，我們才有希望，我們今天討論企業(yè)文化也才有意義！

(《贏得優(yōu)勢》，〔美〕湯姆·彼得斯、南?！W斯汀著，企業(yè)管理出版社一九八六年八月第一版，3.00元)