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    北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平問題及對策研究

    2017-03-16 09:42:01董春玲劉煥龍
    經濟研究導刊 2017年1期

    董春玲+劉煥龍

    摘 要:物業(yè)管理服務水平不高是引發(fā)北京新型農村社區(qū)各種物業(yè)矛盾的根源所在,主要涉及員工物業(yè)管理服務意識不高、專業(yè)型人才匱乏、忽視與客戶或業(yè)主的溝通等問題、強化員工物業(yè)管理服務意識、提高技術技能、加強與客戶或業(yè)主的溝通是應對這些問題的有效辦法,也是農村物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員不斷提高物業(yè)管理服務水平的根本途徑。

    關鍵詞:北京新型農村社區(qū);農村物業(yè)管理;物業(yè)管理服務水平;物業(yè)管理從業(yè)人員

    中圖分類號:F320 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2017)01-0018-04

    借北京市新農村建設和城鄉(xiāng)一體化建設的東風,北京農村先后建成了許多新型農村社區(qū),管理這些社區(qū)的物業(yè)企業(yè)員工每天的工作強度大且任務重,而物業(yè)企業(yè)員工人數(shù)有限,有時難以應對出現(xiàn)的各類物業(yè)管理問題,日久天長,暴露出來的問題和矛盾便逐漸增多,如物業(yè)員工入戶維修不及時、員工服務態(tài)度不好,又如物業(yè)保潔不力導致小區(qū)環(huán)境臟亂差、小區(qū)內停車無序等現(xiàn)象,物業(yè)企業(yè)不作為等問題越來越多地呈現(xiàn)于北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理工作中,從本質上講,這些問題產生的根源主要在于物業(yè)管理服務水平整體不高。

    致力于城市住宅小區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)三十余年的物業(yè)管理經驗,有許多可供學習和借鑒之處,針對北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平不高的現(xiàn)狀,只有積極汲取城市住宅小區(qū)物業(yè)管理經驗,尋找有效的應對措施才是解決農村物業(yè)管理矛盾和問題的出路。

    一、北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平存在的主要問題

    (一)員工物業(yè)管理服務意識普遍不高

    北京農村開展正規(guī)化、專業(yè)化、系統(tǒng)化物業(yè)管理的范圍主要集中在新型農村社區(qū),特別是樓房村中,這些新型農村社區(qū)除極少部分社區(qū)將物業(yè)委托給社會上獨立第三方的物業(yè)企業(yè)實施物業(yè)管理外(即托管),大部分農村社區(qū)是由當?shù)卮迕窠M成的物業(yè)企業(yè)或是由村委會牽頭成立的村辦物業(yè)企業(yè)或村民自治組織實施物業(yè)自主管理(即自管),管理北京新型農村社區(qū)的物業(yè)從業(yè)人員除了所占比例很少的員工具有物業(yè)管理學歷、學位、職業(yè)資格證或工作經驗外,絕大部分物業(yè)員工均為本鄉(xiāng)本土,沒有物業(yè)管理學歷或經驗,缺乏系統(tǒng)化的物業(yè)管理學習和培訓,具有物業(yè)管理職業(yè)資格證的員工數(shù)量也不多,是當?shù)剜l(xiāng)(鎮(zhèn))政府或村級管理組織為解決村民就業(yè)問題而實施的無奈之舉,這并無不妥之處,但這些村民從事后續(xù)物業(yè)管理服務過程中的水平和質量很難令人滿意??梢?,北京農村物業(yè)管理人員結構和物業(yè)管理專業(yè)化不足,使得北京農村物業(yè)管理隊伍在物業(yè)管理服務水平上就存在先天缺失。

    住宅小區(qū)的物業(yè)服務除少部分設施由智能化機器完成外,大部分崗位工作都要靠人來完成,要求從業(yè)人員具備物業(yè)管理服務意識及其相關技術技能,而北京新型農村社區(qū)的物業(yè)從業(yè)人員普遍缺乏物業(yè)管理服務意識,物業(yè)服務的主動性、積極性均不高。如客服人員接待業(yè)主或客戶時態(tài)度冷淡、對業(yè)主反映的物業(yè)管理問題故意刁難不及時處理、及時回饋,對業(yè)主冷言惡語;工程維修人員入戶服務不及時且返修率高,導致業(yè)主室內維修場地狼藉一片;入室盜竊頻發(fā)、車輛停放無序、公共設施被毀現(xiàn)象暴露出來的安保不利等各式各樣的物業(yè)服務不到位等現(xiàn)象,幾乎在每個北京新型農村社區(qū)中都不同程度地存在,物業(yè)員工沒有將“業(yè)主致上”的物業(yè)服務意識貫徹于每天的物業(yè)管理崗位工作中,意識決定行為,如果從業(yè)人員在每天的物業(yè)服務過程中沒有積極的態(tài)度、滿腔的熱情和為業(yè)主奉獻的精神,哪里會有高質量的物業(yè)服務水平。因此,嚴重缺乏物業(yè)管理服務意識是北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平不高的根源和主要癥結所在。

    當然,導致北京新型農村社區(qū)物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員物業(yè)管理服務意識不高的原因還有很多,如員工工資不高沒有動力、只為謀有一職有個生計而已,別無他求,即使熱情服務,也不會有額外的獎勵等等諸多理由。不可否認,這很現(xiàn)實,即便從事了物業(yè)管理工作,沒有良好的物業(yè)服務意識,高效的物業(yè)服務水平和質量又從何談起。

    (二)員工物業(yè)管理技術技能相對薄弱,專業(yè)型人才匱乏

    物業(yè)管理的每一個崗位對技術技能都有要求和標準,都需要懂業(yè)務、有技術、心靈手巧的行家理手,以便為業(yè)主提供高水平的物業(yè)服務。現(xiàn)實情況是北京農村物業(yè)企業(yè)員工收入普遍不高,難以吸引有技術、有能力的專業(yè)型人才,北京本鄉(xiāng)本土的農村人才外流現(xiàn)象嚴重,特別是年青人外流現(xiàn)象很普遍。所以,導致北京農村物業(yè)管理技術技能型人才匱乏,人數(shù)少,學歷低、年齡大但有一技之長,這是目前北京農村物業(yè)管理隊伍的整體特點,這些人愿意守家守地,不安于現(xiàn)狀卻也無太好的高就之所,心態(tài)相對平穩(wěn),這些人卻是北京農村物業(yè)管理隊伍中的技術骨干。

    隨著社會對物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、智能化的要求,特別是現(xiàn)代化設備設施在農村社區(qū)的投入使用,農村物業(yè)管理也在向科學化、現(xiàn)代化方向轉化,現(xiàn)代化辦公或系統(tǒng)的引進大大提升了北京農村物業(yè)管理質量,這是農村物業(yè)管理不小的進步。同樣,對物業(yè)管理人才的要求和標準也會提高,而在北京新型農村社區(qū)中,不是每個物業(yè)管理從業(yè)人員都會操作并熟練使用這些設備,遇到問題或故障不會處理,也只有少數(shù)人會用而已,一旦這些人另謀高就或離職,其余的人往往不能及時頂上而延誤正常工作的進行。

    (三)對與客戶、業(yè)主的溝通不夠重視

    在開發(fā)商建造每一個北京新型農村社區(qū)時,都會與地方各級各類客戶有業(yè)務往來,包括政府職能部門、企業(yè)、公司等,如社區(qū)水、電、氣安裝要與當?shù)卣毑块T銜接配合,安裝門窗要與制造門窗的企業(yè)合作,建造綠地要與綠化公司合作等,開發(fā)商與每個單位或部門的密切配合,才有了如今的新型農村社區(qū)。因此,當開發(fā)商將建造好的農村社區(qū)交與村委會或物業(yè)企業(yè)接管后,與這些協(xié)作單位經常性的溝通絕不能中斷,以保證村民入住后整個社區(qū)物業(yè)管理各方面工作有序可循、有據(jù)可查,這點十分必要。但現(xiàn)實中,不少物業(yè)企業(yè)往往忽視了這一點,當開發(fā)商撤走物業(yè)被接管后,不少業(yè)主將如房屋漏水、墻體傾斜、門窗關不嚴、排水設施設置不當?shù)乳_發(fā)商遺留問題轉嫁到物業(yè)企業(yè)身上,此時的物業(yè)企業(yè)百口難辯,若是保修期內的房屋質量問題,物業(yè)企業(yè)還要聯(lián)系開發(fā)商,盡快解決此類問題,但若問題產生在保修期外,物業(yè)企業(yè)會處于兩難的境地,矛盾和問題便就此埋下。又如社區(qū)中每家每戶的門窗、太陽能、壁掛爐、有限電視和寬帶端口等都是統(tǒng)一安裝的,在這些設備設施的后續(xù)使用過程中,難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題,物業(yè)企業(yè)有義務維護好與這些產品生產或安裝廠家間的關系,為業(yè)主解憂,但物業(yè)企業(yè)往往疏忽了與這些協(xié)作單位的溝通與聯(lián)系,只有當遇到問題時才會想起,有的物業(yè)企業(yè)為避免麻煩,往往讓業(yè)主自己聯(lián)系這些單位或廠家,而這些單位或廠家業(yè)務繁忙,通常會讓業(yè)主長期等待,使業(yè)主的問題不能得到盡快解決而心有不悅,很大程度上會將不滿發(fā)泄到物業(yè)企業(yè)頭上,從而引發(fā)更多的矛盾。

    對于管理農村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員來說,更多的是要經常與業(yè)主打交道,如接待業(yè)主報修、收取物業(yè)費等,都會與業(yè)主直接接觸,物業(yè)管理問題解決得好,物業(yè)費就容易收,否則就難收,而物業(yè)費又是物業(yè)企業(yè)生存的根本,因此,管理北京新型農村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員,時刻要將業(yè)主的利益放在首位,想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,對業(yè)主反映的問題要盡快解決,絕不拖延。但現(xiàn)實情況是,管理北京新型農村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)及其從業(yè)人員,因大多是本鄉(xiāng)本土的村民,對社區(qū)內每家每戶的情況基本有所了解,彼此很熟悉,甚至有親緣關系,他們明確處理好鄰里關系的重要性,但往往疏忽了站在物業(yè)企業(yè)角度,在日常工作和生活中與業(yè)主間經常性的有關物業(yè)管理權利義務話題的溝通和交流。業(yè)主通常會站在個人的角度看問題,但凡物業(yè)問題沒有處理或解決好,即便物業(yè)員工與業(yè)主再熟悉,輕者不配合物業(yè)工作,重者以不交物業(yè)費相抵觸。

    二、提高北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平的對策

    (一)將物業(yè)管理服務意識貫穿于整個物業(yè)管理活動的始終

    物業(yè)管理的服務性特點,促使管理北京新型農村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)必須重視并加強對所有員工物業(yè)服務意識的教育和培訓,學習城市中優(yōu)質小區(qū)和品牌小區(qū)的物業(yè)管理服務經驗,建議外請城市住宅小區(qū)物業(yè)管理專家與物業(yè)員工進行面對面的指導,啟發(fā)、誘導員工時刻樹立物業(yè)服務意識,特別是物業(yè)員工將這種服務意識應用于崗位工作對樹立物業(yè)企業(yè)良好形象的影響,強調每位員工在每天從到晚的整個物業(yè)管理活動期間,物業(yè)服務意識要貫徹始終,所有物業(yè)員工要從每件小事開始,一天天、一點一滴地持續(xù)下去,形成習慣和制度,時間久了,大家的物業(yè)服務意識就會形成固定的程式和習慣,整個物業(yè)企業(yè)的物業(yè)服務水平就會有明顯的改觀和提升。物業(yè)員工習慣性地養(yǎng)成物業(yè)服務意識,不妨做好以下幾點:

    1.與人為善,微笑服務,禮貌友好。人與人之間的交流是一門很深的學問,社區(qū)內所有人能持續(xù)共處而不發(fā)生摩擦很難,物業(yè)從業(yè)人員每天都要與各式各樣的客戶、業(yè)主打交道,必須抱有理解寬容之心,和善地與客戶、業(yè)主處理好關系,微笑常掛臉上,以平常之心、禮貌的態(tài)度、認真負責的精神、嚴謹?shù)淖黠L和靈活的頭腦盡力為客戶、業(yè)主排憂解難,對一時難以解決的問題要備案、記錄,并盡可能在較短的時間內給予回饋和答復,絕不可遇事無音訊,無回復,力求減少客戶、業(yè)主的不滿,努力做到不積怨、不留后患。

    2.時刻進行換位思考。業(yè)主到物業(yè)企業(yè)反映問題,往往是站在自己的角度想問題,力求使個人不受或少受損失為前提,此時,物業(yè)從業(yè)人員接待業(yè)主時,絕不能隨意應付,要搞清緣由和癥結所在,并時刻進行換位思考,有自己也遇到了業(yè)主類似的問題會如何做的換位思考心理準備,共同協(xié)商,共同面對,拿出合理的解決辦法,力求雙方都能接受,將損失降到最低。

    3.落實“首問責任制”。社區(qū)村民遇到這樣或那樣的物業(yè)問題時,會找到物業(yè)企業(yè)尋求幫助,無論業(yè)主來到物業(yè)企業(yè)尋求哪方面的幫助,也無論業(yè)主最先問到哪位物業(yè)員工,這名員工一定要信守承諾,將接待業(yè)主的責任承擔下來,并將業(yè)主反映的問題落實并持續(xù)解決完畢,這就是所謂的“首問責任制”,物業(yè)企業(yè)員工上到領導,下到普通員工,每個人都將“首問責任制”銘記于心并用心去做,從幫助業(yè)主每件不起眼的小事做起,形成常規(guī)制度延續(xù)下去,也會在不經意間贏得業(yè)主的認可。另外,“首問責任制”絕不能只成為響亮的口號,所有物業(yè)員工遇事不推托。

    (二)過硬的技術是做好物業(yè)管理服務工作的基本保證

    面對北京農村新型社區(qū)物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)技術技能不高的短板,物業(yè)管理人力資源建設將是未來北京城鄉(xiāng)一體化建設不可逾越的難題,提升這些員工技術技能的阻力相當大,任務也很艱巨,也一定是一個漫長的提升過程。因此,不妨從以下幾方面著手并付諸實施,也會使北京農村新型社區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技術技能有顯著改觀。

    1.制定并實施員工績效激勵機制。干好干壞一個樣的“大鍋飯”式企業(yè)管理模式很難激發(fā)員工的工作熱情和積極性,建議在管理北京農村新型社區(qū)的物業(yè)企業(yè)中開展并實施員工績效激勵機制,給在一定期間內積極肯干、做出成績、對企業(yè)經濟或聲譽有積極影響或帶來效益的員工,予以額外的物質或貨幣獎勵,表彰優(yōu)秀,弘揚正能量,使企業(yè)員工在比、學、趕、幫的積極氛圍中獎優(yōu)爭先,這遠比口頭表揚來得更實惠,往往更能激發(fā)員工的主觀能動性,又可以督促后進。

    2.鼓勵員工考取物業(yè)管理職業(yè)資格證,具備一技或多技之長。管理北京農村新型社區(qū)的物業(yè)從業(yè)人員擁有物業(yè)管理職業(yè)資格證的數(shù)量較少,接受正規(guī)物業(yè)管理培訓的員工也不多。因此,建議物業(yè)企業(yè)在推行員工績效激勵機制的過程中,對積極考取物業(yè)管理職業(yè)資格證的員工同樣給予獎勵,鼓勵他們的自我成才、自我提高。同時,對于既考取物業(yè)管理職業(yè)資格證且又取得物業(yè)管理相關崗位技能證書的從業(yè)人員,更要進行雙倍或多倍的獎勵,表彰他們的多技多能,并以更優(yōu)厚的政策留住這樣的物業(yè)人才。這樣的人才越多,對提升北京新型農村社區(qū)物業(yè)員工的物業(yè)管理服務水平就是促進和貢獻。

    3.物業(yè)員工經常開展技能大比武。誠然,自我比較往往缺乏動力,員工彼此間的比較方能體現(xiàn)差距。為提升北京新型農村社區(qū)物業(yè)員工的物業(yè)管理服務水平,建議每個物業(yè)企業(yè)都可以階段性地組織一些崗位技能大比武,如所有物業(yè)維修員工某項維修作業(yè)大比武、消防栓操作大比武等,可以使相同崗位的物業(yè)員工熟悉彼此,對成績優(yōu)異者同樣進行獎勵,從而形成物業(yè)企業(yè)內部物業(yè)管理崗位員工公開的良性競爭。

    (三)加強與客戶、業(yè)主的溝通和交流

    客戶、業(yè)主是住宅物業(yè)管理的兩大群體,物業(yè)企業(yè)都要維系好與這兩個群體的關系,重視加強與客戶、業(yè)主的溝通和交流,目的是為了不斷提升農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平,保證物業(yè)管理的正常進行和物業(yè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

    1.重視老客戶,不忽視新客戶。如果說在建造北京新型農村社區(qū)時與開發(fā)商協(xié)作的政府部門或企業(yè)算是老客戶的話,物業(yè)被接管后當?shù)毓膊块T、安保公司、廣告商、社區(qū)附近的醫(yī)院、學校、開鎖公司等就是物業(yè)企業(yè)的新客戶,物業(yè)企業(yè)建立并重視與新、老客戶間穩(wěn)定、持久的協(xié)作關系十分必要,既可以幫助物業(yè)企業(yè)解決物業(yè)管理中的一些糾紛和矛盾,又可以幫助社區(qū)內的業(yè)主們解決一些棘手的急事、難事,甚至是小事,都會對提升北京新型農村社區(qū)物業(yè)管理服務水平提供有效幫助。

    2.多為業(yè)主辦便民、利民的好事。管理城市住宅小區(qū)的物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間可以說是非常敵對的,是管與不服管之間視同水火的兩大陣營,物業(yè)企業(yè)當好業(yè)主的管家十分不易,農村物業(yè)管理也不例外。北京新型農村社區(qū)的物業(yè)管理也面對同樣的窘境,為拉近與業(yè)主間的距離,建議物業(yè)企業(yè)要多站在業(yè)主的角度,為村民們多辦一些便民、利民的好事,如在宣傳櫥窗內張貼水、電、氣故障報修聯(lián)系電話和附近銀行、郵局、派出所、有限電視、學校、醫(yī)院、飯店的便民服務電話,以備業(yè)主不時之需,又如可以幫助村民們代收信件或快遞,代為發(fā)放附近超市宣傳海報等,以方便村民的日常生活。這些細微的小事往往在一定程度上會令村民們感受到有物業(yè)企業(yè)管理很貼心,這對提升物業(yè)企業(yè)服務水平也會有不小的幫助。

    3.組織業(yè)主開展各項活動。在物業(yè)管理活動中,物業(yè)企業(yè)與業(yè)主間的溝通和交流往往局限在人數(shù)少的小范圍內,與大量業(yè)主的溝通交流不多。因此,建議管理北京新型農村社區(qū)的物業(yè)企業(yè)可以充分利用國家節(jié)假日的契機,組織社區(qū)內的村民開展形式多樣的活動,如參觀、文體活動、棋類比賽等,使社區(qū)內有更多村民有機會參與到物業(yè)企業(yè)的日?;顒又衼恚梢耘c物業(yè)企業(yè)員工有面對面的交流,彼此消除陌生感、疏遠感,這對于提升物業(yè)企業(yè)形象也會有一定的幫助。

    總之,物業(yè)管理的核心工作是物業(yè)從業(yè)人員每天的服務,多而雜,農村物業(yè)管理工作者要將物業(yè)服務中的說、做、行融為一體,做好物業(yè)服務中的每一件事,用以心換心的服務,將物業(yè)服務真正落在實處,才能贏得村民的認可與信賴。因此,良好的物業(yè)服務需要物業(yè)員工身體力行,多學、多問、多做,認真對待物業(yè)服務中的每一個細節(jié),不回避矛盾,不逃避責任,積極面對,尋找有效的解決辦法,從而為不斷提高京郊農村物業(yè)管理服務水平邁出堅實的腳步。顯然,北京新型農村社區(qū)的物業(yè)管理工作任重而道遠,存在的問題也不會在一朝一夕之內有質的飛躍,它需要基層物業(yè)管理工作者們從每個人、每個崗位、每個措施,甚至每個環(huán)節(jié)入手,一點一滴、一步一個腳印地努力向高水平邁進,才能使農村物業(yè)管理服務水平上一個新臺階,不斷縮小與城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的差距。

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    [責任編輯 吳高君]

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